醫美機構私域運營（老客戶復購SOP）實戰案例

摘要：

醫美機構私域運營中的老客戶復購環節需要根據不同客戶類型和項目針對性的定制SOP流程，通過循序漸進的自動化培育和客情維護來提升客戶對于復購活動的參與概率。

目前國內絕大多數醫美機構的老客戶復購活動都開展得不是特別理想，哪怕用的是那些特別適合做復購的低價爆品。造成這種現象的主要原因有以下幾點：

1、沒弄懂頭部醫美機構私域復購活動的底層邏輯，只是看到別人做什么活動也跟著效仿。

2、沒有精細化運營客戶的意識、方法和工具，只會無腦群發廣告，效果差客戶還反感

3、客戶數量越來越多，全部采用1v1私聊人效又太低，眼睜睜看著大量客戶從沉默到流失

總而言之，就是機構運營負責人們沒有掌握到一套已經在業內跑通的成熟私域運作模式來去激活沉睡客戶，又迫于業績壓力，只能根據現有認知群發，不斷消耗客戶存量。

為此，快商通私域運營團隊憑借豐富的操盤經驗梳理出了一套頭部醫美機構正在執行的行業最佳實踐SOP，來幫助正在焦灼的醫美、醫療機構提升客戶的轉化率和復購。

如何提升醫美復購活動的轉化率

首先醫美機構應該明白，復購的基礎是客情，在沒有做足客情的情況下直接推出活動，復購概率必然難以達到預期。

機構需要一對一進行術后關心、術后保養、術后復查、日常問候，客戶在感受到細致的服務體驗和誠意后，才會對醫美機構產生信任感和關注度，在此基礎之上的復購活動才會得到大批量的響應。

這么想過去是挺容易的，但執行起來才會發現問題！因為每個客戶產生消費的時間都不一樣，并且客戶數量隨著時間不斷增多，要想照顧到每個客戶交錯的消費時間進行客勤維護并且還不出現疏漏，相當困難！

但是，只要使用快商通SCRM的SOP功能，就可以自動為不同時間節點消費的客戶執行一對一私聊，自動化完成上萬個私域客戶的客情維護工作，最后提升醫美活動復購的轉化。

快商通SCRM老客戶復購自動化SOP

客情維護SOP具體如何設置

我們需要先將不同客戶通過標簽進行歸類梳理，使用快商通SCRM系統的客戶標簽分層體系把醫美機構成交過的客戶分為兩類：

第一類：剛在門店消費項目或體驗產品的客戶；

第二類：距上一次消費已經有過一段時間沒繼續消費的客戶（沉睡客戶）

快商通SCRM客戶標簽分類

（小提示：也可以根據客戶的消費情況、頻率或項目類型進行篩選）

把這兩類已成交客戶篩選出來以后，再根據醫美項目定制SOP。

第一類客戶提升復購概率的SOP

舉個例子，假設客戶做的是光電治療項目（治療周期通常是1-3周/次）我們圍繞項目的特性來定制SOP消息推送的合理時間點，如：

第1天：術后關心——關心客戶在治療后的身體感受，表示有任何問題隨時咨詢；

第2天：術后保養——推給客戶一篇關于“光子嫩膚術后保養”的干貨文章，并加上一句慰問；

第6天：預約復查——詢問客戶是否有空，提醒客戶進行復查預約

第30天：預約復查——術后一個月安排復查；

第90天：預約復查——術后3個月，客戶基本恢復。

（日常問候：在SOP期間不定時發送1對1私聊話題，讓客戶感受到純粹的關懷和服務體驗。）

醫美老客戶復購SOP策略

第n天：活動通知——經過前面一系列SOP培育動作后，客戶對機構的信任度和好感已經成功建立，在其治療項目出效果的時間節點順勢再給她推送優惠活動（如項目折扣、會員充值等），剛好符合她想要繼續做其他項目的需求，消息打開率和參與概率大幅提升。

也就是說，醫美私域活動不能根據機構做活動的時間點來群發，而是要借助SCRM系統，自動根據每個客戶不同的項目進度和培育程度來進行群發！

SOP話術需要注意的問題

注意，在定制SOP話術的時候務必要牢記一個點，你是在對她一對一私聊，必須像跟朋友間單獨聊天一樣的語氣，而不是下意識的編輯成了讓人一眼看上去就是群發的話術。

舉個例子，很多機構給客戶的預約復查SOP是這樣發的：

“親愛的***您好！幫您預約了5月17日復查，屆時請您準時到達，如果無法到院請回復1。”

站在客戶的角度上來感受，會覺得特別的機械和冰冷，長期以這種無溫度的話術進行術后客勤維護，必然不可能對后續復購產生幫助！正確的話術應該是這樣的：

“最近怎么樣了？恢復還好嗎？現在術后一個月了，可以安排時間過來復查啦，咱們想安排什么時候呢?”

客戶始終會認為這是溫柔的咨詢師單獨給她發送的消息，回復的概率會直線上升，對后續發送的消息也會更重視。

第二類客戶提升復購概率的SOP

前面說到，距上一次消費已經有過一段時間沒繼續消費的客戶的客戶都屬于“沉睡客戶”，他們由于有過產品或項目消費，因此對機構或項目有一定認知。

這類客戶沒有產生復購行為的主要原因在于：機構平時缺乏咨詢師跟客戶的消息互動，導致客戶對機構的信任不高，面臨高客單價的項目活動，沒有足夠的認知基礎來支撐她放心參與。

因此這類客戶的SOP可以由日常問候、護理干貨圖文等方式組成，跟客戶進行成功互動后再增加項目活動、優惠券、代金券的推送，激發他們再次購買的行為。

醫美沉睡客戶激活SOP

注意！SOP消息推送的時間點非常關鍵，必須根據用戶首次第一次購買產品的第「1、3、7、n」天來推送（符合目前營銷學中主流的客戶合理溝通間隔法則），有節奏的觸達客戶。

在話術方面，也一定要跟發送給第一類客戶的SOP一樣，使用1v1私聊方式的聊天語氣，而不是機械式的直推消息。

可以看出，針對不同客戶梳理出一套可以自動化培育、激發其復購的SOP流程并不復雜，只是對于醫美機構運營人員的整體統籌能力有相當的考驗，除了要根據代表不同客群的標簽進行SOP定制，還必須結合每個項目的特征進行精細化梳理和調整，才能用更少的人員成本做好私域客戶運營和復購。

基于此情況，快商通私域運營團隊為醫美機構私域運營賦能，配備以下私域團隊：

快商通私域運營陪跑服務，可在當前頁面咨詢客服了解

通過海量頭部醫美機構操盤經驗，幫助機構快速搭建和復制成熟的私域SOP體系。

最后我們總結一下醫美機構做好復購的幾個核心要點：

1、必須用企業微信搭配快商通SCRM搭建完整的客戶標簽體系，實現精細客戶分層。

2、借助機構中金牌銷售的實踐經驗，提煉出不同項目或客戶類型對應的標準SOP策略，實現自動化培育和營銷。

3、使用頭部醫美機構都在使用的快商通SCRM系統降低私域運營成本