在線客服需要具備的技能有哪些

摘要：

在線客服看上去是一份簡單的工作，實(shí)際上對(duì)學(xué)習(xí)能力、抗壓能力、說話方式、心態(tài)以及一些軟件操作技能上都有一定的要求。本文著重從以上多個(gè)方面對(duì)在線客服需要具備的技能有哪些做詳細(xì)描述。

在線客服需要的技能

在線客服是做什么的

在線客服是企業(yè)為客戶提供在線咨詢疑惑解答，引導(dǎo)用戶購買產(chǎn)品，幫助客戶解決退換貨、工單投訴等售后問題，是企業(yè)產(chǎn)品銷售之余的客戶服務(wù)和管理這塊不可或缺的角色。

在線客服人員要掌握哪些技能

在線客服人員需要掌握的技能可以分為技能類、心態(tài)類、習(xí)慣類三個(gè)大方向。下面為大家介紹一名優(yōu)秀在線客服人員需要掌握哪些技能。

一、軟件技能

技能類包括實(shí)際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當(dāng)然還會(huì)學(xué)會(huì)使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會(huì)要求使用ps等制圖軟件。

二、商品相關(guān)專業(yè)知識(shí)

做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識(shí)，美妝產(chǎn)品也會(huì)要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識(shí)，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識(shí)對(duì)于公司來說不可控的風(fēng)險(xiǎn)太大。

三、營銷思維

客服人員除了負(fù)責(zé)解答問題外，其實(shí)大部分時(shí)間是充當(dāng)一個(gè)“導(dǎo)購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對(duì)話當(dāng)中了解到客戶的需求和痛點(diǎn)，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購買。

在線客服

四、正確的心態(tài)

心態(tài)是很多人固有的，并不是通過短期培訓(xùn)就能達(dá)到一個(gè)什么樣的狀態(tài)，在線客服人員必須擁有比較健康的心態(tài)，遇到客戶謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。

五、親和力（說話方式）

在線客服比較多是用文字來跟客戶進(jìn)行解答，語言表達(dá)要擁有一定親和力。平時(shí)習(xí)慣用高冷、滿不在乎、不屑的文字聊天方式進(jìn)行溝通的很難做好在線客服這份工作。

售后在線客服會(huì)需要接觸到打電話這塊，所以對(duì)聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音磁場不尖銳，長時(shí)間對(duì)話要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會(huì)被公司處理掉了。

六、學(xué)習(xí)能力

除了本有的技能外，在線客服人員到公司以后要能夠快速學(xué)習(xí)大量產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和新的聊天溝通方式（說話技巧），用高情商的對(duì)話內(nèi)容來化解每天都會(huì)遇到的咨詢問難。

七、抗壓能力

在線客服人員往往是售前的偏多，帶有一定的kpi業(yè)績考核指標(biāo)，并不是很多人想象當(dāng)中的那種無業(yè)績壓力的模式。并且還普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，對(duì)精神狀態(tài)、心態(tài)都有一定影響。所以在線客服必須要有足夠的抗力能力，能夠不斷調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)進(jìn)行工作。

總結(jié)：

在線客服并不像是很多人想象當(dāng)中的“沒有門檻，要求極低，是個(gè)人就可以做”，想要長期做在線客服并且做好這份工作，除了需要具備非常強(qiáng)的抗壓能力、心態(tài)調(diào)節(jié)能力之外，還對(duì)行業(yè)本身的知識(shí)了解、營銷思維及說話親和力有比較高的要求，否則很難做好在線客服的工作。