智能客服開發(fā)

摘要：

智能客服開發(fā)是依照企業(yè)用戶實(shí)際的功能需求開發(fā)出一套與當(dāng)前業(yè)務(wù)場景契合度較高的定制版客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，目前主流的解決方案是直接通過第三方saas服務(wù)商購買現(xiàn)成產(chǎn)品而非自主開發(fā)。

本文目錄：

一、什么是智能客服開發(fā)

二、智能客服開發(fā)需要多少成本，周期多久

三、智能客服有哪些熱門功能可以開發(fā)

四、智能客服開發(fā)解決方案

五、總結(jié)

什么是智能客服開發(fā)

智能客服開發(fā)是指圍繞企業(yè)以客戶服務(wù)為主的業(yè)務(wù)場景的實(shí)際功能，開發(fā)出一套圍繞客戶咨詢服務(wù)的智能化管理系統(tǒng)，通常是較大的公司或集團(tuán)才會(huì)產(chǎn)生的需求，因?yàn)闃I(yè)務(wù)線繁多且復(fù)雜，加上市面上的標(biāo)準(zhǔn)型Saas產(chǎn)品比較難高度契合滿足場景需求，此時(shí)需要通過開發(fā)來實(shí)現(xiàn)。

智能客服開發(fā)

智能客服開發(fā)需要多少成本，周期多久

智能客服系統(tǒng)整體開發(fā)成本大約需要200w-300w左右，周期在半年至1年往上。在現(xiàn)有軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)（約5-8人）的基礎(chǔ)上，利用市面上一些現(xiàn)成的開源智能客服系統(tǒng)框架源碼套殼進(jìn)行二次開發(fā)改寫，至快也需要半年時(shí)間。半年時(shí)間的人力成本和公司場地租賃等各類成本折算下來，需要50w元左右，不過這還僅僅屬于初期成本。

在智能客服軟件開發(fā)的過程中需要不斷的調(diào)優(yōu)和新增功能，以及對常規(guī)代碼的維護(hù)，整個(gè)過程會(huì)相當(dāng)晝長，加上很多企業(yè)本身并不是做saas服務(wù)提供的，不論是在產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)還是項(xiàng)目代碼上都容易走錯(cuò)繞彎，需要花費(fèi)額外的時(shí)間成本（包含常規(guī)成本）進(jìn)行功能開發(fā)，中間還要搭上業(yè)務(wù)因?yàn)闆]有合適的智能客服功能的輔助而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)損耗成本。

除此之外，智能客服開發(fā)最難繞開的彎莫過于需要基于NLP算法開發(fā)的智能客服機(jī)器人功能，需要有專門的算法團(tuán)隊(duì)對主流算法模型進(jìn)行不斷調(diào)優(yōu)，并且還要加上人工標(biāo)注團(tuán)隊(duì)成本，花費(fèi)將遠(yuǎn)超客服系統(tǒng)本身的開發(fā)，從以上多點(diǎn)來考慮，并不是特別建議走獨(dú)立開發(fā)路線。

開發(fā)客服系統(tǒng)

智能客服有哪些熱門功能可以開發(fā)

智能客服對于企業(yè)的高價(jià)值源自于大量自動(dòng)化的功能輔助，主流的智能客服應(yīng)當(dāng)擁有以下功能的開發(fā)。

1、智能客服機(jī)器人

具備NLP算法與指定領(lǐng)域或行業(yè)知識(shí)圖譜以及大量語料訓(xùn)練后的話術(shù)庫，能夠智能根據(jù)用戶表達(dá)內(nèi)容的具體屬性和主體，準(zhǔn)確判斷用戶咨詢的內(nèi)容并快速提取正確的對應(yīng)話術(shù)回復(fù)。

2、智能質(zhì)檢系統(tǒng)

借助語義理解算法批量檢測客服人員在跟客戶交流過程中的表達(dá)中是否含有違規(guī)、敏感、態(tài)度惡劣等降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并且按照客服賬號(hào)為單位統(tǒng)計(jì)每個(gè)人員的接待時(shí)長、對話條數(shù)、客戶評價(jià)等數(shù)據(jù)信息，幫助客服主管快速完成客服工作質(zhì)檢。

質(zhì)檢功能

3、AI外呼機(jī)器人（含呼叫中心）

通過AI智能語音合成技術(shù)及NLP自然語言處理技術(shù)，在精準(zhǔn)的意圖識(shí)別和自動(dòng)回復(fù)判斷的前提下，及時(shí)快速的將客戶咨詢問題的對應(yīng)解答語音進(jìn)行播放，實(shí)現(xiàn)模擬真人批量撥打客戶電話、代替人工批量篩選客戶資源的效果。

4、BI可視化營銷數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

如題，可視化展示各個(gè)渠道接入的訪客瀏覽對話情況、跳出率、停留時(shí)間、訪問次數(shù)、路徑等一系列統(tǒng)計(jì)項(xiàng)。

5、SCRM系統(tǒng)

連接企業(yè)微信的客戶管理系統(tǒng)，能夠?qū)⒖蛻糍Y源直接導(dǎo)入到企微，按照規(guī)范流程進(jìn)行自動(dòng)化運(yùn)營，同時(shí)兼顧C(jī)RM原有的客戶訂單流程管理和銷售溝通管理。

智能客服開發(fā)解決方案

由于智能客服的核心功能“智能客服機(jī)器人"、"SCRM系統(tǒng)"的存在，且市面上并沒有現(xiàn)成的源碼可供二次開發(fā)，企業(yè)并不適合花費(fèi)大量時(shí)間精力和財(cái)力成本來從新開始開發(fā)智能客服。目前行業(yè)內(nèi)比較靠譜且主流的解決方案是尋找第三方服務(wù)商進(jìn)行定制化開發(fā)，后續(xù)代碼維護(hù)仍交由服務(wù)商進(jìn)行負(fù)責(zé)。

總結(jié)：

在線客服系統(tǒng)開發(fā)能夠基于企業(yè)業(yè)務(wù)場景和需求進(jìn)行功能的深度定制開發(fā)，常見的開發(fā)費(fèi)用在70w-80w元的范圍，整體價(jià)格成本相對較貴。大公司可以采用購買php源碼的方式進(jìn)行二次開發(fā)，中小型企業(yè)則并不適合通過源碼二開的方式來實(shí)現(xiàn) 在線客服系統(tǒng)開發(fā) 。