企業(yè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)都需要哪些功能模塊

摘要：

企業(yè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)需要自動(dòng)引導(dǎo)訪(fǎng)客開(kāi)口、多渠道接入、客服質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)、呼叫中心等豐富的功能模塊以滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，本文將對(duì)企業(yè)在線(xiàn)客服需要的功能模塊做一個(gè)詳細(xì)介紹。

在線(xiàn)客服系統(tǒng)功能模塊

什么是在線(xiàn)客服系統(tǒng)

在線(xiàn)客服系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)外提供客戶(hù)咨詢(xún)解答服務(wù)所使用的專(zhuān)業(yè)客服溝通軟件，除了能為企業(yè)網(wǎng)站提供與訪(fǎng)客在線(xiàn)交流的對(duì)話(huà)窗口功能外，還擁有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)管理、客服機(jī)器人等提升工作效率的功能，能為企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)非常大的幫助。

企業(yè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)都需要哪些功能模塊

做為需要借助在線(xiàn)客服系統(tǒng)來(lái)幫助客服人員更好的完成工作的企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要盡可能齊全的功能來(lái)滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。下面就以快商通智能客服為例，詳細(xì)介紹一下企業(yè)在線(xiàn)客服都需要哪些功能模塊。

1、問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)引導(dǎo)訪(fǎng)客開(kāi)口

企業(yè)線(xiàn)上獲客比較常見(jiàn)的一個(gè)情況就是流量多但用戶(hù)都不說(shuō)話(huà)，需要在線(xiàn)客服系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)引導(dǎo)功能模塊根據(jù)用戶(hù)搜索關(guān)鍵詞或訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面的主題內(nèi)容在對(duì)話(huà)框先進(jìn)行一波解答，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，引導(dǎo)訪(fǎng)客開(kāi)口咨詢(xún)。

2、主動(dòng)強(qiáng)制對(duì)話(huà)

一些客服系統(tǒng)沒(méi)有客服主動(dòng)邀請(qǐng)功能，對(duì)于一些咨詢(xún)量不大，寸流寸金的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員只能等著用戶(hù)點(diǎn)擊咨詢(xún)，非常難受。需要主動(dòng)強(qiáng)制對(duì)話(huà)功能在頁(yè)面中強(qiáng)制彈出迷你對(duì)話(huà)框，讓客服直接跟訪(fǎng)客對(duì)話(huà)。

主動(dòng)訪(fǎng)客對(duì)話(huà)

3、訪(fǎng)客軌跡監(jiān)控

客服在對(duì)話(huà)之前需要對(duì)訪(fǎng)客的搜索關(guān)鍵詞、頁(yè)面瀏覽軌跡、網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)大體的概覽，所以訪(fǎng)客軌跡監(jiān)控是必備的。

4、對(duì)話(huà)分配

很多情況下，企業(yè)需要根據(jù)不同渠道來(lái)源、搜索不同關(guān)鍵詞、不同城市來(lái)的訪(fǎng)客細(xì)致化劃分客服人員進(jìn)行接待以提升效率，所以對(duì)話(huà)分配規(guī)則需要支持比較多可選條件。

5、消息預(yù)知

客服人員可以在對(duì)話(huà)框中實(shí)時(shí)查看到訪(fǎng)客正在編輯中的內(nèi)容，防止一些被編輯掉的用戶(hù)需求沒(méi)有發(fā)送出來(lái)，消息預(yù)知的功能模塊也是企業(yè)所需要的。

6、客戶(hù)意向度

由在線(xiàn)客服系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)訪(fǎng)客頁(yè)面瀏覽軌跡、訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)、是否主動(dòng)發(fā)起咨詢(xún)、對(duì)話(huà)條數(shù)等數(shù)據(jù)智能計(jì)算客戶(hù)意向度，幫助客服人員判斷哪個(gè)客戶(hù)更有意向，這個(gè)功能對(duì)于轉(zhuǎn)化率和人效的提升有一定的作用。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向度

7、查看歷史記錄

可以在系統(tǒng)后臺(tái)查看到所有訪(fǎng)客的對(duì)話(huà)聊天記錄，同時(shí)能夠自定義顯示雙方發(fā)送消息數(shù)、請(qǐng)求方式、對(duì)話(huà)質(zhì)量、關(guān)鍵詞、最初訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址、留聯(lián)情況、參與接待客服等信息，并支持自定義字段數(shù)據(jù)導(dǎo)出，是客服工作復(fù)盤(pán)的核心功能。

8、客服管理質(zhì)檢

客服管理工作中離不開(kāi)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的客服質(zhì)檢功能，非常需要借助軟件統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的接待時(shí)長(zhǎng)、主動(dòng)邀請(qǐng)次數(shù)、工單完成次數(shù)等數(shù)據(jù)。并且為每個(gè)客服人員的賬號(hào)分配適當(dāng)權(quán)限。

9、多渠道接入

多渠道接入是目前選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)的核心目的之一，同時(shí)接入微信公眾號(hào)、朋友圈、微博、抖音、小程序、APP、商城、各家信息流推廣落地頁(yè)產(chǎn)生的客戶(hù)咨詢(xún)，是提升客服日常溝通效率非常重要的功能，第三方平臺(tái)支持得越全越好。

10、ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳功能模塊

只要企業(yè)有在微信里做廣告投放就必然需要使用到ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳功能，將符合意向客戶(hù)的特征回傳給微信配合算法不斷優(yōu)化推送人群，最終達(dá)到精準(zhǔn)引流的目的。

廣告數(shù)據(jù)回傳

11、智能防刷過(guò)濾

一些做得比較好的品牌會(huì)在咨詢(xún)高峰期遭遇競(jìng)品使用機(jī)器人刷對(duì)話(huà)的情況，大量不說(shuō)話(huà)/惡意訪(fǎng)客占據(jù)客服訪(fǎng)客列表讓真正的客戶(hù)流失。此時(shí)快商通提供的智能防刷過(guò)濾無(wú)效對(duì)話(huà)的功能就顯得非常剛需了。

12、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是這個(gè)時(shí)代提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)必備的功能，快商通的ai智能客服機(jī)器人能夠識(shí)別98%的訪(fǎng)客咨詢(xún)意圖并精準(zhǔn)回復(fù)話(huà)術(shù)，代替人工客服團(tuán)隊(duì)同時(shí)接待來(lái)自多個(gè)渠道的上萬(wàn)名訪(fǎng)客咨詢(xún)，承包全天候流量，對(duì)于想要最大化效率、成本管控的企業(yè)來(lái)說(shuō)非常需要。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)使用率非常高的功能，反應(yīng)每天優(yōu)質(zhì)對(duì)話(huà)數(shù)量、投放推廣情況，并借助優(yōu)質(zhì)對(duì)話(huà)訪(fǎng)客搜索關(guān)鍵詞快速篩選出質(zhì)量較高的核心詞進(jìn)行競(jìng)價(jià)投放策略?xún)?yōu)化，降低推廣成本。

14、crm管理系統(tǒng)

Crm客戶(hù)管理是在線(xiàn)客服系統(tǒng)中內(nèi)置的一個(gè)管理模塊，能夠?qū)⒃L(fǎng)客對(duì)話(huà)與客戶(hù)管理進(jìn)行無(wú)縫數(shù)據(jù)對(duì)接，智能提取客服聊天記錄內(nèi)訪(fǎng)客的留聯(lián)線(xiàn)索和相關(guān)信息存儲(chǔ)為名片，為銷(xiāo)售人員智能分配客戶(hù)資源，該功能同樣不可或缺。

在線(xiàn)客服系統(tǒng)

15、呼叫中心

分為呼入智能轉(zhuǎn)接和真人外呼兩個(gè)方向，金融保險(xiǎn)行業(yè)需要呼入智能轉(zhuǎn)接處理復(fù)雜業(yè)務(wù)類(lèi)型，教育類(lèi)行業(yè)需要真人外呼功能對(duì)大量用戶(hù)進(jìn)行群體通知，以節(jié)省大量人力成本。

16、工單中心

最后是工單系統(tǒng)，支持由客服一鍵提交工單流轉(zhuǎn)到各部門(mén)進(jìn)行處理，每個(gè)對(duì)應(yīng)部門(mén)在工單中詳細(xì)記錄處理情況，方便企業(yè)內(nèi)部的事項(xiàng)處理，提高效率的同時(shí)方便后續(xù)的事件追溯和管理。

總結(jié)：

以上功能模塊是企業(yè)選擇在線(xiàn)客服系統(tǒng)時(shí)需要比較重視的點(diǎn)，具備相對(duì)完善的功能模塊對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久穩(wěn)定使用客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是比較重要的保障。