線上客服和線下客服的區別

摘要：

線上客服主要工作職責是負責線客戶咨詢的答疑，線下客服則主要負責在線下門店負責對商品進行介紹和引導購買。兩者在工作性質上是相同的，但是線上客服可以同時服務多個客戶，效率相對來說更高。

線上客服

什么是線上客服

線上客服是企業為了方便訪客在線咨詢產品相關事項所設立的服務崗位，員工通過客服系統對在線訪客進行產品優勢介紹以引導客戶下單購買，在電商類購物場景中出現的比較多。一些以銷售產品為主的企業網站中也普遍設立有線上客服供訪客進行咨詢。

線上客服和線下客服有什么區別

1、工作內容不同

線上客服的主要工作內容和職責是利用在線客服軟件快速接待來自多個渠道或平臺引流產生的訪客咨詢，登記客戶資料并進行轉化跟進。而線下客服是門店導購員的性質，每天站著給客戶介紹產品引導購買，性質相似但工作內容不同。

2、工作環境不同

線上客服是在線上跟客戶進行溝通的，并且工作環境是在公司的室內，每天可以坐在椅子上進行工作，相對來說比較舒適。而線下客服需要全天站立為客戶服務，比較少有坐著的時候，體力消耗比較大。

在線客服

3、崗位要求不同

線上在線客服對工作者的心態要求較高，能夠用條理清晰的語言跟客戶溝通，耐心安撫客戶情緒，能承受心理負擔；而線下客服則對個人形象和面對面溝通表達能力有較高要求，比較吃顏值，形象差的業績整體上較低。

4、工作效率與價值有所區別

線上客服是接待來自微信公眾號、朋友圈、微博、微信、抖音、快手、頭條、小程序、APP或是商城等多個第三方平臺的訪客咨詢，同一時間能夠接待多人，效率相對來說較高。

線下客服則是守在自己對應的區域接待門店顧客，同一時間最多接待兩個人，單位時間的人效價值相對來說較低。不過雖然這么說，但不論是線上還是線下客服的實際薪資待遇是差不多的。

線下客服工作

5、工作勞累程度不同

線上客服累主要是類在腦力，因為一整天對著電腦進行客戶咨詢解答，高峰時期更是要一對多進行快速回復，有的甚至要上夜班，一天下來大腦漲得暈。

線下客服每天要花費大量口舌去跟客戶介紹產品，沒辦法使用軟件工具一下發送大量文字，并且全程站立，在體力上消耗比較多，對于不喜歡站著上班的人來說是比較難接受的。

總結：

線上客服和線下客服總的工作性質是相似的，都是給客戶解答問題，引導客戶進行購買的。兩者待遇差不多，只不過線上客服比較需要消耗腦力，而線下客服消耗的是體力。