在線客服 讓溝通更簡單，讓服務(wù)更智慧
發(fā)布時間：2017年02月24日 閱讀：
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)為了提高客服的工作效率和改善客戶的體驗(yàn)，都使用了網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)。但是不是說企業(yè)只要在網(wǎng)站上安裝在線客服系統(tǒng)就萬事大吉了。今天，快商通和大家分享一些有關(guān)于使用在線客服系統(tǒng)時的一些技巧。
一、謝謝、微笑表情、對不起，必不可少
1． 第一次上門的客戶必須歡迎，歡迎做成快捷回復(fù)語及時回復(fù)。
2． 客戶表示已經(jīng)長期關(guān)注店鋪，要感謝支持和關(guān)注。
3． 客戶說買產(chǎn)品是在特定環(huán)境使用的，如“結(jié)婚”“公司開張”等，首先要表示祝賀，能光臨是我們的榮幸。
4． 提的建議不管是否采用都要表示誠摯的謝意。
5． 客戶下完訂單后應(yīng)該表示感謝其支持和信任，并告知我們會盡快安排發(fā)貨，讓其感受到我們對其這個訂單的重視。
6． 發(fā)貨不及時時通知客戶，說明原因。表示歉意，得到其理解要謝其寬容諒解。
7． 客戶多時讓其等了一段時間要靈活告訴客戶耽誤原因并表示歉意。
二、帶著好心情和微笑與客戶對話
客戶會感受到，人的心情會受到各方面因素的影響，不可能每時每刻都有好心情，但是即使心情不好，也不能將不好的情緒帶給客戶。
三、不可以讓客戶久等
如果客戶問題太多一時答不上來可以分次回答，不要一次性回答，讓他太久等不到回復(fù)。忙不過來要給客戶道歉。
四、比較強(qiáng)意向的客戶都應(yīng)該備注訪客名片信息
快商通希望客服人員能根據(jù)客戶關(guān)注的產(chǎn)品及客戶姓名備注訪客名片信息，便于下一次交流，當(dāng)對方幾個月之后再來是一下子就能叫出他的姓氏和說出其關(guān)注的產(chǎn)品，對方在心理上的受重視感會得到很大的滿足，這為以后的交流打下很好的基礎(chǔ)。
五、不管遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問題，絕不容許產(chǎn)生對抗情緒
刁難，說臟話的客戶都有，但是我們是服務(wù)者，絕不容許和客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。同時做事先做人，我們要讓客戶感受到我們的人格和修養(yǎng)。但不要一味的遷就不講道理的客戶，卑躬屈膝。我們和客戶對話需要時刻表現(xiàn)出我們對客戶的尊敬，但同時也要讓客戶感受到我們的自信，理直氣壯。
六、交流過程中不能使用否定詞，盡量少用轉(zhuǎn)折詞
交流過程中不能使用否定詞“不”等，盡量少使用轉(zhuǎn)折詞“但是”，可以用“同時”來代替。
如：這款機(jī)器人客服能便宜一點(diǎn)嗎？我們產(chǎn)品已經(jīng)是最低價格了，回答“不能”太生硬，可以用“非常抱歉，我們公司的這款產(chǎn)品是最低價格，最實(shí)惠的了”來代替你想表達(dá)的不能。
1． 第一次上門的客戶必須歡迎，歡迎做成快捷回復(fù)語及時回復(fù)。
2． 客戶表示已經(jīng)長期關(guān)注店鋪，要感謝支持和關(guān)注。
3． 客戶說買產(chǎn)品是在特定環(huán)境使用的，如“結(jié)婚”“公司開張”等，首先要表示祝賀，能光臨是我們的榮幸。
4． 提的建議不管是否采用都要表示誠摯的謝意。
5． 客戶下完訂單后應(yīng)該表示感謝其支持和信任，并告知我們會盡快安排發(fā)貨，讓其感受到我們對其這個訂單的重視。
6． 發(fā)貨不及時時通知客戶，說明原因。表示歉意，得到其理解要謝其寬容諒解。
7． 客戶多時讓其等了一段時間要靈活告訴客戶耽誤原因并表示歉意。
二、帶著好心情和微笑與客戶對話
客戶會感受到，人的心情會受到各方面因素的影響，不可能每時每刻都有好心情，但是即使心情不好，也不能將不好的情緒帶給客戶。
三、不可以讓客戶久等
如果客戶問題太多一時答不上來可以分次回答，不要一次性回答，讓他太久等不到回復(fù)。忙不過來要給客戶道歉。
四、比較強(qiáng)意向的客戶都應(yīng)該備注訪客名片信息
快商通希望客服人員能根據(jù)客戶關(guān)注的產(chǎn)品及客戶姓名備注訪客名片信息，便于下一次交流，當(dāng)對方幾個月之后再來是一下子就能叫出他的姓氏和說出其關(guān)注的產(chǎn)品，對方在心理上的受重視感會得到很大的滿足，這為以后的交流打下很好的基礎(chǔ)。
五、不管遇到什么樣的客戶，遇到什么樣的問題，絕不容許產(chǎn)生對抗情緒
刁難，說臟話的客戶都有，但是我們是服務(wù)者，絕不容許和客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。同時做事先做人，我們要讓客戶感受到我們的人格和修養(yǎng)。但不要一味的遷就不講道理的客戶，卑躬屈膝。我們和客戶對話需要時刻表現(xiàn)出我們對客戶的尊敬，但同時也要讓客戶感受到我們的自信，理直氣壯。
六、交流過程中不能使用否定詞，盡量少用轉(zhuǎn)折詞
交流過程中不能使用否定詞“不”等，盡量少使用轉(zhuǎn)折詞“但是”，可以用“同時”來代替。
如：這款機(jī)器人客服能便宜一點(diǎn)嗎？我們產(chǎn)品已經(jīng)是最低價格了，回答“不能”太生硬，可以用“非常抱歉，我們公司的這款產(chǎn)品是最低價格，最實(shí)惠的了”來代替你想表達(dá)的不能。
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