淺析在電商運營中客戶給差評，應該如何挽回？
發布時間：2017年05月09日 閱讀：
很多電商行業的企業在運營的過程中遇到中差評后大部分都是埋怨客戶，有部分商家甚至打電話恐嚇客戶，做生意是求財不是求氣，只要你把產品和服務做到更好，每一部細節和流程本著客戶的利益高于一切，那么快商通相信客戶絕對不會輕易給你一個差評。若是無法避免收到中差評，那么應該如何挽回呢？
一、第一時間電聯客戶
據快商通了解在實際店鋪運營過程中，很多店家的行為都極其的被動，一般都是客戶問什么，客服回答什么，等到客戶給了差評再聯系，等到客戶除了售后問題在解決等。但是，電話聯系本身就是一種化被動為主動的過程，隨著互聯網的發展，目前我們可以通過在線客服系統看到客戶的訂單的詳細情況，所以快商通建議運營者最好查看到客戶簽收的當天下午6-7點左右，電聯客戶，一方面是詢問顧客到貨感受，另一方面告知顧客如果有問題可以隨時與我們聯系。
二、溝通過程中注意語氣
電話溝通的過程中，態度語氣很重要，有些電商運營者收到客戶的差評會非常的生氣，非常的反感，氣沖沖的詢問客戶為什么給自己差評，如果你是以一種質問的語氣與客戶通話，那么你將無法說服客戶給你修改評價，所以想要讓客戶給你好評，首先在溝通的過程中必須要注意自己的態度，應熱情，有禮貌地和顧客談話，以真誠有責任心來感動買家，堅持不懈，相信最后買家都會被你所感動，甚至有可能會幫你修改評價。
三、從根本上解決問題
有時，客戶給予我們差評的原因可能有很多的種，或許是因為產品的質量，或許是因為物流的原因，也或許是因為購物過程中客服的服務等其它問題，但是不管是因為哪種原因，作為微信商城的運營站長，要學會從根本上尋找原因，學會數據分析，分析顧客為什么給我們差評的原因，然后從根本上解決這些問題，久而久之差評自然也就少了。
四、窺探客戶心里，適當做出補償
一般情況下，顧客給差評的原因無外乎是因為在購物的過程中發生了不愉快的事情，想要得到一定的利益補償，因此在談話的過程中運營者不妨窺探用戶的心里，試探顧客心里是需要怎么樣的解決方式，如果是想從中得到一些補償的，那你可補發客戶一些小禮品，或者是告知客戶下次贈送小禮品，下次購買有優惠等，從而來降低客戶的憤怒和不滿。
五、隨產品贈送手寫感謝信
快商通建議如果時間允許，最好能夠手寫一份感謝信郵寄給客戶，可以針對顧客的性別，年齡、地域等寫一些針對性的內容，讓客戶感覺到你的誠意，若時間不允許的話，也應該是一封有誠意的復印信件，其作用主要有如下幾點：
1、起到一定的誘導作用，誘導客戶合理的解決問題，這是寫感謝信最主要的目的，因為客戶的行為是可以培誘導和培養的，在感謝信的最后一部分應該對顧客的評價行為進行誘導，誘導客戶在遇到問題時能夠采取合理的方式進行完善解決。
2、變相宣傳和推廣，在現實生活中相信很多的網民都應該遇到過，有些客戶收到感謝信以后，會拍照發送在自己的微信朋友圈和微博上面，這樣對店鋪和產品起到了變相宣傳和推廣的作用。
總的來說，快商通認為差評并非是一件壞事，從某種意義上講，差評在一定的程度上反映了我們商城的不足，需要我們進一步的改進，精益求精，這樣才能在電商的道路上走得更遠。
據快商通了解在實際店鋪運營過程中，很多店家的行為都極其的被動，一般都是客戶問什么，客服回答什么，等到客戶給了差評再聯系，等到客戶除了售后問題在解決等。但是，電話聯系本身就是一種化被動為主動的過程，隨著互聯網的發展，目前我們可以通過在線客服系統看到客戶的訂單的詳細情況，所以快商通建議運營者最好查看到客戶簽收的當天下午6-7點左右，電聯客戶，一方面是詢問顧客到貨感受，另一方面告知顧客如果有問題可以隨時與我們聯系。
二、溝通過程中注意語氣
電話溝通的過程中，態度語氣很重要，有些電商運營者收到客戶的差評會非常的生氣，非常的反感，氣沖沖的詢問客戶為什么給自己差評，如果你是以一種質問的語氣與客戶通話，那么你將無法說服客戶給你修改評價，所以想要讓客戶給你好評，首先在溝通的過程中必須要注意自己的態度，應熱情，有禮貌地和顧客談話，以真誠有責任心來感動買家，堅持不懈，相信最后買家都會被你所感動，甚至有可能會幫你修改評價。
三、從根本上解決問題
有時，客戶給予我們差評的原因可能有很多的種，或許是因為產品的質量，或許是因為物流的原因，也或許是因為購物過程中客服的服務等其它問題，但是不管是因為哪種原因，作為微信商城的運營站長，要學會從根本上尋找原因，學會數據分析，分析顧客為什么給我們差評的原因，然后從根本上解決這些問題，久而久之差評自然也就少了。
四、窺探客戶心里，適當做出補償
一般情況下，顧客給差評的原因無外乎是因為在購物的過程中發生了不愉快的事情，想要得到一定的利益補償，因此在談話的過程中運營者不妨窺探用戶的心里，試探顧客心里是需要怎么樣的解決方式，如果是想從中得到一些補償的，那你可補發客戶一些小禮品，或者是告知客戶下次贈送小禮品，下次購買有優惠等，從而來降低客戶的憤怒和不滿。
五、隨產品贈送手寫感謝信
快商通建議如果時間允許，最好能夠手寫一份感謝信郵寄給客戶，可以針對顧客的性別，年齡、地域等寫一些針對性的內容，讓客戶感覺到你的誠意，若時間不允許的話，也應該是一封有誠意的復印信件，其作用主要有如下幾點：
1、起到一定的誘導作用，誘導客戶合理的解決問題，這是寫感謝信最主要的目的，因為客戶的行為是可以培誘導和培養的，在感謝信的最后一部分應該對顧客的評價行為進行誘導，誘導客戶在遇到問題時能夠采取合理的方式進行完善解決。
2、變相宣傳和推廣，在現實生活中相信很多的網民都應該遇到過，有些客戶收到感謝信以后，會拍照發送在自己的微信朋友圈和微博上面，這樣對店鋪和產品起到了變相宣傳和推廣的作用。
總的來說，快商通認為差評并非是一件壞事，從某種意義上講，差評在一定的程度上反映了我們商城的不足，需要我們進一步的改進，精益求精，這樣才能在電商的道路上走得更遠。
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