快商通做優質客服 開啟行業新時代
發布時間：2017年03月20日 閱讀：
網購現已成為生活中不可或缺的一部分。雙11、雙12、淘寶、京東、唯品會引領電子購物的潮流。而在電子交易過程中我們最常接觸的就是提供服務的“客服”。
客戶在網購中會產生一系列與商品有關的問題，這必須借由客服人員來幫助解決。客服是客戶接觸商家的門戶，售前咨詢、售后退換貨甚至維權投訴都要由客服人員來處理。能夠提供好的客戶服務，不僅是獲得好評的重要條件，也是積攢口碑、提高重購率的大招兒。
但是傳統客服已然不能滿足現代的需求，在如今電商信息無孔不入，行業競爭愈演愈烈，那么如何做優質客服？快商通的在線客服已經做好行業典范。
一、在線客服需要具備的職業素質
1.有責任心
這是一種工作態度，也是敬業的一種體現，工作中敢于擔當。
2.客戶意識
與客戶建立良好關系，具有服務意識，真誠地對待客戶。
3.誠信意識
客服重在信守承諾，誠信為客戶之本。
4.全局觀念
處理客戶關系，應站在全局立場，識大體，而非個人意愿，莽撞行事。
5.主動性
對客戶主動提供幫助服務，主動與客戶建立良好關系并予以主動維系。
二、在線客服需要具備的知識結構
1.產品知識
熟悉公司產品的特征、結構、原理、價格，有針對性的處理產品的質量問題。
2.客服知識
熟悉客戶服務技巧、服務理念、服務方法技能。
3.公共關系知識
掌握必要的公共關系理論、公關危機處理方法。
4.營銷知識
客服是維護公司形象、促進客戶關系，屬于輔助銷售，在服務客服的同時，可以有效促成銷售。
5.法律知識
熟悉行業內相關的法律法規，合理處理客戶關系，避免法律糾紛及重要財產損失
6.質量體系知識
熟悉行業質量管理體系標準流程，對于售后及質量問題給予必要的處理、回饋。
三、在線客服需要具備的職業能力
1.商務談判能力
對待客戶投訴或售后服務問題，需要掌握必要的談判技巧。
2.關注細節能力
善于觀察客戶的言行、情緒，提供不同服務，問題的解決方式也不同。
3.建立信任能力
與客戶建立信任的關系，利于公司品牌推廣、營銷及問題的快速處理問題發現與解決能力，及時發現問題，采取不同方式合理解決不同問題，達到客戶滿意。
4.換位思考能力
讓客服充分站在客戶的角度想問題，可以減少不必要的沖突及矛盾糾紛。
5.人際溝通能力
要和客戶真誠地溝通交流，不能用簡單的語言打發掉客戶，客服群體與客戶打交道的唯一渠道就是語言，良好的溝通才能更貼近客戶的需求、解決客戶的問題。
6.自控能力
面對每天成百上千的客戶問題，面對不同性格、不同情況的客戶，要有效地控制情緒，不要讓客戶對公司產生抱怨。快商通認為，要做好客服工作，就要有‘顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀’的精神。
7.親和力
對待客戶要親切真誠，讓客戶覺得信任、暖心，建立并維系良好關系。
8.執行能力
做事積極主動，對于公司及部門的制度、標準、流程積極配合，高效執行。
客服不是一個低端群體，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人員應該是一個公司的精銳部隊，好的客服功勞不亞于運營。企業像快商通這樣打造職業素質模型適配的在線客服，實現企業與個人間的雙贏。
但是傳統客服已然不能滿足現代的需求，在如今電商信息無孔不入，行業競爭愈演愈烈，那么如何做優質客服？快商通的在線客服已經做好行業典范。
一、在線客服需要具備的職業素質
1.有責任心
這是一種工作態度，也是敬業的一種體現，工作中敢于擔當。
2.客戶意識
與客戶建立良好關系，具有服務意識，真誠地對待客戶。
3.誠信意識
客服重在信守承諾，誠信為客戶之本。
4.全局觀念
處理客戶關系，應站在全局立場，識大體，而非個人意愿，莽撞行事。
5.主動性
對客戶主動提供幫助服務，主動與客戶建立良好關系并予以主動維系。
二、在線客服需要具備的知識結構
1.產品知識
熟悉公司產品的特征、結構、原理、價格，有針對性的處理產品的質量問題。
2.客服知識
熟悉客戶服務技巧、服務理念、服務方法技能。
3.公共關系知識
掌握必要的公共關系理論、公關危機處理方法。
4.營銷知識
客服是維護公司形象、促進客戶關系，屬于輔助銷售，在服務客服的同時，可以有效促成銷售。
5.法律知識
熟悉行業內相關的法律法規，合理處理客戶關系，避免法律糾紛及重要財產損失
6.質量體系知識
熟悉行業質量管理體系標準流程，對于售后及質量問題給予必要的處理、回饋。
三、在線客服需要具備的職業能力
1.商務談判能力
對待客戶投訴或售后服務問題，需要掌握必要的談判技巧。
2.關注細節能力
善于觀察客戶的言行、情緒，提供不同服務，問題的解決方式也不同。
3.建立信任能力
與客戶建立信任的關系，利于公司品牌推廣、營銷及問題的快速處理問題發現與解決能力，及時發現問題，采取不同方式合理解決不同問題，達到客戶滿意。
4.換位思考能力
讓客服充分站在客戶的角度想問題，可以減少不必要的沖突及矛盾糾紛。
5.人際溝通能力
要和客戶真誠地溝通交流，不能用簡單的語言打發掉客戶，客服群體與客戶打交道的唯一渠道就是語言，良好的溝通才能更貼近客戶的需求、解決客戶的問題。
6.自控能力
面對每天成百上千的客戶問題，面對不同性格、不同情況的客戶，要有效地控制情緒，不要讓客戶對公司產生抱怨。快商通認為，要做好客服工作，就要有‘顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀’的精神。
7.親和力
對待客戶要親切真誠，讓客戶覺得信任、暖心，建立并維系良好關系。
8.執行能力
做事積極主動，對于公司及部門的制度、標準、流程積極配合，高效執行。
客服不是一個低端群體，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人員應該是一個公司的精銳部隊，好的客服功勞不亞于運營。企業像快商通這樣打造職業素質模型適配的在線客服，實現企業與個人間的雙贏。
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