隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展，醫(yī)療客服對(duì)企業(yè)的重要性越來越凸顯，而醫(yī)療行業(yè)的特殊性讓優(yōu)秀客服稀缺的問題更加積重難返。上海虹橋醫(yī)院接入快商通仿真營銷客服機(jī)器人，攜手快商通打造由傳統(tǒng)人工客服體系到智能化客服體系的全新升級(jí)，降低人力成本的同時(shí)提升企業(yè)效益。
 
上海虹橋醫(yī)院
上海虹橋醫(yī)院是一家集臨床、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，醫(yī)院開設(shè)多病種診療，囊括皮膚、口腔、癲癇、內(nèi)科等等，其中癲癇更是上海虹橋醫(yī)院特色診療項(xiàng)目之一。本著專研、專病、專治的原則，上海虹橋醫(yī)院憑借雄厚技術(shù)力量及多年臨床經(jīng)驗(yàn)，為癲癇患者提供高水平技術(shù)診療、專業(yè)化康復(fù)和人性化護(hù)理服務(wù)。

上海虹橋醫(yī)院與快商通合作智能客服系統(tǒng)走過了3個(gè)年頭，而隨著業(yè)務(wù)開展與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，上海虹橋醫(yī)院原有的客服體系與企業(yè)發(fā)展的匹配度也在悄然改變。為了解企業(yè)升級(jí)智能化客服體系背后的真正原因與客服機(jī)器人究竟給企業(yè)帶來了哪些變化，我們有幸為上海虹橋醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一次專訪。
 
上海虹橋醫(yī)院面臨的客服難題

Q ：醫(yī)院客服存在的最大問題是什么呢？
A ：“醫(yī)療大環(huán)境加上病種特殊性，客服人員相對(duì)比較難招，而且要培養(yǎng)專業(yè)客服還要花費(fèi)大量時(shí)間去給他們安排培訓(xùn)，好不容易培養(yǎng)起來，不小心還容易被競(jìng)品挖走。” 
 
病種特殊性,客服招聘培養(yǎng)難上加難
 
醫(yī)療大環(huán)境下優(yōu)秀客服本就極其稀缺，上海虹橋醫(yī)院癲癇專病作為特殊病種，對(duì)客服提出了更高的要求，這讓上海虹橋醫(yī)院的客服招聘培養(yǎng)難上加難。
 
上海虹橋醫(yī)院客服人員需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)才能上崗，復(fù)雜的工作流程及繁多的知識(shí)內(nèi)容需要耗費(fèi)更多的培訓(xùn)時(shí)間；同時(shí)，客服人員的流失率比一般崗位要高，無形中又增加了培訓(xùn)的成本。
 
 
夏冬季流量高峰,產(chǎn)生階段性客服需求

夏季冬季是癲癇病的高發(fā)季節(jié)，上海虹橋醫(yī)院癲癇專病也隨著特殊性迎來了階段性的流量高峰。為保障高峰期接待，避免咨詢量激增情況下人手不足導(dǎo)致訪客流失，醫(yī)院的客服人數(shù)一般保持在15個(gè)人左右，足夠應(yīng)對(duì)夏冬兩季高峰期訪客的接待。
 
但當(dāng)夏冬兩季高峰期過后，企業(yè)進(jìn)入流量淡季，一方面原本15人左右的客服規(guī)模出現(xiàn)冗員問題，造成了較長(zhǎng)時(shí)間的人力成本浪費(fèi)，另一方面僧多粥少，績(jī)效分配問題凸顯，容易造成員工工作缺少激情，影響企業(yè)氛圍。出于重新招聘客服的難度與重新培訓(xùn)客服的成本考慮，企業(yè)不會(huì)通過裁員去控制淡季人力成本，對(duì)冗員現(xiàn)象也只能聽之任之。

近年來，人工智能技術(shù)走上了客服領(lǐng)域的舞臺(tái)。上海虹橋醫(yī)院意識(shí)到客服問題的解決需要擺脫過去的人海戰(zhàn)術(shù)，由勞動(dòng)力密集型轉(zhuǎn)為科技密集型，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的趨勢(shì)。

Q ：您對(duì)客服機(jī)器人使用效果的期待是什么？
A ：基本上客服機(jī)器人只要留聯(lián)率和我的咨詢?nèi)藛T能夠持平，就可以了。
 

突破期待，客服機(jī)器人成績(jī)矚目

快商通客服機(jī)器人顯然突破了他們的期待。
為解決客服機(jī)器人招聘、流失的問題，上海虹橋醫(yī)院7月份接入快商通客服機(jī)器人，由單一的人工客服轉(zhuǎn)向人工客服+客服機(jī)器人相結(jié)合的咨詢模式。
經(jīng)過2個(gè)月話術(shù)、套電的不斷優(yōu)化，機(jī)器人客服話術(shù)和上海虹橋醫(yī)院逐漸達(dá)到最佳匹配，獨(dú)立承擔(dān)一大部分流量接待。醫(yī)院純?nèi)斯ち袈?lián)率35%，接入客服機(jī)器人后留聯(lián)率甚至高于純?nèi)斯ぃ�穩(wěn)定在45%~55%。通過此舉，醫(yī)院面對(duì)客服人員的突然離職不再手足無措，咨詢體系抗人員流失風(fēng)險(xiǎn)能力也得到極大提升。
 
假設(shè)上海虹橋醫(yī)院保持流量淡季所需的客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模。
1個(gè)咨詢?nèi)藛T每個(gè)月最少4000元
15個(gè)咨詢1年就要72萬
而假設(shè)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模改為8個(gè)
8個(gè)咨詢1年支出38.4萬
1年節(jié)省人力成本33.6萬
高峰期開啟客服機(jī)器人，每年企業(yè)至少節(jié)省二、三十萬人力成本，客服機(jī)器人24小時(shí)無限接待實(shí)現(xiàn)0流失的同時(shí)，緩解人工客服的接待壓力，大大提高人工客服的接待質(zhì)量，提升人工轉(zhuǎn)化率。企業(yè)也可通過減輕前端接待工作人力資源的投入，能將有限的精力和人力資源做中后端維護(hù)，降本增效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。
 
在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，上海虹橋醫(yī)院合作快商通仿真營銷客服機(jī)器人，解決企業(yè)客服招聘難、成本高、培訓(xùn)長(zhǎng)、易流失等問題，為企業(yè)客服注入新的活力，成為企業(yè)領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最有力的武器。醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)于企業(yè)而言，洞察行業(yè)變革的趨勢(shì)及時(shí)調(diào)整發(fā)展策略，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，企業(yè)才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。快商通愿攜手企業(yè)，打造高效能客服機(jī)器人助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，降本增效實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。