在線客服需要具備的技能有哪些

摘要：

在線客服看上去是一份簡單的工作，實際上對學習能力、抗壓能力、說話方式、心態以及一些軟件操作技能上都有一定的要求。本文著重從以上多個方面對在線客服需要具備的技能有哪些做詳細描述。

在線客服需要的技能

在線客服是做什么的

在線客服是企業為客戶提供在線咨詢疑惑解答，引導用戶購買產品，幫助客戶解決退換貨、工單投訴等售后問題，是企業產品銷售之余的客戶服務和管理這塊不可或缺的角色。

在線客服人員要掌握哪些技能

在線客服人員需要掌握的技能可以分為技能類、心態類、習慣類三個大方向。下面為大家介紹一名優秀在線客服人員需要掌握哪些技能。

一、軟件技能

技能類包括實際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當然還會學會使用企業的oa系統。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會要求使用ps等制圖軟件。

二、商品相關專業知識

做客服一般要求要有行業相關專業知識，比如說珠寶行業必須要有一定的珠寶相關知識，美妝產品也會要求在線客服在培訓之前就有一定的美妝常識，否則單純通過培訓來增長知識對于公司來說不可控的風險太大。

三、營銷思維

客服人員除了負責解答問題外，其實大部分時間是充當一個“導購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對話當中了解到客戶的需求和痛點，更快的解決客戶存在的疑慮引導完成下單購買。

在線客服

四、正確的心態

心態是很多人固有的，并不是通過短期培訓就能達到一個什么樣的狀態，在線客服人員必須擁有比較健康的心態，遇到客戶謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。

五、親和力（說話方式）

在線客服比較多是用文字來跟客戶進行解答，語言表達要擁有一定親和力。平時習慣用高冷、滿不在乎、不屑的文字聊天方式進行溝通的很難做好在線客服這份工作。

售后在線客服會需要接觸到打電話這塊，所以對聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標準，聲音磁場不尖銳，長時間對話要有耐心，一旦發現對話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會被公司處理掉了。

六、學習能力

除了本有的技能外，在線客服人員到公司以后要能夠快速學習大量產品相關知識和新的聊天溝通方式（說話技巧），用高情商的對話內容來化解每天都會遇到的咨詢問難。

七、抗壓能力

在線客服人員往往是售前的偏多，帶有一定的kpi業績考核指標，并不是很多人想象當中的那種無業績壓力的模式。并且還普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，對精神狀態、心態都有一定影響。所以在線客服必須要有足夠的抗力能力，能夠不斷調節好自己的狀態進行工作。

總結：

在線客服并不像是很多人想象當中的“沒有門檻，要求極低，是個人就可以做”，想要長期做在線客服并且做好這份工作，除了需要具備非常強的抗壓能力、心態調節能力之外，還對行業本身的知識了解、營銷思維及說話親和力有比較高的要求，否則很難做好在線客服的工作。