醫(yī)美機構(gòu)私域團隊單月復購流水400w實操策略

摘要：

目前醫(yī)美機構(gòu)做私域流量營銷已經(jīng)是大勢所趨，私域存量1個客戶會帶來10倍營收的認知已經(jīng)深入人心。加上公域獲客成本持續(xù)走高，絕大多數(shù)醫(yī)美機構(gòu)都琢磨著如何趁熱打鐵把私域做起來。

幾個月前我們剛幫助深圳某家醫(yī)美機構(gòu)完成了一套成熟的自動化營銷私域體系，從團隊架構(gòu)組建、落地方案、SCRM系統(tǒng)執(zhí)行策略配置等等，通過一場活動將其老客戶復購率拉到24%，效果在業(yè)內(nèi)算是比較不錯的了，下面就來講講我們的私域團隊具體是如何操作的。

活動詳情

活動時間：2021年12月27日-2022年1月23日

活動概況：以年終感恩客戶為主題，通過私域營銷策略引導1800人到院消費，客單價在****元以上。

邀約策略：通過快商通AI外呼篩選意向老客戶，配合RPA自動加粉機器人每天引流70~80個客戶并平均分配到每個咨詢師的企微中。

人員配置：5個醫(yī)美咨詢師、3個微信群管理員、2個客戶分類人員、1個數(shù)據(jù)分析師

一、挖掘潛在客戶需求

醫(yī)美機構(gòu)的復購業(yè)績，其實往往有很大一部分占比是由客戶的潛在需求支撐的（這其實也是造成很多人認為海報可以無差別群發(fā)的誤區(qū)之一）

曾經(jīng)做過隆胸項目的客戶，你無法知道他下一步的需求是什么，可能是皮膚美白，也可能是溶下頜。

這些需求都要通過特定的方式去挖掘，而不是讓咨詢師硬生生的去問，我們有一個項目正在做活動，你有沒有需求？這樣誤傷的概率很大，得不償失，相信很多人都有經(jīng)驗了。

想要批量挖掘到醫(yī)美私域中老客戶的潛在需求，可以通過設計一場老客戶復購活動來巧妙的實現(xiàn)。

通過AI外呼篩選出意向老客戶并添加企微后，系統(tǒng)自動發(fā)送一段話術引導其填寫問卷調(diào)查：

私域問卷調(diào)查

與此同時，我們把事先總結(jié)的老客戶常見問題進行了整理，客戶在填寫表單的時候普遍會按照真實情況進行勾選，而每個選項背后其實就是客戶對面部治療項目的需求，這是相當巧妙的一招。

客戶問卷調(diào)查

當客戶提交問卷后，系統(tǒng)會自動將標簽對應字段進行同步，客戶分類人員負責對標簽進行審查確認。

快商通SCRM后臺創(chuàng)建標簽組

同時，如果客戶在AI外呼的意向篩選電話溝通過程中提到過關鍵詞，系統(tǒng)也會自動把該標簽同步到SCRM系統(tǒng)里，非常方便。

AI外呼客戶需求挖掘與數(shù)據(jù)同步示意圖

也就是說，咨詢師的企業(yè)微信在添加到這些老客戶的時候，就已經(jīng)可以看到對應的標簽和業(yè)務需求了，這種“移花接木”的方式讓咨詢師開場就能對客戶的特征和需求了解得一清二楚，非常好進行話題的開展。

客戶標簽同步

不僅如此，咨詢師還能通過側(cè)邊欄快速調(diào)取到私域運營人員預先配置好的分類話術一鍵發(fā)送給客戶，幫助咨詢師節(jié)省掉大量話術思考時間，客戶看到的也是經(jīng)過百般斟酌的優(yōu)質(zhì)話術，服務體驗感直接拉滿。

SCRM系統(tǒng)話術庫

客戶一上來就體驗到品牌的人性化優(yōu)質(zhì)服務，對咨詢師和機構(gòu)的好感度蹭蹭往上冒，后續(xù)開展的活動也更加容易欣然接受。

二、創(chuàng)造客戶需求

創(chuàng)造客戶需求往往是通過引導讓客戶意識到自己確實存在但未曾察覺的需求，借助咨詢師專業(yè)的身份讓客戶自己道出日常護理中存在的問題，順理成章的激發(fā)出客戶本人也認可的潛在需求。

側(cè)邊欄營銷話術庫

在“創(chuàng)造需求”的溝通過程中，要根據(jù)客戶回復的頻率、字數(shù)等判斷其意向程度，選擇直接推薦產(chǎn)品或是點到為止。

如果客戶把問題描述的非常具體，甚至主動發(fā)送了存在問題的患處圖片，甚至是咨詢一些解決方案的時候，咨詢師可以直接推薦產(chǎn)品或項目進行轉(zhuǎn)化。

如果客戶回復的頻率不是那么高，并且每次都是寥寥數(shù)字，說明該客戶屬于性格比較謹慎，不會輕易在此次溝通過程中轉(zhuǎn)化，這種情況下要求咨詢師不馬上進行推品動作，通過日常SOP培育動作來加深客戶對機構(gòu)的信任，后續(xù)再進行轉(zhuǎn)化。

客戶長時間不回復

并且我們在當天會按照提前設定好的排期時間做好不同類型的朋友圈營銷。

朋友圈運營部分排期表

私域運營人員可以在快商通SCRM系統(tǒng)中配置好每類朋友圈的SOP機制，到達發(fā)布時間段后，咨詢師只要在企業(yè)微信里點擊一下確認，就可以自動把系統(tǒng)預設的朋友圈內(nèi)容一鍵發(fā)布出去了，非常方便。

不僅如此，擁有不同標簽的客戶看到的朋友圈內(nèi)容都是不一樣的，換句話說，所有的朋友圈都是針對客戶的標簽來發(fā)的，客戶需求更垂直，轉(zhuǎn)化率更高，也避免了給沒有這類需求的客戶帶來刷屏的困擾。

更厲害的點來了！

正常情況下我們發(fā)了朋友圈是看不到哪些客戶有閱讀到的，所以很多時候根本拿捏不好客戶的行為和潛在意向。

而通過快商通SCRM系統(tǒng)的客戶雷達功能，我們可以完全記錄到所有企微客戶的朋友圈瀏覽軌跡，我們發(fā)的朋友圈有哪些客戶看了、做了什么操作都一目了然！

客戶瀏覽軌跡示意圖

并且要命的是，系統(tǒng)還會自動根據(jù)客戶行為進行意向數(shù)值統(tǒng)計，客戶行為累積到達一定分數(shù)時，系統(tǒng)會自動提示該客戶擁有較高意向度，方便咨詢師及時進行跟進。

訪客瀏覽軌跡

并且，我們還專門針對客戶到達高意向分值后的咨詢師跟進場景配置了整套營銷話術（包括客戶跟進話術、接待話術、需求激發(fā)話術），咨詢師可以直接在跟客戶溝通的對話框側(cè)邊欄進行快速調(diào)取和一鍵回復。

咨詢師在平均每天接待70個客戶的情況下依然有條不紊，許多咨詢師都直言壓力不大！

不僅讓客戶的到院轉(zhuǎn)化率直接提升了4%。并且轉(zhuǎn)化率自然的穩(wěn)定在16%左右，平均客單價超過2999元/人。

到院轉(zhuǎn)化率提升效果

能夠做出這樣的數(shù)據(jù)，靠的主要還是咨詢師借助SCRM工具獲取對客戶需求的第一時間掌控，在客戶的行為表現(xiàn)出需求的黃金時間段利用精心斟酌的銷冠話術進行溝通，轉(zhuǎn)化率自然要比不這么做的團隊來得明顯。

三、微信群營銷轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)

如果單純依靠前面提到的咨詢師及時溝通轉(zhuǎn)化，其實還是會存在很多預期之外的情況（如客戶性格較為拘謹、防備心強、潛在需求未升級成顯性需求、有大量可選資源等等）

因此我們需要再通過微信拉群的方式，把擁有同類潛在需求的客戶拉到同一個微信群進行精準轉(zhuǎn)化，同時讓其他相同需求的客戶產(chǎn)生共鳴，帶動整體用戶產(chǎn)生消費。

我們會讓咨詢師通過判斷客戶回復的內(nèi)容來添加標識區(qū)分，以便后續(xù)進行分類拉群，如下圖：

客戶類型細分

客戶分類邏輯：

我們把A類客戶細分出三種不同情況，每種情況代表著一種特征：

1、這類客戶做過項目，但是感覺效果跟沒有達到預期。

2、這類客戶做過項目，效果也不錯，但是因為價格等因素目前還在徘徊中。

3、這類客戶沒做過項目，對咨詢師推薦的方案并不是特別感冒

（而B、C類客戶屬于沒有回復的類型，大概率是單純?yōu)榱宿堆蛎�，質(zhì)量較低）

把當天引流來的客戶全部進行標簽分類后，我們讓私域運營人員直接篩選其中未被轉(zhuǎn)換的客戶進行拉群操作，通過群營銷的方式來進行第二輪轉(zhuǎn)化。

需要遵循的規(guī)則是：

1、標簽特征相同或需求相似的客戶拉到同一個群；

2、單群人數(shù)上限控制在40個左右，以營造“美容護膚集美家庭群”為氛圍主題，通過開展“常見皮膚問題解決方案”的話題主題+“社群福利”為方向來鋪開活動。

社群建立后，我們輔助私域運營人員根據(jù)不同標簽屬性的醫(yī)美客戶擬定針對性的轉(zhuǎn)化流程和策略，并且將為期3天的群營銷SOP規(guī)則寫入快商通SCRM系統(tǒng)中，到點自動化執(zhí)行。

通過“分類集中攻破”的策略，接下來的3天社群營銷轉(zhuǎn)化率始終保持在19%左右。

群營銷轉(zhuǎn)化效果

（如果想知道我們利用客戶標簽分類后每個群具體的自動化SOP策略，可以在本頁面咨詢客服提供聯(lián)系方式獲取）

在第一個環(huán)節(jié)，我們利用客戶問卷調(diào)查+SCRM系統(tǒng)抓取客戶行為并及時跟進的方式做到了16%的轉(zhuǎn)化率。

在第二個環(huán)節(jié)，我們把沒有轉(zhuǎn)化的客戶拉群，通過精準群營銷+SCRM系統(tǒng)自動群SOP自動執(zhí)行的策略又輕松干到了19%轉(zhuǎn)化率。

兩個環(huán)節(jié)最終轉(zhuǎn)化的客戶和以往線下邀約轉(zhuǎn)化的最終成效相比，提升了將近70%！

最主要的是，運營人員的整體接待壓力和操作量并不多，后續(xù)形成框架以后，甚至需要的人員成本和精力會更少。

到這邊你可能會客戶拉群這個環(huán)節(jié)產(chǎn)生疑問，那些未成交客戶為什么會通過邀請進到微信群？

1、因為活動是當天進行的，前一個階段咨詢師小姐姐剛為這些老客戶做過1對1的咨詢解答服務，態(tài)度不錯且專業(yè)，客戶對咨詢師有一定的信任基礎。

2、每個微信群只拉48個人，50人以內(nèi)是可以直接拉群不需要通過客戶驗證的，一瞬間就可以把群聊建立起來。（拉完48個人以后再拉自己的水軍進入群聊，因為是自己人所以不存在驗證問題）

3、拉群后群主會馬上發(fā)送一段語音，核心是介紹這個群主要是專門針對有同樣護理問題的集美們提供專業(yè)建議的，讓大家了解用意的同時產(chǎn)生共同需求感，不容易退群。同時配合水軍附和，降低用戶防線，提升參與度。

效果如下所示：

 

四、案例復盤

在第一個環(huán)節(jié)，我們利用客戶問卷調(diào)查+SCRM系統(tǒng)抓取客戶行為并及時跟進的方式做到了16%的轉(zhuǎn)化率。

在第二個環(huán)節(jié)，我們把沒有轉(zhuǎn)化的客戶拉群，通過精準群營銷+SCRM系統(tǒng)自動群SOP自動執(zhí)行的策略又輕松干到了19%轉(zhuǎn)化率。

整個私域復購活動我們一共做了4個環(huán)節(jié)，分別是：問卷調(diào)查挖掘客戶潛在需求=》創(chuàng)造客戶需求=》SCRM系統(tǒng)監(jiān)控客戶意向并跟進=》同類客戶集中拉群營銷轉(zhuǎn)化，產(chǎn)出如下數(shù)據(jù)：

1. 5個賬號，平均每天共接待用戶300人左右，私域月積累9000名老客戶；

2. 私域老客戶1個月內(nèi)的總復購率穩(wěn)定在24%左右；

3. 僅關聯(lián)復購一個數(shù)據(jù)指標，30天內(nèi)2100人左右的客戶產(chǎn)出400多萬；

（以上數(shù)據(jù)結(jié)果是在不過度營銷、不犧牲產(chǎn)品利潤和客情關系的情況下，由快商通私域運營陪跑團隊協(xié)助該醫(yī)美機構(gòu)的11個私域成員，服務9000個客戶產(chǎn)出的。）

總結(jié)：

醫(yī)美機構(gòu)在成熟的私域體系下舉辦營銷復購產(chǎn)生業(yè)績其實非常容易，但對于缺乏成功操盤經(jīng)驗的運營人員來說，一次試錯的成本相當高昂，造成大量用戶流失是常有的事。正因如此，更是應該借助快商通海量的頭部機構(gòu)私域操盤經(jīng)驗來快速復制，一步到位把所有業(yè)務場景的私域運作框架搭建起來，而不是為了節(jié)省成本摸著石頭過河，最終造成更多損失。