醫療行業如何做私域

摘要：

醫療行業做私域需要借助scrm系統為客戶在公眾號等各類觸點中設置用戶旅程，關聯每個客戶的需求標簽與治療項目自動化執行sop，為不同客戶提供細致化的方案推薦提升私域轉化。

醫療機構私域運營

醫療行業為什么要做私域

醫療行業屬于深度依賴關系的低頻高客單行業，服務環節繁雜且非標準化，非常考驗機構運營人員的客戶維護能力。隨著信息流廣告、競價平臺的競爭飽和和投放費用的上升，導致醫療行業從公域獲客成本過高。此外，由于國家監管總局的嚴格審核，導致可供醫療獲客的各大第三方平臺都有較大的限制，極大程度的影響了醫療機構公域獲客的效果。因此，醫療行業必須通過做私域來從現有客戶池子里產生業績，并通過私域運作強化客戶關聯和服務品質，讓客戶轉介紹成為主要獲客方式。

醫療行業如何做私域

醫療行業做私域不同于其他傳統行業，需要有較為體系化的模式配合上醫療機構項目服務，同時還需要兼顧針對性內容的生產與社群的維護，下面詳細介紹醫療私域的做法。

1、解決私域流量問題

做私域的前提是醫療機構先要有源源不斷的客源進入，然后再對這些客戶進行維護，這些客戶本身組成了私域里最重要的一環（用戶量），除開醫療機構線下門店本身自帶的流量外，目前主要的方式是通過醫療服務平臺做醫生個人ip獲取流量，同時還借助高轉化項目的優勢在信息流、競價等以較低的成本獲取流量匯入企業微信，除此之外，還能在一些線下公益活動進行異業合作解決私域用戶量問題。

私域流量獲取

2、解決用戶轉化問題

借助scrm系統有針對性的上傳各類常見咨詢問題需要發送給患者的素材，并將資源及優質客戶溝通話術進行全院同步。私域里頭的患者在咨詢時，scrm系統可以自動判斷客戶咨詢問題并智能推薦問題相關的高頻使用的優質話術供客服/銷售人員一鍵回復，并且借助側邊欄搜索快速獲取相關營銷素材進行發送，提升跟客戶溝通的效率，所以說scrm工具的支撐是做好私域中必不可少的。

3、精細化轉化策略

醫療行業的私域客戶轉化要根據每個患者的具體背景情況、需求、年齡特征等各項條件來進行，借助scrm系統獲取到聊天記錄中客戶的情況描述和其在公眾號文章、朋友圈營銷內容的閱讀軌跡自動添加標簽，并根據客戶的標簽狀態給每個人特有的治療方案，而不是完全奔著高客單價去推項目，患者很容易感受到那種不站在己方角度考慮的氣氛。

每個都可以劃分出5-10種細分客戶群體，根據不同客戶群體的需求和特征推出轉化率較高的解決方案，而不是對每一個大方向需求相同的客戶推同一套解決方案，提升客戶的安全感和到院概率。私域運營要能夠針對每個客戶群、每種產品制定清晰的轉化策略，讓銷售（咨詢師、網銷）、客服和醫療部門完成最佳轉化效果。

4、構建微信以外的小程序私域

醫療機構可以自己花錢開發一個專門用于服務患者的小程序平臺，一方面處理對患者的管理，咨詢，內容建設，另一方面吸收來自小程序宣傳和搜索產生的流量，同時打造醫療科室或知名醫生單人影響力，賦能私域管理。

患者互動

5、SOP標準化服務流程

與傳統的節假日早晚問候、定時發朋友圈推廣不同，醫療機構的私域SOP需要基于客戶治療項目具體狀態進行的比如說每個月要進行復診、拍片的患者，都會擁有一個專屬的治療項目狀態標簽，該標簽會自動在每個月的患者就診時間進行復查提醒，100個客戶可能有100個標簽狀態，每個客戶對應的治療項目標簽都會有一套標準化、自動化的服務（提醒、慰問、關懷）流程去跑。

6、社群運營

同樣利用標簽功能將客戶進行分層，把同類客戶人群拉到一個群中進行針對性運營管理，不定期放出一些優惠活動（如健康檢查等）吸引到院，同時借助社群模式帶來的信任度讓客戶到院轉化率更高。

7、用戶旅程

在公眾號、小程序為各個觸點設置用戶旅程，讓客戶在私域生態瀏覽相關文章滿足一定條件后自動觸發相關文章或優惠券的推送，為客戶增加綜合體驗的同時提升咨詢和到院。

總結：

醫療行業想要做好私域需要借助scrm工具解決客戶轉化、自動化服務、社群運營等一系列工作，用精細化治療方案推薦的優質服務獲取更高的客戶信任和轉化，不過目前很多醫療機構并不具備專業的運營能力，比較主流的解決方式是尋求第三方的私域代運營服務商或陪跑團隊來快速搭建更契合醫療機構的成熟運營模式。