淺析在電商運營中客戶給差評，應該如何挽回？
發(fā)布時間：2017年05月09日 閱讀：
很多電商行業(yè)的企業(yè)在運營的過程中遇到中差評后大部分都是埋怨客戶，有部分商家甚至打電話恐嚇客戶，做生意是求財不是求氣，只要你把產(chǎn)品和服務做到更好，每一部細節(jié)和流程本著客戶的利益高于一切，那么快商通相信客戶絕對不會輕易給你一個差評。若是無法避免收到中差評，那么應該如何挽回呢？
一、第一時間電聯(lián)客戶
據(jù)快商通了解在實際店鋪運營過程中，很多店家的行為都極其的被動，一般都是客戶問什么，客服回答什么，等到客戶給了差評再聯(lián)系，等到客戶除了售后問題在解決等。但是，電話聯(lián)系本身就是一種化被動為主動的過程，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，目前我們可以通過在線客服系統(tǒng)看到客戶的訂單的詳細情況，所以快商通建議運營者最好查看到客戶簽收的當天下午6-7點左右，電聯(lián)客戶，一方面是詢問顧客到貨感受，另一方面告知顧客如果有問題可以隨時與我們聯(lián)系。
二、溝通過程中注意語氣
電話溝通的過程中，態(tài)度語氣很重要，有些電商運營者收到客戶的差評會非常的生氣，非常的反感，氣沖沖的詢問客戶為什么給自己差評，如果你是以一種質問的語氣與客戶通話，那么你將無法說服客戶給你修改評價，所以想要讓客戶給你好評，首先在溝通的過程中必須要注意自己的態(tài)度，應熱情，有禮貌地和顧客談話，以真誠有責任心來感動買家，堅持不懈，相信最后買家都會被你所感動，甚至有可能會幫你修改評價。
三、從根本上解決問題
有時，客戶給予我們差評的原因可能有很多的種，或許是因為產(chǎn)品的質量，或許是因為物流的原因，也或許是因為購物過程中客服的服務等其它問題，但是不管是因為哪種原因，作為微信商城的運營站長，要學會從根本上尋找原因，學會數(shù)據(jù)分析，分析顧客為什么給我們差評的原因，然后從根本上解決這些問題，久而久之差評自然也就少了。
四、窺探客戶心里，適當做出補償
一般情況下，顧客給差評的原因無外乎是因為在購物的過程中發(fā)生了不愉快的事情，想要得到一定的利益補償，因此在談話的過程中運營者不妨窺探用戶的心里，試探顧客心里是需要怎么樣的解決方式，如果是想從中得到一些補償?shù)�，那你可補發(fā)客戶一些小禮品，或者是告知客戶下次贈送小禮品，下次購買有優(yōu)惠等，從而來降低客戶的憤怒和不滿。
五、隨產(chǎn)品贈送手寫感謝信
快商通建議如果時間允許，最好能夠手寫一份感謝信郵寄給客戶，可以針對顧客的性別，年齡、地域等寫一些針對性的內容，讓客戶感覺到你的誠意，若時間不允許的話，也應該是一封有誠意的復印信件，其作用主要有如下幾點：
1、起到一定的誘導作用，誘導客戶合理的解決問題，這是寫感謝信最主要的目的，因為客戶的行為是可以培誘導和培養(yǎng)的，在感謝信的最后一部分應該對顧客的評價行為進行誘導，誘導客戶在遇到問題時能夠采取合理的方式進行完善解決。
2、變相宣傳和推廣，在現(xiàn)實生活中相信很多的網(wǎng)民都應該遇到過，有些客戶收到感謝信以后，會拍照發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面，這樣對店鋪和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的作用。
總的來說，快商通認為差評并非是一件壞事，從某種意義上講，差評在一定的程度上反映了我們商城的不足，需要我們進一步的改進，精益求精，這樣才能在電商的道路上走得更遠。
據(jù)快商通了解在實際店鋪運營過程中，很多店家的行為都極其的被動，一般都是客戶問什么，客服回答什么，等到客戶給了差評再聯(lián)系，等到客戶除了售后問題在解決等。但是，電話聯(lián)系本身就是一種化被動為主動的過程，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，目前我們可以通過在線客服系統(tǒng)看到客戶的訂單的詳細情況，所以快商通建議運營者最好查看到客戶簽收的當天下午6-7點左右，電聯(lián)客戶，一方面是詢問顧客到貨感受，另一方面告知顧客如果有問題可以隨時與我們聯(lián)系。
二、溝通過程中注意語氣
電話溝通的過程中，態(tài)度語氣很重要，有些電商運營者收到客戶的差評會非常的生氣，非常的反感，氣沖沖的詢問客戶為什么給自己差評，如果你是以一種質問的語氣與客戶通話，那么你將無法說服客戶給你修改評價，所以想要讓客戶給你好評，首先在溝通的過程中必須要注意自己的態(tài)度，應熱情，有禮貌地和顧客談話，以真誠有責任心來感動買家，堅持不懈，相信最后買家都會被你所感動，甚至有可能會幫你修改評價。
三、從根本上解決問題
有時，客戶給予我們差評的原因可能有很多的種，或許是因為產(chǎn)品的質量，或許是因為物流的原因，也或許是因為購物過程中客服的服務等其它問題，但是不管是因為哪種原因，作為微信商城的運營站長，要學會從根本上尋找原因，學會數(shù)據(jù)分析，分析顧客為什么給我們差評的原因，然后從根本上解決這些問題，久而久之差評自然也就少了。
四、窺探客戶心里，適當做出補償
一般情況下，顧客給差評的原因無外乎是因為在購物的過程中發(fā)生了不愉快的事情，想要得到一定的利益補償，因此在談話的過程中運營者不妨窺探用戶的心里，試探顧客心里是需要怎么樣的解決方式，如果是想從中得到一些補償?shù)�，那你可補發(fā)客戶一些小禮品，或者是告知客戶下次贈送小禮品，下次購買有優(yōu)惠等，從而來降低客戶的憤怒和不滿。
五、隨產(chǎn)品贈送手寫感謝信
快商通建議如果時間允許，最好能夠手寫一份感謝信郵寄給客戶，可以針對顧客的性別，年齡、地域等寫一些針對性的內容，讓客戶感覺到你的誠意，若時間不允許的話，也應該是一封有誠意的復印信件，其作用主要有如下幾點：
1、起到一定的誘導作用，誘導客戶合理的解決問題，這是寫感謝信最主要的目的，因為客戶的行為是可以培誘導和培養(yǎng)的，在感謝信的最后一部分應該對顧客的評價行為進行誘導，誘導客戶在遇到問題時能夠采取合理的方式進行完善解決。
2、變相宣傳和推廣，在現(xiàn)實生活中相信很多的網(wǎng)民都應該遇到過，有些客戶收到感謝信以后，會拍照發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面，這樣對店鋪和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的作用。
總的來說，快商通認為差評并非是一件壞事，從某種意義上講，差評在一定的程度上反映了我們商城的不足，需要我們進一步的改進，精益求精，這樣才能在電商的道路上走得更遠。
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