機(jī)器人客服夜班、白班如何使用？
機(jī)器人客服夜班、白班如何使用？我們將聚焦一家在新醫(yī)療洪流中面臨激變的湖北某醫(yī)美機(jī)構(gòu)，聽他們分享因?yàn)榻衲曜稍兇蟓h(huán)境整體下行而面臨的困境，共同探討機(jī)器人客服夜班、白班如何使用的問題。
夜班流量，醫(yī)美機(jī)構(gòu)不得不啃的一塊“雞肋”
初次溝通時(shí)，該機(jī)構(gòu)主動(dòng)來咨詢快商通的AI營銷診斷專員，以解決自身的夜班值守難題。
“我們安排2個(gè)客服負(fù)責(zé)值夜班，但是夜班客服易流失又不好招，反復(fù)招人培訓(xùn)，影響接待質(zhì)量不說培訓(xùn)成本又很高，今年整體流量下滑，夜班流量是比較重要的補(bǔ)充渠道，不做又十分可惜。”
相信這是許多醫(yī)美機(jī)構(gòu)普遍都有的困擾。夜班流量不接待利用起來是十分可惜的，但大夜班招人確實(shí)比較難也不穩(wěn)定，外包又有一定的管理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于要不要做夜班咨詢接待，陷入兩難。
對(duì)此快商通AI營銷診斷專員給出的建議是：
做！
因?yàn)椋?br />
（1）夜間競價(jià)詞比較便宜，獲客單價(jià)低
（2）“蚊子腿再小也是肉”，夜間客流積少成多，每個(gè)月平均也能有數(shù)十個(gè)到院顧客
尤其是現(xiàn)在大環(huán)境下行，醫(yī)美機(jī)構(gòu)更要精打細(xì)算，開源節(jié)流。
但是，夜班要做，也要精明地做。與其頻繁招夜班客服勞神費(fèi)力，不如直接利用智能化的營銷接待工具把控成本，把夜班流量由“雞肋”直接變成企業(yè)的“香餑餑”。
于是，針對(duì)該機(jī)構(gòu)夜班無人接待的緊迫性，AI營銷診斷專員建議該機(jī)構(gòu)先安排仿真營銷客服機(jī)器人進(jìn)行夜間的訪客接待。
在機(jī)器人優(yōu)化師的協(xié)助下，經(jīng)過近3周的配置磨合，快商通仿真營銷客服機(jī)器人的平均留聯(lián)率達(dá)到了40%到50%，完全可以媲美他們?nèi)斯た头乃健?/span>
而機(jī)器人夜班接待的流量，每個(gè)月也可以帶來30來個(gè)到院顧客，完全可以覆蓋機(jī)器人的成本不說，還帶來了業(yè)績?cè)鲩L。
就這樣，仿真營銷客服機(jī)器人將夜班流量這一塊原本食之無味、棄之可惜的雞肋，盤活成了該機(jī)構(gòu)實(shí)實(shí)在在的到院流量。
新醫(yī)療無效對(duì)話多，智能化工具帶來新轉(zhuǎn)機(jī)
快商通仿真營銷客服機(jī)器人媲美真人的留聯(lián)效果，讓機(jī)構(gòu)欣喜之余，也讓該機(jī)構(gòu)的客服主管萌生一個(gè)想法——把機(jī)器人也投入白班的使用中。
因?yàn)獒t(yī)美機(jī)構(gòu)白班的流量過于寶貴，這個(gè)想法頗有一些冒險(xiǎn)。但是該客服主管是這么考慮的：
（1）新醫(yī)療后無效對(duì)話增多，客服實(shí)在是接不過來�？梢杂脵C(jī)器人先把無效的流量過濾掉，再交由人工客服接待；
（2）當(dāng)前訪客普遍浮躁且注意力分散，沒有得到及時(shí)回復(fù)極易流失，用機(jī)器人可以保證訪客消息的及時(shí)回復(fù)。
白班使用技巧1：用機(jī)器人進(jìn)行初步接待和過濾
新醫(yī)療實(shí)行后，咨詢員最�；貜�(fù)的聊天：你好、在嗎的無效問答；
訪客進(jìn)來直接開口問費(fèi)用，再到后面的不再回應(yīng)，想關(guān)掉咨詢窗口又害怕客戶流失，只能大眼瞪小眼；
要不就是一下子涌進(jìn)十幾條對(duì)話，瞬間咨詢就懵了：到底該先點(diǎn)開回答哪個(gè)？哪個(gè)是重點(diǎn)意向用戶？
而該機(jī)構(gòu)選擇將線上流量先交由機(jī)器人客服接待，客服人員可隨時(shí)監(jiān)控對(duì)話情況，如發(fā)現(xiàn)是有效訪客，再將對(duì)話無縫銜接自己跟進(jìn)。通過這一方式很好地過濾了無效對(duì)話，對(duì)于咨詢?nèi)藛T效率的提升很有幫助。
白班使用技巧2：機(jī)器人客服實(shí)現(xiàn)有效對(duì)話0流失
安排機(jī)器人客服白班協(xié)助接待，另一個(gè)顯而易見的好處，就是及時(shí)響應(yīng)、避免對(duì)話流失。遇到旺季高峰繁忙時(shí)，客服同時(shí)接待太多訪客，總會(huì)有沒及時(shí)回復(fù)的情況發(fā)生，而許多訪客，往往就在這些時(shí)候流失掉了。
選擇白班期間開啟機(jī)器人客服輔助配合人工，可確保人工無法及時(shí)回復(fù)時(shí)，機(jī)器人客服也能及時(shí)響應(yīng)，防止訪客流失。
原本機(jī)構(gòu)只打算用快商通的仿真營銷客服機(jī)器人代替夜班值守，但是在使用過程中，機(jī)器人也進(jìn)一步優(yōu)化了該機(jī)構(gòu)的客服接待流程。
除了節(jié)約了2名夜班客服的人力成本之外，該機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)：使用機(jī)器人后，即使原本8人的客服團(tuán)隊(duì)又出現(xiàn)了1人離職的情況，接待上也沒有受到太大影響。咨詢主管也表示，人工接待效率上確實(shí)能感受到提升了不少。
