輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)提升案例及策略分析

前言：

上個(gè)月我們幫助廈門一家擁有5000個(gè)資源沉淀的輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)做新店開(kāi)業(yè)活動(dòng)，短短2個(gè)月內(nèi)達(dá)到了將近500w的營(yíng)收，活動(dòng)的效果非常出色，負(fù)責(zé)人相當(dāng)滿意。但你難以想象這家店的負(fù)責(zé)人所在的前兩家店業(yè)績(jī)其實(shí)只有30-40w，想知道我們是怎么幫他們做的嗎？

舊店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題復(fù)盤(pán)

在為新店進(jìn)行活動(dòng)方案策略規(guī)劃前，我們通過(guò)深入了解并盤(pán)點(diǎn)了負(fù)責(zé)人之前經(jīng)管的兩家門店存在的問(wèn)題。

1、對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行規(guī)范化的需求類型劃分，只是單純的標(biāo)注a類b類，每次推活動(dòng)都是無(wú)差異化群發(fā)。

2、日常活動(dòng)品項(xiàng)雜亂，客戶理解成本非常高，參與人數(shù)少。

3、對(duì)咨詢師的管理只看業(yè)績(jī)結(jié)果，沒(méi)有注重執(zhí)行過(guò)程，不清楚問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。

4、缺少營(yíng)銷層面的系統(tǒng)化培訓(xùn)，也沒(méi)有專門的營(yíng)銷工具，只期盼咨詢師自己把業(yè)績(jī)做出來(lái)

每次活動(dòng)都是這樣做的：

活動(dòng)品項(xiàng)：超聲炮超低價(jià)、超聲刀超低價(jià)、光子嫩膚超低價(jià)等各種品項(xiàng)（活動(dòng)品項(xiàng)非常繁雜，沒(méi)有針對(duì)不同需求人群推不同活動(dòng)，只是按照利潤(rùn)和熱度來(lái)堆品項(xiàng)）

活動(dòng)形式：滿減優(yōu)惠券、拼團(tuán)、砍價(jià)

活動(dòng)政策： 消費(fèi)滿減、滿送、充值送

復(fù)雜的活動(dòng)海報(bào)

各種活動(dòng)政策和形式一起上，客戶對(duì)活動(dòng)海報(bào)內(nèi)容的理解成本非常高。從數(shù)據(jù)上來(lái)看，每場(chǎng)活動(dòng)的客戶參與率并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。幾個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有辦法解決，業(yè)績(jī)始終不理想。

因此，我們針對(duì)舊店存在的問(wèn)題提出了完整的解決方案，避免該負(fù)責(zé)人在新店出現(xiàn)同樣的情況。下面來(lái)說(shuō)說(shuō)我們是怎么解決這些問(wèn)題的。

一、根據(jù)客戶需求梳理活動(dòng)品項(xiàng)搭配策略

絕大多數(shù)輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)都存在的問(wèn)題就是只看利潤(rùn)，在不同項(xiàng)目的價(jià)格上做花樣，沒(méi)有站在客戶感受的立場(chǎng)上去深度思考，最終導(dǎo)致活動(dòng)的產(chǎn)生業(yè)績(jī)極為不可控，這也是很多醫(yī)美從業(yè)者難以買過(guò)去的坎。

成熟的醫(yī)美策略是從不同客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行思考，圍繞需求展開(kāi)相關(guān)度高的品項(xiàng)組合設(shè)計(jì)，而不是盲目建立在獲利的目的上。

同時(shí)，活動(dòng)策略也應(yīng)該盡可能的減少，一來(lái)是通過(guò)規(guī)范化的方式引導(dǎo)客戶，二來(lái)是簡(jiǎn)化活動(dòng)內(nèi)容呈現(xiàn)，降低客戶心理上的“參與門檻”。

下面是關(guān)于此次新店開(kāi)業(yè)活動(dòng)的實(shí)操部分：

1、活動(dòng)定位：通過(guò)優(yōu)惠價(jià)格吸引周邊流量

2、品項(xiàng)設(shè)計(jì)：超值品項(xiàng)組合搭配解決客戶痛點(diǎn)。

我們聯(lián)合了機(jī)構(gòu)通過(guò)老客戶走訪調(diào)查整理了他們目前常見(jiàn)的需求痛點(diǎn)，隨后根據(jù)不同的需求進(jìn)行相關(guān)品項(xiàng)的組合搭配，把他們?cè)O(shè)計(jì)成一張張“消費(fèi)卡”。

例如客戶有美白的需求，我們的美白卡里會(huì)有無(wú)痛脫毛、牛奶酸、牛奶光等相關(guān)度非常高的品項(xiàng)。

如何客戶的需求是瘦身，剛好我們?cè)O(shè)計(jì)的瘦身卡里就有瘦臉、瘦肩、瘦腿針等關(guān)聯(lián)品項(xiàng)。

品項(xiàng)組合消費(fèi)卡

這些關(guān)聯(lián)品項(xiàng)會(huì)給客戶一種感覺(jué)：

“這一個(gè)大禮包下去能夠徹底對(duì)我的痛點(diǎn)問(wèn)題做一個(gè)改善”

“這樣的禮包內(nèi)容基本上都是我想要的，很適合我”

客戶會(huì)通過(guò)這樣的組合認(rèn)可每張消費(fèi)卡的價(jià)值，覺(jué)得無(wú)論是哪一張卡都非常超值，甚至?xí)�主�?dòng)了解自己需求以外的卡項(xiàng)里面包含什么項(xiàng)目。

每張卡的價(jià)格都在3000以上，但是活動(dòng)下來(lái)整體的客戶接受程度都特別高，轉(zhuǎn)化率非常好。

因?yàn)槲覀兡鬁?zhǔn)了客戶的痛點(diǎn)，通過(guò)產(chǎn)品組合的方式幫她們降低了選擇與決策成本，同時(shí)還認(rèn)為非常超值，愿意主動(dòng)去分享給朋友。

之所以能有這樣的效果，核心原因就是站在了客戶需求的角度去思考和品項(xiàng)設(shè)計(jì)。

二、重視客戶的情緒價(jià)值

情緒價(jià)值是指客戶通過(guò)項(xiàng)目體驗(yàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)的環(huán)境、服務(wù)細(xì)節(jié)產(chǎn)生的心理感受。它將決定客戶是否有意愿下次繼續(xù)消費(fèi)甚至向推薦，或者是下決心再也不來(lái)消費(fèi)。它是機(jī)構(gòu)通過(guò)整體服務(wù)帶給客戶的一種結(jié)論式的心理評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：

客戶的項(xiàng)目體驗(yàn)感受才是真正影響活動(dòng)效果的核心因素，同時(shí)也是一家輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在環(huán)境裝修上，輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)的裝修風(fēng)格跟大型品牌連鎖機(jī)構(gòu)的富麗堂皇相比要更有親和力

在品牌調(diào)性上，機(jī)構(gòu)自上而下所有員工的言行交談、耐心都保持同一個(gè)水準(zhǔn)，做到思維統(tǒng)一，讓客戶感受到這個(gè)品牌的服務(wù)理念和背后的堅(jiān)持。

在服務(wù)流程上，根據(jù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀梳理出一套完善的服務(wù)體系，不要讓用戶感覺(jué)到某個(gè)環(huán)節(jié)有服務(wù)缺失，服務(wù)細(xì)節(jié)嚴(yán)格按照規(guī)范做到位。

三、執(zhí)行力保證

我們都知道，活動(dòng)開(kāi)展的效果其中一部分跟員工的直接是緊密掛鉤的，很多機(jī)構(gòu)在做活動(dòng)之前也都會(huì)進(jìn)行策略和規(guī)范的定制，但是真正在開(kāi)展的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的執(zhí)行力總是不到位。

這跟管理的方式有很大的關(guān)系，但不可否認(rèn)的是，它確實(shí)也是一個(gè)不容易解決的問(wèn)題。

員工在主觀意愿上都是趨向于懶惰的，我們需要通過(guò)方法+工具的幫助來(lái)讓所有員工執(zhí)行到位。

規(guī)范化管理

那么針對(duì)這個(gè)點(diǎn)，快商通團(tuán)隊(duì)是怎么處理的呢？

以超聲炮品項(xiàng)為例，這是我們?yōu)樵摍C(jī)構(gòu)做的一個(gè)高轉(zhuǎn)化率服務(wù)流程策略，其中完整的包含了客戶可能說(shuō)的各類問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題咨詢師要怎么回復(fù)，怎么引導(dǎo)，所有對(duì)應(yīng)的話術(shù)、案例圖片、視頻、海報(bào)都梳理在上面。

如上圖所示，前三個(gè)部分是項(xiàng)目種草，最后一個(gè)是解決顧慮。在解決顧慮這里，我們需要深挖客戶的顧慮，然后再打消顧慮。

針對(duì)常見(jiàn)的價(jià)格顧慮，我們?cè)O(shè)計(jì)的引導(dǎo)邏輯是這樣的：

1、價(jià)值引導(dǎo)

通過(guò)案例圖片的效果來(lái)引發(fā)客戶對(duì)美好結(jié)果的追求，讓他對(duì)項(xiàng)目本身的價(jià)值再次確定。

2、價(jià)值拆解

告訴客戶價(jià)格貴的原因，是由于我們的儀器是正版的、我們的醫(yī)生醫(yī)療齡要求最少8年。

3、危機(jī)意識(shí)

告訴客戶非正版的機(jī)器做出來(lái)的效果非常的讓人驚訝，這個(gè)錢是不該省的。

顧慮價(jià)格的回復(fù)話術(shù)

下危機(jī)的話術(shù)

通過(guò)這三步說(shuō)服力法則，我們就把客戶本身認(rèn)可的結(jié)果跟價(jià)格貴的現(xiàn)狀關(guān)聯(lián)起來(lái)了。在這種情況下客戶會(huì)被自己認(rèn)同的價(jià)值觀和理念所說(shuō)服。

每句話術(shù)背后的出發(fā)點(diǎn)、底層邏輯都非常清晰，再也不是靠咨詢師盲目的海說(shuō)一通來(lái)拼概率。而這些話術(shù)對(duì)應(yīng)的使用場(chǎng)景，不需要咨詢師去花什么大力氣去記，也不需要在用的時(shí)候搜索復(fù)制粘貼。

所有要被使用到的話術(shù)，我們都按照客戶的不同階段類型、銷售目的等維度流程化的配置在智能營(yíng)銷工具——快商通SCRM中。

在跟客戶聊天的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶當(dāng)前類型或標(biāo)簽直接展現(xiàn)對(duì)應(yīng)階段話術(shù)，咨詢師只需要選擇對(duì)應(yīng)話術(shù)點(diǎn)擊發(fā)送就好，不管是溝通效率還是話術(shù)質(zhì)量都非常穩(wěn)定。

銷售服務(wù)流程

借助這些服務(wù)流程，我們快速的幫機(jī)構(gòu)所有咨詢師都打造成了轉(zhuǎn)化高手，用流程化的成熟話術(shù)去快速接待客戶，大大縮短了成交轉(zhuǎn)化的周期，并且對(duì)溝通下來(lái)的結(jié)果變得更可控。

與此同時(shí)，快商通SCRM系統(tǒng)內(nèi)置的AI智能算法會(huì)根據(jù)對(duì)話溝通后的邀約到院情況實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)到院率，對(duì)不同話術(shù)、營(yíng)銷素材的在不同場(chǎng)景下的溝通轉(zhuǎn)化率進(jìn)行智能分析，并將數(shù)據(jù)表現(xiàn)更好的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)先推薦，自動(dòng)將業(yè)務(wù)流程下的各類話術(shù)優(yōu)化調(diào)整成更優(yōu)的狀態(tài)，保證邀約到院和成交率。

線上接待流程

這一功能是快商通團(tuán)隊(duì)深入醫(yī)美機(jī)構(gòu)一線對(duì)咨詢師真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行需求挖掘后專項(xiàng)開(kāi)發(fā)的，解決了咨詢師在銷售過(guò)程中的無(wú)規(guī)劃式溝通（話術(shù)隨性）、知識(shí)內(nèi)容匱乏、轉(zhuǎn)化率不可控等問(wèn)題。

除了以上提到的重點(diǎn)，我們還會(huì)和咨詢師進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，包括如何更快的促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)成交、如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹、如何經(jīng)營(yíng)朋友圈、如何實(shí)戰(zhàn)溝通，打消客戶疑慮等等。

通過(guò)我們提供的整套解決方案，讓此次線上接待工作部分開(kāi)展的非常順利，“客戶邀約成功率比之前門店提升了25%”，負(fù)責(zé)人稱。

通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的助力、配合、銜接，最終在開(kāi)業(yè)2個(gè)月內(nèi)拿下了500w業(yè)績(jī)的結(jié)果。

此次機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的部分課件：

對(duì)這部分內(nèi)容感興趣的伙伴可以直接掃碼添加微信或咨詢?cè)诰�客服索取

總結(jié)：

現(xiàn)階段而言，我們?nèi)匀粫?huì)看到很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)并不懂得通過(guò)智能化的營(yíng)銷工具+整套成型的引流、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化方案去培訓(xùn)員工，別人做什么活動(dòng)就跟著做什么活動(dòng)，對(duì)于咨詢師溝通過(guò)程沒(méi)辦法監(jiān)管，對(duì)溝通的結(jié)果依然也沒(méi)有辦法把控，再加上疫情影響，他們的業(yè)績(jī)大多數(shù)都很難突破。