線上客服和線下客服的區(qū)別

摘要：

線上客服主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)線客戶咨詢的答疑，線下客服則主要負(fù)責(zé)在線下門店負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行介紹和引導(dǎo)購買。兩者在工作性質(zhì)上是相同的，但是線上客服可以同時服務(wù)多個客戶，效率相對來說更高。

線上客服

什么是線上客服

線上客服是企業(yè)為了方便訪客在線咨詢產(chǎn)品相關(guān)事項所設(shè)立的服務(wù)崗位，員工通過客服系統(tǒng)對在線訪客進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢介紹以引導(dǎo)客戶下單購買，在電商類購物場景中出現(xiàn)的比較多。一些以銷售產(chǎn)品為主的企業(yè)網(wǎng)站中也普遍設(shè)立有線上客服供訪客進(jìn)行咨詢。

線上客服和線下客服有什么區(qū)別

1、工作內(nèi)容不同

線上客服的主要工作內(nèi)容和職責(zé)是利用在線客服軟件快速接待來自多個渠道或平臺引流產(chǎn)生的訪客咨詢，登記客戶資料并進(jìn)行轉(zhuǎn)化跟進(jìn)。而線下客服是門店導(dǎo)購員的性質(zhì)，每天站著給客戶介紹產(chǎn)品引導(dǎo)購買，性質(zhì)相似但工作內(nèi)容不同。

2、工作環(huán)境不同

線上客服是在線上跟客戶進(jìn)行溝通的，并且工作環(huán)境是在公司的室內(nèi)，每天可以坐在椅子上進(jìn)行工作，相對來說比較舒適。而線下客服需要全天站立為客戶服務(wù)，比較少有坐著的時候，體力消耗比較大。

在線客服

3、崗位要求不同

線上在線客服對工作者的心態(tài)要求較高，能夠用條理清晰的語言跟客戶溝通，耐心安撫客戶情緒，能承受心理負(fù)擔(dān)；而線下客服則對個人形象和面對面溝通表達(dá)能力有較高要求，比較吃顏值，形象差的業(yè)績整體上較低。

4、工作效率與價值有所區(qū)別

線上客服是接待來自微信公眾號、朋友圈、微博、微信、抖音、快手、頭條、小程序、APP或是商城等多個第三方平臺的訪客咨詢，同一時間能夠接待多人，效率相對來說較高。

線下客服則是守在自己對應(yīng)的區(qū)域接待門店顧客，同一時間最多接待兩個人，單位時間的人效價值相對來說較低。不過雖然這么說，但不論是線上還是線下客服的實際薪資待遇是差不多的。

線下客服工作

5、工作勞累程度不同

線上客服累主要是類在腦力，因為一整天對著電腦進(jìn)行客戶咨詢解答，高峰時期更是要一對多進(jìn)行快速回復(fù)，有的甚至要上夜班，一天下來大腦漲得暈。

線下客服每天要花費大量口舌去跟客戶介紹產(chǎn)品，沒辦法使用軟件工具一下發(fā)送大量文字，并且全程站立，在體力上消耗比較多，對于不喜歡站著上班的人來說是比較難接受的。

總結(jié)：

線上客服和線下客服總的工作性質(zhì)是相似的，都是給客戶解答問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行購買的。兩者待遇差不多，只不過線上客服比較需要消耗腦力，而線下客服消耗的是體力。