醫(yī)美機構(gòu)私域運營（老客戶復(fù)購SOP）實戰(zhàn)案例

摘要：

醫(yī)美機構(gòu)私域運營中的老客戶復(fù)購環(huán)節(jié)需要根據(jù)不同客戶類型和項目針對性的定制SOP流程，通過循序漸進的自動化培育和客情維護來提升客戶對于復(fù)購活動的參與概率。

目前國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)美機構(gòu)的老客戶復(fù)購活動都開展得不是特別理想，哪怕用的是那些特別適合做復(fù)購的低價爆品。造成這種現(xiàn)象的主要原因有以下幾點：

1、沒弄懂頭部醫(yī)美機構(gòu)私域復(fù)購活動的底層邏輯，只是看到別人做什么活動也跟著效仿。

2、沒有精細化運營客戶的意識、方法和工具，只會無腦群發(fā)廣告，效果差客戶還反感

3、客戶數(shù)量越來越多，全部采用1v1私聊人效又太低，眼睜睜看著大量客戶從沉默到流失

總而言之，就是機構(gòu)運營負責(zé)人們沒有掌握到一套已經(jīng)在業(yè)內(nèi)跑通的成熟私域運作模式來去激活沉睡客戶，又迫于業(yè)績壓力，只能根據(jù)現(xiàn)有認知群發(fā)，不斷消耗客戶存量。

為此，快商通私域運營團隊?wèi){借豐富的操盤經(jīng)驗梳理出了一套頭部醫(yī)美機構(gòu)正在執(zhí)行的行業(yè)最佳實踐SOP，來幫助正在焦灼的醫(yī)美、醫(yī)療機構(gòu)提升客戶的轉(zhuǎn)化率和復(fù)購。

如何提升醫(yī)美復(fù)購活動的轉(zhuǎn)化率

首先醫(yī)美機構(gòu)應(yīng)該明白，復(fù)購的基礎(chǔ)是客情，在沒有做足客情的情況下直接推出活動，復(fù)購概率必然難以達到預(yù)期。

機構(gòu)需要一對一進行術(shù)后關(guān)心、術(shù)后保養(yǎng)、術(shù)后復(fù)查、日常問候，客戶在感受到細致的服務(wù)體驗和誠意后，才會對醫(yī)美機構(gòu)產(chǎn)生信任感和關(guān)注度，在此基礎(chǔ)之上的復(fù)購活動才會得到大批量的響應(yīng)。

這么想過去是挺容易的，但執(zhí)行起來才會發(fā)現(xiàn)問題！因為每個客戶產(chǎn)生消費的時間都不一樣，并且客戶數(shù)量隨著時間不斷增多，要想照顧到每個客戶交錯的消費時間進行客勤維護并且還不出現(xiàn)疏漏，相當(dāng)困難！

但是，只要使用快商通SCRM的SOP功能，就可以自動為不同時間節(jié)點消費的客戶執(zhí)行一對一私聊，自動化完成上萬個私域客戶的客情維護工作，最后提升醫(yī)美活動復(fù)購的轉(zhuǎn)化。

快商通SCRM老客戶復(fù)購自動化SOP

客情維護SOP具體如何設(shè)置

我們需要先將不同客戶通過標(biāo)簽進行歸類梳理，使用快商通SCRM系統(tǒng)的客戶標(biāo)簽分層體系把醫(yī)美機構(gòu)成交過的客戶分為兩類：

第一類：剛在門店消費項目或體驗產(chǎn)品的客戶；

第二類：距上一次消費已經(jīng)有過一段時間沒繼續(xù)消費的客戶（沉睡客戶）

快商通SCRM客戶標(biāo)簽分類

（小提示：也可以根據(jù)客戶的消費情況、頻率或項目類型進行篩選）

把這兩類已成交客戶篩選出來以后，再根據(jù)醫(yī)美項目定制SOP。

第一類客戶提升復(fù)購概率的SOP

舉個例子，假設(shè)客戶做的是光電治療項目（治療周期通常是1-3周/次）我們圍繞項目的特性來定制SOP消息推送的合理時間點，如：

第1天：術(shù)后關(guān)心——關(guān)心客戶在治療后的身體感受，表示有任何問題隨時咨詢；

第2天：術(shù)后保養(yǎng)——推給客戶一篇關(guān)于“光子嫩膚術(shù)后保養(yǎng)”的干貨文章，并加上一句慰問；

第6天：預(yù)約復(fù)查——詢問客戶是否有空，提醒客戶進行復(fù)查預(yù)約

第30天：預(yù)約復(fù)查——術(shù)后一個月安排復(fù)查；

第90天：預(yù)約復(fù)查——術(shù)后3個月，客戶基本恢復(fù)。

（日常問候：在SOP期間不定時發(fā)送1對1私聊話題，讓客戶感受到純粹的關(guān)懷和服務(wù)體驗。）

醫(yī)美老客戶復(fù)購SOP策略

第n天：活動通知——經(jīng)過前面一系列SOP培育動作后，客戶對機構(gòu)的信任度和好感已經(jīng)成功建立，在其治療項目出效果的時間節(jié)點順勢再給她推送優(yōu)惠活動（如項目折扣、會員充值等），剛好符合她想要繼續(xù)做其他項目的需求，消息打開率和參與概率大幅提升。

也就是說，醫(yī)美私域活動不能根據(jù)機構(gòu)做活動的時間點來群發(fā)，而是要借助SCRM系統(tǒng)，自動根據(jù)每個客戶不同的項目進度和培育程度來進行群發(fā)！

SOP話術(shù)需要注意的問題

注意，在定制SOP話術(shù)的時候務(wù)必要牢記一個點，你是在對她一對一私聊，必須像跟朋友間單獨聊天一樣的語氣，而不是下意識的編輯成了讓人一眼看上去就是群發(fā)的話術(shù)。

舉個例子，很多機構(gòu)給客戶的預(yù)約復(fù)查SOP是這樣發(fā)的：

“親愛的***您好！幫您預(yù)約了5月17日復(fù)查，屆時請您準(zhǔn)時到達，如果無法到院請回復(fù)1。”

站在客戶的角度上來感受，會覺得特別的機械和冰冷，長期以這種無溫度的話術(shù)進行術(shù)后客勤維護，必然不可能對后續(xù)復(fù)購產(chǎn)生幫助！正確的話術(shù)應(yīng)該是這樣的：

“最近怎么樣了？恢復(fù)還好嗎？現(xiàn)在術(shù)后一個月了，可以安排時間過來復(fù)查啦，咱們想安排什么時候呢?”

客戶始終會認為這是溫柔的咨詢師單獨給她發(fā)送的消息，回復(fù)的概率會直線上升，對后續(xù)發(fā)送的消息也會更重視。

第二類客戶提升復(fù)購概率的SOP

前面說到，距上一次消費已經(jīng)有過一段時間沒繼續(xù)消費的客戶的客戶都屬于“沉睡客戶”，他們由于有過產(chǎn)品或項目消費，因此對機構(gòu)或項目有一定認知。

這類客戶沒有產(chǎn)生復(fù)購行為的主要原因在于：機構(gòu)平時缺乏咨詢師跟客戶的消息互動，導(dǎo)致客戶對機構(gòu)的信任不高，面臨高客單價的項目活動，沒有足夠的認知基礎(chǔ)來支撐她放心參與。

因此這類客戶的SOP可以由日常問候、護理干貨圖文等方式組成，跟客戶進行成功互動后再增加項目活動、優(yōu)惠券、代金券的推送，激發(fā)他們再次購買的行為。

醫(yī)美沉睡客戶激活SOP

注意！SOP消息推送的時間點非常關(guān)鍵，必須根據(jù)用戶首次第一次購買產(chǎn)品的第「1、3、7、n」天來推送（符合目前營銷學(xué)中主流的客戶合理溝通間隔法則），有節(jié)奏的觸達客戶。

在話術(shù)方面，也一定要跟發(fā)送給第一類客戶的SOP一樣，使用1v1私聊方式的聊天語氣，而不是機械式的直推消息。

可以看出，針對不同客戶梳理出一套可以自動化培育、激發(fā)其復(fù)購的SOP流程并不復(fù)雜，只是對于醫(yī)美機構(gòu)運營人員的整體統(tǒng)籌能力有相當(dāng)?shù)目简灒�除了要根�?jù)代表不同客群的標(biāo)簽進行SOP定制，還必須結(jié)合每個項目的特征進行精細化梳理和調(diào)整，才能用更少的人員成本做好私域客戶運營和復(fù)購。

基于此情況，快商通私域運營團隊為醫(yī)美機構(gòu)私域運營賦能，配備以下私域團隊：

快商通私域運營陪跑服務(wù)，可在當(dāng)前頁面咨詢客服了解

通過海量頭部醫(yī)美機構(gòu)操盤經(jīng)驗，幫助機構(gòu)快速搭建和復(fù)制成熟的私域SOP體系。

最后我們總結(jié)一下醫(yī)美機構(gòu)做好復(fù)購的幾個核心要點：

1、必須用企業(yè)微信搭配快商通SCRM搭建完整的客戶標(biāo)簽體系，實現(xiàn)精細客戶分層。

2、借助機構(gòu)中金牌銷售的實踐經(jīng)驗，提煉出不同項目或客戶類型對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)SOP策略，實現(xiàn)自動化培育和營銷。

3、使用頭部醫(yī)美機構(gòu)都在使用的快商通SCRM系統(tǒng)降低私域運營成本