醫(yī)美機(jī)構(gòu)私域運(yùn)營(yíng)（到院未成交SOP）實(shí)戰(zhàn)案例

摘要：

針對(duì)到院后未轉(zhuǎn)化的客戶，機(jī)構(gòu)應(yīng)該確保客戶添加企微，通過SOP培育讓其對(duì)品牌建立信任和了解，同時(shí)挖掘培育后到店仍未消費(fèi)的客戶的需求進(jìn)行話術(shù)解惑，最終促使其產(chǎn)生消費(fèi)。

上篇文章我們講到了快商通如何為一家擁有3000平米面積，咨詢師總數(shù)達(dá)10幾個(gè)的某知名醫(yī)美機(jī)構(gòu)搭建了一套讓皮膚科新客戶快速到院成交的SOP體系，文章是由擁有國(guó)內(nèi)頭部醫(yī)美機(jī)構(gòu)私域操盤經(jīng)驗(yàn)的快商通市場(chǎng)總監(jiān)編寫，不少醫(yī)美業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人看完表示收獲很大（醫(yī)美機(jī)構(gòu)私域運(yùn)營(yíng)（新客快速成交SOP）實(shí)戰(zhàn)案例）

文中我們根據(jù)醫(yī)美客戶生命周期和所處階段，定制了新客戶成交SOP、到院未成交跟進(jìn)SOP、老客戶培育（已成交）SOP、沉默客戶激活SOP這4個(gè)大類，并且重點(diǎn)描述了如何讓新客快速到院成交，本文則將重點(diǎn)介紹如何通過標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的培育和跟進(jìn)計(jì)劃的制定讓到院未成交的客戶進(jìn)行成交。

一、到院未成交跟進(jìn)SOP

​信任是成交的基礎(chǔ)，求美者到院未成交是醫(yī)美機(jī)構(gòu)經(jīng)常面臨的問題，如何讓其在這樣的背景下使其獲取對(duì)機(jī)構(gòu)的信任促使再次到店產(chǎn)生成交，機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)藛T需要執(zhí)行哪些動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)這樣的效果呢？

經(jīng)過跟該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的溝通和數(shù)據(jù)分析，我們把該機(jī)構(gòu)的客戶分為以下三種類型：

1、自然流量客戶，沒有進(jìn)行過任何的咨詢直接上門面診，并且沒有添加客服的企微

2、渠道流量推薦過來面診的客戶，不僅未成交也沒有加過客服的企微

3、有添加客服企微并進(jìn)行過相關(guān)咨詢，但預(yù)約上門面診后未成交

我們可以看出，最后一類客戶是已經(jīng)沉淀到私域并接受到新客成交SOP培育（如如下所示）的求美者，他們是屬于對(duì)機(jī)構(gòu)信任度和了解程度相對(duì)較高的，但既然有了對(duì)機(jī)構(gòu)的信任和了解，為何現(xiàn)場(chǎng)不成交呢？

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新客培育SOP

會(huì)出現(xiàn)這種情況所涉及到的因素很多，但核心原因還是因?yàn)?strong>對(duì)價(jià)格及體驗(yàn)感上有一定程度的顧慮，針對(duì)這種情況，快商通醫(yī)美私域團(tuán)隊(duì)以“挖掘顧慮”+“打消顧慮”為主，為該機(jī)構(gòu)定制了一套SOP流程，大家可以參考：

跟進(jìn)未成交客戶SOP大綱

同時(shí)，針對(duì)前面提到的第一、二種類型的客戶，我們會(huì)要求機(jī)構(gòu)先引導(dǎo)客戶添加咨詢客服的企微，初步建立信任。SOP流程圖如下：

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醫(yī)美客戶到店未成交首次加微sop

二、具體怎么做呢？舉個(gè)例子：

有一位女性客戶，我們?cè)谕诰蛐枨箅A段得知她想要美白淡斑和淡化細(xì)紋，咨詢客服根據(jù)他的需求向她推薦了以色列賽諾龍.超皮秒，但是她到院進(jìn)行面診后卻沒有成交。

針對(duì)這種情況，我們需要先深挖顧慮（挖顧慮也不是一上來就問，你有什么顧慮，我可以幫你解決，而需要循序漸進(jìn)，在不知不覺中引導(dǎo)她說出口），然后通過話術(shù)協(xié)助她解除過濾，我們主要總結(jié)以下三點(diǎn)：

1、試探

先咨詢客戶在接觸完項(xiàng)目后對(duì)項(xiàng)目的了解情況，通過客戶是否愿意回復(fù)來掌握其心底的意愿強(qiáng)度。

2、交心

此時(shí)客戶還會(huì)傳遞肯定的回復(fù)，說明本身還是有意愿想要做項(xiàng)目，我們需要用交心的方式讓他放下戒備和顧慮。

3、摸底

經(jīng)過了前面的鋪墊，我們就可以直接把客戶可能存在顧慮的點(diǎn)列舉出來，通過限定問題框架的方式引導(dǎo)客戶把真實(shí)情況道出（如圖末）。

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交心溝通話術(shù)

當(dāng)通過巧妙的話術(shù)挖掘出了客戶的顧慮后，我們就需要通過發(fā)送針對(duì)性的話術(shù)來為客戶打消這一顧慮。

​針對(duì)打消客戶顧慮這一目的，快商通私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過大量的操盤經(jīng)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，圖片、視頻始終會(huì)比文字更吸引人、更真實(shí)并且效果更好，因此我們?yōu)樵摍C(jī)構(gòu)配置了專門針對(duì)該類場(chǎng)景的1v1私聊話術(shù)，案例圖集、客戶好評(píng)截圖、科普視頻等等，咨詢客服可以在企微側(cè)邊欄一鍵調(diào)用見魚SCRM的話術(shù)庫與營(yíng)銷素材庫。

下面分享一下關(guān)于本次案例中客戶所提及顧慮的私聊話術(shù)：

1、超皮秒好像還挺痛的

對(duì)應(yīng)話術(shù)（如圖）：用很淡然的語氣表明不痛就不是超皮秒了（甚至傳遞出痛才是有效果的），并且同時(shí)表達(dá)出同理心，告訴他可以有辦法緩解超皮秒的疼痛，幫助他看到希望的曙光。

針對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目超皮秒客戶感覺會(huì)痛的排疑話術(shù)

2、超皮秒太貴了

針對(duì)價(jià)格的解答話術(shù)確實(shí)是很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)的咨詢師都感到難以處理的問題，但實(shí)際上只需要抓住溝通的底層邏輯就可以化解（如下圖）。

核心是以同理心贊同對(duì)方超皮秒確實(shí)不便宜，并且通過樸素的表達(dá)拉近關(guān)系的同時(shí)講解關(guān)于正版超皮秒機(jī)器的效果（一次超皮秒頂?shù)纳虾脦状渭す猓��?/p>

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針對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目超皮秒客戶感覺貴的排疑話術(shù)

3、客戶擔(dān)心沒效果

此時(shí)可以通過案例合集、視頻的方式來給客戶發(fā)送一個(gè)超皮秒術(shù)后效果合集，幫助客戶確定信心，認(rèn)為這家機(jī)構(gòu)做出來的效果都是這么好的。

與此同時(shí)，表示只有效果做好了才會(huì)有轉(zhuǎn)介紹，給客戶增加放心的砝碼。

在解決完顧慮后，我們?cè)龠M(jìn)行新一輪的種草。最終，整個(gè)SOP設(shè)計(jì)流程是這樣的：

醫(yī)美SOP種草流程

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總結(jié)：

​到院未成交的醫(yī)美客戶分為幾類，一類是自然流量或渠道推薦過來了解但并為添加企微的，務(wù)必引導(dǎo)其添加企微接受快商通定制好的標(biāo)準(zhǔn)化SOP來對(duì)機(jī)構(gòu)快速了解并建立信任，對(duì)于經(jīng)過私域SOP培育后到店仍然沒有消費(fèi)的，就需要使用快商通SCRM進(jìn)行1對(duì)1私聊，借助不同場(chǎng)景下的高轉(zhuǎn)化率話術(shù)來挖掘用戶需求，并快速發(fā)送相關(guān)視頻、案例幫助其排除疑惑，最后推動(dòng)客戶再次上門產(chǎn)生消費(fèi)。

如果你不知道怎么搭建SOP體系，怎么用私域解決客源、業(yè)績(jī)等難題，可以咨詢客服并提供聯(lián)系方式，我們會(huì)提供上面提到的企業(yè)微信配套的私域運(yùn)營(yíng)工具——見魚SCRM以及醫(yī)美私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，幫助機(jī)構(gòu)解決這些難題。