客服專用系統(tǒng)

摘要：

客服專用系統(tǒng)是一款幫助客服人員接待售前售后客戶咨詢的工具，又被稱為在線客服系統(tǒng)，能夠同時接入網(wǎng)站、APP、小程序、公眾號、信息流等多渠道，提供機器人自動回復(fù)等功能。

本文目錄：

一、客服專用系統(tǒng)是什么

二、客服專用系統(tǒng)有哪些功能

三、客服專用系統(tǒng)要多少錢

四、客服專用系統(tǒng)免費下載地址

五、總結(jié)

客服專用系統(tǒng)是什么

客服專用系統(tǒng)是企業(yè)客服人員接待客戶售前營銷溝通和售后咨詢對話專用的即時通訊軟件，又叫做在線客服系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道一站式接入，并利用客服機器人進行常規(guī)問題的自動回復(fù)，是客服高效率提供咨詢解答服務(wù)工作必不可少的核心工具。

客服咨詢接待系統(tǒng)

客服專用系統(tǒng)有哪些功能

除了基礎(chǔ)的對話接待功能外，客服專用系統(tǒng)還囊括了幾十項輔助提升客服人員工作效率的工作（自動對話邀請、AI開口、自動回復(fù)機器人、消息快捷回復(fù)、智能對話分配、客服質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等），下面將詳細介紹這些功能的使用場景和具體用處。

1、第三方渠道接入

客服專用系統(tǒng)可以通過API接口的方式接入第三方平臺（抖音、美團、今日頭條、百度信息流等）以及自建項目（小程序、APP、H5頁面），將多個渠道來源產(chǎn)生的客戶咨詢對話統(tǒng)一在軟件中進行回復(fù)處理，實現(xiàn)全網(wǎng)對話一站式接待的效果，減少在不同頁面中來回切換的時間效率損耗。

2、自動對話邀請

在網(wǎng)站這類主要場景中，客服專用系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定條件（訪客瀏覽頁面次數(shù)、時間等）自動發(fā)起對話邀請，如果訪客沒有接受對話，則還可以通過右下角迷你對話窗口或以氣泡的方式強制將對話信息展示在頁面中讓訪客看到，引導(dǎo)訪客進入對話。

訪客瀏覽頁面

3、AI開口

與此同時，客服專用系統(tǒng)可以讀取訪客在搜索引擎輸入的搜索關(guān)鍵詞，自動匹配關(guān)鍵詞對應(yīng)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)話術(shù)來讓訪客開口對話，訪客在發(fā)現(xiàn)對話窗口中展現(xiàn)的內(nèi)容跟自己想要找的內(nèi)容是匹配的情況下，會有較大概率開口咨詢，

4、自動回復(fù)客服機器人

自動回復(fù)客服機器人是客服專用系統(tǒng)的核心功能之一，能夠根據(jù)訪客輸入的文本內(nèi)容自動回復(fù)相應(yīng)解答話術(shù)，為客服人員緩解巨大的咨詢接待壓力。主流的客服機器人使用的內(nèi)容判斷方式是采用AI人工智能中的NLP算法及知識圖譜技術(shù)來實現(xiàn)的，因此比傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞匹配準確率要提升不少。

5、消息快捷回復(fù)

客服人員在日常對話接待中，可以將高頻使用的常用話術(shù)快速回復(fù)給訪客來提升整體對話效率。系統(tǒng)還會根據(jù)訪客咨詢的問題智能提供歷史使用過的回復(fù)話術(shù)，點擊對應(yīng)話術(shù)就可以快捷回復(fù)給訪客，減少話術(shù)搜索的時間。

6、智能對話分配

系統(tǒng)能夠?qū)⒉煌瑏砬�道、不同搜索關(guān)鍵詞的訪客分配給對應(yīng)負責客服人員進行接待，沒有明顯特征的訪客也可以根據(jù)客服人員當前的空閑程度、接待上限以及順序、隨機等條件進行分配，快遞物流等行業(yè)還支持判斷訪客ip后自動接入對應(yīng)地區(qū)負責站點進行接待。

對話分配

7、客服質(zhì)檢

系統(tǒng)后臺會統(tǒng)計每個客服員工的接待對話情況進行細分統(tǒng)計，其中包括接待對話總數(shù)、有效對話數(shù)、平均回復(fù)消息數(shù)、客戶滿意度、轉(zhuǎn)化率等數(shù)值。客服主管可以通過系統(tǒng)對所有接待對話的客服人員進行快速的工作質(zhì)檢。

8、工單系統(tǒng)

此外，客服專用系統(tǒng)還提供了工單功能，支持通過對話窗口收集訪客提交的舉報、意見反饋、投訴、活動報名等消息。表單信息通過客服端口將會流轉(zhuǎn)到對應(yīng)部門進行處理，工單大廳中可以查看到每條工單的流轉(zhuǎn)進度和處理時長，方便管理。

客服專用系統(tǒng)要多少錢

目前市面上主流的客服專用系統(tǒng)價格普遍在1000元-2000元/坐席/年，一些具備商業(yè)價值較高的全功能版本（比如接入某個渠道后再實現(xiàn)某些深度功能）可能會達到3000-5000元/年，屬于SaaS軟件中比較成熟的收費水準。

客服專用系統(tǒng)免費下載地址：

Windows版下載（80.4MB）

MAC版下載（80.4MB）

Android 版下載（16.3MB）

IOS版下載（30.2MB）

總結(jié)：

憑借第三方渠道接入、自動對話邀請、AI開口、自動回復(fù)機器人、消息快捷回復(fù)、智能話術(shù)分配、客服質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等大量輔助功能的提供，使得客服專用系統(tǒng)能夠通過多維度大幅提升人工客服的接待效率，同時減少客服接待的壓力，目前該軟件主流服務(wù)商的報價普遍在1000-2000元/坐席/年。