帶機(jī)器人的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該如何選擇

隨著業(yè)務(wù)需求發(fā)展，不少企業(yè)對(duì)在線客服系統(tǒng)的要求需求并不單純局限于提高客服人員的工作效率了，開始需要客服機(jī)器人來(lái)處理大量的售后場(chǎng)景，那么市面上帶機(jī)器人的在線客服系統(tǒng)我們應(yīng)該如何選擇呢？
 
企業(yè)為什么需要帶機(jī)器人的在線客服系統(tǒng)
我們都知道，任何一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷必然都有售前和售后場(chǎng)景，這期間不管是售前還是售后都會(huì)存在客戶咨詢大量有規(guī)律的內(nèi)容問話重復(fù)，應(yīng)答這部分內(nèi)容將耗費(fèi)大量的客服人員的精力。
 
因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)客服都有用上在線客服系統(tǒng)，一般比較不希望把客服機(jī)器人和在線客服系統(tǒng)單獨(dú)分開購(gòu)買，所以企業(yè)更希望的是找一家比較靠譜的服務(wù)商，同時(shí)使用他們的在線客服系統(tǒng)和客服機(jī)器人。



企業(yè)需要用到的兩種客服機(jī)器人
1、自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人（文本機(jī)器人）
自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人是目前企業(yè)運(yùn)用比較廣泛的，通過預(yù)先把問題和答案配置進(jìn)在線客服系統(tǒng)，訪客那端進(jìn)入后就會(huì)看到一系列“自助式”問題答疑，通過這樣的方式可以過濾掉很大一部分訪客的日常咨詢量，可以有效的把新的意向顧客篩選出來(lái)。
 
2、智能營(yíng)銷型
這種機(jī)器人會(huì)遠(yuǎn)比上一種自動(dòng)回復(fù)的機(jī)器人智能非常多，前者用的是關(guān)鍵詞匹配，后者則通過人工智能進(jìn)行訪客意圖識(shí)別判斷，調(diào)取知識(shí)庫(kù)里面的話術(shù)進(jìn)行解答或?qū)崿F(xiàn)獲聯(lián)。
 
如何選擇帶機(jī)器人的在線客服系統(tǒng)
市面上帶機(jī)器人的在線客服系統(tǒng)種類還是很多的，企業(yè)如何在頭一次就精準(zhǔn)的選擇比較好用的帶機(jī)器人的在線客服，主要還得看穩(wěn)定性。
 
機(jī)器人功能的接待時(shí)間段通常都是無(wú)人值守的較多，這時(shí)候就需要比較穩(wěn)定的在線客服系統(tǒng)來(lái)保證機(jī)器人能夠7x24無(wú)故障運(yùn)行。如果在體驗(yàn)過程中，客服系統(tǒng)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)掉線、閃退、崩潰的情況，那么可想而知機(jī)器人功能也沒有辦法保證穩(wěn)定。
 
對(duì)于一些需要完全智能的客服機(jī)器人幫忙接待夜間流量進(jìn)行獲聯(lián)的，那么則需要考慮的是機(jī)器人識(shí)別訪客意圖的邏輯，看看能識(shí)別什么樣一個(gè)范圍的問題，這個(gè)問題相對(duì)復(fù)雜，無(wú)法在本文展開解答。
 
總結(jié)：
企業(yè)選擇帶機(jī)器人的在線客服要把穩(wěn)定性排在優(yōu)先考慮位置，一味的追求價(jià)格便宜往往又會(huì)導(dǎo)致在線客服系統(tǒng)本身不夠穩(wěn)，在省錢的訴求上造成了不必要的虧損，這將會(huì)是得不償失的。