醫(yī)療行業(yè)如何做私域

摘要：

醫(yī)療行業(yè)做私域需要借助scrm系統(tǒng)為客戶(hù)在公眾號(hào)等各類(lèi)觸點(diǎn)中設(shè)置用戶(hù)旅程，關(guān)聯(lián)每個(gè)客戶(hù)的需求標(biāo)簽與治療項(xiàng)目自動(dòng)化執(zhí)行sop，為不同客戶(hù)提供細(xì)致化的方案推薦提升私域轉(zhuǎn)化。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)私域運(yùn)營(yíng)

醫(yī)療行業(yè)為什么要做私域

醫(yī)療行業(yè)屬于深度依賴(lài)關(guān)系的低頻高客單行業(yè)，服務(wù)環(huán)節(jié)繁雜且非標(biāo)準(zhǔn)化，非常考驗(yàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)人員的客戶(hù)維護(hù)能力。隨著信息流廣告、競(jìng)價(jià)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)飽和和投放費(fèi)用的上升，導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)從公域獲客成本過(guò)高。此外，由于國(guó)家監(jiān)管總局的嚴(yán)格審核，導(dǎo)致可供醫(yī)療獲客的各大第三方平臺(tái)都有較大的限制，極大程度的影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)公域獲客的效果。因此，醫(yī)療行業(yè)必須通過(guò)做私域來(lái)從現(xiàn)有客戶(hù)池子里產(chǎn)生業(yè)績(jī)，并通過(guò)私域運(yùn)作強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)聯(lián)和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成為主要獲客方式。

醫(yī)療行業(yè)如何做私域

醫(yī)療行業(yè)做私域不同于其他傳統(tǒng)行業(yè)，需要有較為體系化的模式配合上醫(yī)療機(jī)構(gòu)項(xiàng)目服務(wù)，同時(shí)還需要兼顧針對(duì)性?xún)?nèi)容的生產(chǎn)與社群的維護(hù)，下面詳細(xì)介紹醫(yī)療私域的做法。

1、解決私域流量問(wèn)題

做私域的前提是醫(yī)療機(jī)構(gòu)先要有源源不斷的客源進(jìn)入，然后再對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，這些客戶(hù)本身組成了私域里最重要的一環(huán)（用戶(hù)量），除開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)線下門(mén)店本身自帶的流量外，目前主要的方式是通過(guò)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)做醫(yī)生個(gè)人ip獲取流量，同時(shí)還借助高轉(zhuǎn)化項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)在信息流、競(jìng)價(jià)等以較低的成本獲取流量匯入企業(yè)微信，除此之外，還能在一些線下公益活動(dòng)進(jìn)行異業(yè)合作解決私域用戶(hù)量問(wèn)題。

私域流量獲取

2、解決用戶(hù)轉(zhuǎn)化問(wèn)題

借助scrm系統(tǒng)有針對(duì)性的上傳各類(lèi)常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題需要發(fā)送給患者的素材，并將資源及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)進(jìn)行全院同步。私域里頭的患者在咨詢(xún)時(shí)，scrm系統(tǒng)可以自動(dòng)判斷客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題并智能推薦問(wèn)題相關(guān)的高頻使用的優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)供客服/銷(xiāo)售人員一鍵回復(fù)，并且借助側(cè)邊欄搜索快速獲取相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)素材進(jìn)行發(fā)送，提升跟客戶(hù)溝通的效率，所以說(shuō)scrm工具的支撐是做好私域中必不可少的。

3、精細(xì)化轉(zhuǎn)化策略

醫(yī)療行業(yè)的私域客戶(hù)轉(zhuǎn)化要根據(jù)每個(gè)患者的具體背景情況、需求、年齡特征等各項(xiàng)條件來(lái)進(jìn)行，借助scrm系統(tǒng)獲取到聊天記錄中客戶(hù)的情況描述和其在公眾號(hào)文章、朋友圈營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的閱讀軌跡自動(dòng)添加標(biāo)簽，并根據(jù)客戶(hù)的標(biāo)簽狀態(tài)給每個(gè)人特有的治療方案，而不是完全奔著高客單價(jià)去推項(xiàng)目，患者很容易感受到那種不站在己方角度考慮的氣氛。

每個(gè)都可以劃分出5-10種細(xì)分客戶(hù)群體，根據(jù)不同客戶(hù)群體的需求和特征推出轉(zhuǎn)化率較高的解決方案，而不是對(duì)每一個(gè)大方向需求相同的客戶(hù)推同一套解決方案，提升客戶(hù)的安全感和到院概率。私域運(yùn)營(yíng)要能夠針對(duì)每個(gè)客戶(hù)群、每種產(chǎn)品制定清晰的轉(zhuǎn)化策略，讓銷(xiāo)售（咨詢(xún)師、網(wǎng)銷(xiāo)）、客服和醫(yī)療部門(mén)完成最佳轉(zhuǎn)化效果。

4、構(gòu)建微信以外的小程序私域

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自己花錢(qián)開(kāi)發(fā)一個(gè)專(zhuān)門(mén)用于服務(wù)患者的小程序平臺(tái)，一方面處理對(duì)患者的管理，咨詢(xún)，內(nèi)容建設(shè)，另一方面吸收來(lái)自小程序宣傳和搜索產(chǎn)生的流量，同時(shí)打造醫(yī)療科室或知名醫(yī)生單人影響力，賦能私域管理。

患者互動(dòng)

5、SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

與傳統(tǒng)的節(jié)假日早晚問(wèn)候、定時(shí)發(fā)朋友圈推廣不同，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的私域SOP需要基于客戶(hù)治療項(xiàng)目具體狀態(tài)進(jìn)行的比如說(shuō)每個(gè)月要進(jìn)行復(fù)診、拍片的患者，都會(huì)擁有一個(gè)專(zhuān)屬的治療項(xiàng)目狀態(tài)標(biāo)簽，該標(biāo)簽會(huì)自動(dòng)在每個(gè)月的患者就診時(shí)間進(jìn)行復(fù)查提醒，100個(gè)客戶(hù)可能有100個(gè)標(biāo)簽狀態(tài)，每個(gè)客戶(hù)對(duì)應(yīng)的治療項(xiàng)目標(biāo)簽都會(huì)有一套標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的服務(wù)（提醒、慰問(wèn)、關(guān)懷）流程去跑。

6、社群運(yùn)營(yíng)

同樣利用標(biāo)簽功能將客戶(hù)進(jìn)行分層，把同類(lèi)客戶(hù)人群拉到一個(gè)群中進(jìn)行針對(duì)性運(yùn)營(yíng)管理，不定期放出一些優(yōu)惠活動(dòng)（如健康檢查等）吸引到院，同時(shí)借助社群模式帶來(lái)的信任度讓客戶(hù)到院轉(zhuǎn)化率更高。

7、用戶(hù)旅程

在公眾號(hào)、小程序?yàn)楦鱾�(gè)觸點(diǎn)設(shè)置用戶(hù)旅程，讓客戶(hù)在私域生態(tài)瀏覽相關(guān)文章滿(mǎn)足一定條件后自動(dòng)觸發(fā)相關(guān)文章或優(yōu)惠券的推送，為客戶(hù)增加綜合體驗(yàn)的同時(shí)提升咨詢(xún)和到院。

總結(jié)：

醫(yī)療行業(yè)想要做好私域需要借助scrm工具解決客戶(hù)轉(zhuǎn)化、自動(dòng)化服務(wù)、社群運(yùn)營(yíng)等一系列工作，用精細(xì)化治療方案推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取更高的客戶(hù)信任和轉(zhuǎn)化，不過(guò)目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)并不具備專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，比較主流的解決方式是尋求第三方的私域代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商或陪跑團(tuán)隊(duì)來(lái)快速搭建更契合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成熟運(yùn)營(yíng)模式。