廈門某大型醫(yī)美機(jī)構(gòu)。大機(jī)構(gòu)也有大機(jī)構(gòu)的煩惱，作為醫(yī)資力量、設(shè)備技術(shù)、環(huán)境服務(wù)俱佳的該醫(yī)美機(jī)構(gòu)，線上的咨詢接待的套電率卻僅有35%，這究竟是為什么呢？

留聯(lián)率低下，客服話術(shù)成致命短板
 

該機(jī)構(gòu)多年來一直使用快商通智能客服。借助系統(tǒng)歷史記錄，AI營(yíng)銷診斷專員對(duì)客服聊天的對(duì)話情況進(jìn)行了查看和分析。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)客服人員的話術(shù)水平較低，是導(dǎo)致許多線上訪客直接流失的主要原因。

其實(shí)該機(jī)構(gòu)的客服主管也意識(shí)到了這一點(diǎn)。但是他向我們反應(yīng)，不是機(jī)構(gòu)不愿意完善現(xiàn)有的客服體系，只是：

（1）在廈門地區(qū)，優(yōu)質(zhì)的咨詢?nèi)藛T實(shí)在難招。

（2）機(jī)構(gòu)人員流動(dòng)性大，好不容易培訓(xùn)出來的客服人員，離職的現(xiàn)象也頻頻發(fā)生。

如此一來，客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷話術(shù)水平一直沒得到改善，停滯不前。

這就好比一個(gè)木桶，其他木板都完好無損，只有其中一塊缺失了，導(dǎo)致潛客白白流失。機(jī)構(gòu)花大錢投廣告、搞宣傳活動(dòng)，最后大部分都在網(wǎng)絡(luò)咨詢環(huán)節(jié)流失了，實(shí)在可惜。
 

專業(yè)團(tuán)隊(duì)一對(duì)一配置 優(yōu)質(zhì)話術(shù)快速上線  
 

客服人員培訓(xùn)這種傳統(tǒng)的做法周期長(zhǎng)見效慢，無法解該機(jī)構(gòu)的燃眉之急，也無法防止人員的流失。

經(jīng)過和AI營(yíng)銷診斷專員的溝通，該機(jī)構(gòu)選擇了快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人。因?yàn)樗�看中了機(jī)器人優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)和業(yè)務(wù)邏輯，可以用較少的成本在短期內(nèi)優(yōu)化該機(jī)構(gòu)的客服接待情況。

快商通為開通智能機(jī)器人客服的企業(yè)，都配置了專門的“話術(shù)優(yōu)化師”及技術(shù)團(tuán)隊(duì)，幫助機(jī)構(gòu)縮短配置機(jī)器人的“磨合期”，快速上線。

一開始，機(jī)構(gòu)擔(dān)心智能機(jī)器人客服的接待效果，不想錯(cuò)失寶貴的客戶線索。因此在上線初始，機(jī)構(gòu)選擇在夜班時(shí)段開啟智能機(jī)器人客服，進(jìn)行機(jī)器人話術(shù)的測(cè)試和優(yōu)化。

在機(jī)構(gòu)和快商通技術(shù)團(tuán)隊(duì)的緊密配合下，不到一個(gè)月的時(shí)間，智能機(jī)器人客服的套電率達(dá)到了機(jī)構(gòu)預(yù)期，且在話術(shù)上也與訪客對(duì)答如流。

當(dāng)前該醫(yī)美機(jī)構(gòu)已全天開啟機(jī)器人客服接待，夜間無需增加人員投入，利用機(jī)器人客服快速盤活流量、增加留聯(lián)客戶數(shù)；在白班機(jī)器人客服與人工客服相互協(xié)作，使得整體留聯(lián)率得到大幅提升，使用效果如圖：

(上線后機(jī)器人和人工的套電率對(duì)比）

“優(yōu)質(zhì)員工”激活客服整體團(tuán)隊(duì) 

除了大幅提升線上咨詢效率與轉(zhuǎn)化，該機(jī)構(gòu)的客服主管也有一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)： 

雖說企業(yè)現(xiàn)在讓機(jī)器人和客服人員并肩作戰(zhàn)，保留了原有的客服團(tuán)隊(duì)做電話邀約，但是機(jī)器人的“上崗”，讓客服小伙伴們一下子就有了競(jìng)爭(zhēng)淘汰意識(shí)，開始卯著勁想給客戶更多更好的服務(wù)；團(tuán)隊(duì)的工作氛圍一下子得到了改善。

就像在生性懶惰的沙丁魚群中，放入一尾鮮活生猛的鯰魚。沙丁魚發(fā)現(xiàn)這一異己分子后，也會(huì)緊張起來加速游動(dòng)，從而煥發(fā)生機(jī)。這就是企業(yè)管理所謂的“鯰魚效應(yīng)”。

而該醫(yī)美機(jī)構(gòu)正是運(yùn)用了這一效應(yīng)，通過快商通仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人的介入，有效地激活了現(xiàn)有客服團(tuán)隊(duì)，提升整體人效。

該機(jī)構(gòu)的情況表明，網(wǎng)咨轉(zhuǎn)化率的短板，很有可能成為影響企業(yè)營(yíng)收的“天花板”！而智能化的工具技術(shù)，使得機(jī)構(gòu)不招人、不培訓(xùn)，也能在短時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊線上咨詢接待短板，實(shí)現(xiàn)效益的提升。