HR如何設置在線客服績效考核標準

在線客服的工作要怎么做績效考核，這是幾乎所有設有在線客服的企業在管理中的問題之一，客服的工作量還是用戶滿意度都需要設定一個考核標準。由其對于電商企業來說，客服不僅是解決客戶的商品咨詢，同時他們還承擔訂單轉化的職能。

在線客服績效考核標準

1、響應速度

在線客服對用戶問題的響應速度，很大程度上會影響用戶對企業品牌的好感度，如果用戶的問題能夠的到及時回復，用戶成單的幾率也會大大增加。對客服的響應速度進行考核，可以反映出客服的工作效率以及對業務的熟悉程度。

2、接待用戶數量

雖然并不是接待用戶數量越多，成單數越高，但接待用戶數量增加意味著成單幾率的增加，同時也對客服的工作時間、效率有了衡量標準。

3、訂單轉化率

如果從訂單總額來考核的話，會有很多其他客觀因素的影響，不夠公正。但如果是訂單轉化率，就能夠直觀的反映出客服的工作結果，體現客服為公司創造的商業價值。

4、客服滿意度

客服滿意度是在線客服服務水平的綜合體現，溝通技能、專業技能、服務技能等各項技能的匯總。較高的客戶滿意度有助于企業的優良口碑。

在設置客服工作考核標準的同時，快商通在線客服為電商企業客戶分設不同工作組(如售前/售后)，根據各層級管維度，把實時監控分為整體運營視圖、工作組視圖、業務團隊視圖等多種模式，方便了不同層級的管理人員了解目前電商平臺目前的運營狀況。統計報表功能綜合了接待人數、響應時長、客服滿意度、客服業務分析等數據，各大電商企業還可以根據公司的具體業務，設立不同的數據模塊。數據通過七陌的智能分析，將會產生實時的報表統計，為客服人員的考核提供依據，同時可以幫助管理人員進行決策制定。

1. 客服流動率（行業25% 建議努力做到15% ）　　

指一月、一季或一年中離開中心的客服人數在全時工作總人數中的比例。應每月和每季度都進行查驗、統計。行業平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

2. 咨詢率(行業5%）

咨詢率是一周一月或者一季咨詢人數與訪問人數的比例。咨詢率可以說是高活躍客戶的比例，也是轉化率的重要基礎，這對銷售型在線客服是個必須關注的指標。

3. 接通率(行業98%)

接通率顧名思義接通數除以呼出數和接入數總和，這個數據會受排隊放棄和回呼無效會話數量影響。所以，要保證客服有較高的接通率必須控制客戶排隊時間和注意回呼的渠道及時間。

4. 實際工作率(行業92%,建議95%)

它等于客服進入系統狀態為“空閑”的時間除以客服在線的總時長再乘以百分之一百。在線客服發展到一定規模，一定要對客服狀態設置進行管理，比如一天8個小時工作時間，置閑狀態要在7小時以上(90%)，忙碌時間要在0.5小時以內(5%)，離開(就餐)要在0.5小時以內(5%)。

5. 轉接率(行業3%,建議1%)

即由客服轉給其他客服正在進行的會話的百分比。可在工作量統計中獲得這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上在線客服的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

6. 一次性解決問題的咨詢率(行業85%)

指不需要咨詢者再次咨詢、也不需要客服回呼就將問題解決了的咨詢的百分數。這個數據在訪客統計中可以通過咨詢次數獲得，一次咨詢人數即為一次性解決問題咨詢數量。這個規范對咨詢者的滿意程度作用明顯，即是說，咨詢者對能否第一次就解決他們的問題非�？粗�。

7. 最大接待量(行業10，建議8-12)

最大接待量是每個在線客服坐席同時接待會話數量最大值，需要管理員針對客服所在技能組及業務處理能力進行合理設置，設置過多會導致客服響應時長增加從而影響服務質量，設置多少則會造成客戶咨詢排隊甚至流失客戶。管理員可以選擇放開權限讓客服坐席根據工作情況自主設置，但是在確認客服坐席不能進行正確選擇的時候也可以進行強制設置。

8. 平均日接待量（平均日接待量160-240個）

按照每天工作8小時計算，日均接待200次左右客戶咨詢是一個正常范圍值。在線客服接待數量主要受兩方面影響：1. 業務熟悉程度。2. 業務系統支持程度。新老客服的日均接待數量有著明顯差距，而業務系統是否能夠盡可能多的提供幫助客服提高工作效率的功能也非常關鍵，同樣業務水平的客服，有系統支持和無系統支持的工作效率可能會相差一倍以上。

9. 平均會話時間（行業8.5分鐘 建議3-10分鐘±15%）

即統計時間內的會話從客服發起或者回呼開始到結束所用時間的平均值。由于在線客服將熱線的同步溝通模式改為了異步溝通模式，并且從一對一的模式改為了一對多。大大提高了客戶咨詢接待吞吐，所以相應的會話時長將有所增加。

10. 每小時接待數（行業20，建議20-30）　　

客服人員每小時接待咨詢的數量，這個數據每小時統計一次，以便掌握客服工作量，如果不同技能組接待的差異較大，考慮是否需要調崗，這對于已工作數量為 KPI 主要依據的客服很重要。

11. 首次響應時間（標準20秒;建議15-30秒）

首次響應時間是指客戶發出第一條消息客服彈窗后，在線客服手動回復客戶的第一條消息之間的差值。從理論上講時間越短客戶體驗越好，客服工作專注度越高。但是首響時間過短也應考慮客服工作飽和度不足，工作量太少的原因。

12. 平均響應時間（標準30秒;建議10-20秒）

平均響應時間是指一個會話中，客戶與客服次對答所用時間的平均值，這個數值直接反映了在線客服的業務能力，理解能力，輸入能力，和工具使用能力。這一規范對于中心經理(管理員)掌握業務情況很關鍵，平均響應時間直接影響到客戶的情緒。

13. 平均排隊時間（行業150s 建議30-90s）

在客戶咨詢產生排隊的時候，每個客戶排隊等待的時間的平均值。如果客戶排隊時間過長會導致客戶放棄排隊從而放棄咨詢，或者多次進入排隊隊列，降低客戶的服務體驗。

14. 排隊平均放棄時間（行業60 建議20-60s）

即客戶發起客服請求時不能接入，客戶在等待服務接入的隊列中等待至放棄咨詢的時間。客戶排隊放棄在售前咨詢中會降低訂單率，在售后咨詢中會降低客戶滿意度。

15. 隊列放置率（行業15%） 　　

詢數量除以接到的所有咨詢的數量再乘以100%。就全行業而論，15%的咨詢是被置入待接入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

16. 事后處理時間（行業60 建議30-60s）

即一次會話結束前，在線客服需要完成與此次會話相關的整理工作所需要的時間，例如：轉工單、填寫會話標簽、客戶標簽、客戶資料。有些填寫可以在客戶咨詢的同時完成。

17. 質檢與監控（行業20條/人/天 建議10-30）

質檢分為實時質檢與事后質檢，二者相比實時質檢發現的問題能夠通過耳語功能實時糾正，以避免造成無法彌補的錯誤。但是實時質檢對質檢資源要求較高，建議做到50%的實時質檢為最佳。

18. 質檢合格率（行業95%）

質檢合格應為百分制的質檢標準中達到97分或以上視為合格。合格率達到95%是一個客服團隊合格的表現。

19. 無效/有效咨詢（1%）

有效咨詢是客服與客戶沒人至少有一條手動消息的會話，無效咨詢是只有客服或者客戶一方消息的會話。換種說法即客戶與客服交互成功的即為有效會話，沒有交互成功就是無效會話。通常呼入(客戶發起會話)造成的無效會話較少，回呼(客服發起會話)造成的無效會話較多，這兩個場景下的無效會話應區分開來。行業中無效會話在總會話中的占比不超過3%，呼入無效會話占比應控制在1%左右。

20. 客戶、客服、系統消息比值3：3：1

三方消息數量比值是為了體現會話是否更有意義，在線客服應答是否積極，系統消息內容及提醒時間是否合理，從而提高客戶咨詢體驗。

21. 咨詢好評率（97%）

客戶咨詢后響應滿意度評價打分的平均值，按星級評價為4.85顆星，換算為百分制為97分。咨詢好評要求每100次評價不能出現3次以上的差評，有些原因可能不是客服造成的，但這是客服中心服務質量的總體表現。

22. 滿意度評價參評率（50%） 　　

滿意度評價可以反饋客戶獲得服務的感受，幫助在線客服提高服務質量，前提是要有一個滿意度參評率基數以保證評價數據的準確性。建議參評率達到50%以上才可作為數據依據，如果參評率過少，評價的結果的準確度會受到影響。

在線客服工作

售前在線客服績效考核表細則（僅供參考）

一、執行力（20分,權重20%）

1.遵守公司的規則制度，按照公司的要求處理訂單，交易。引導客戶購買

2.按時，按質，按量完成自己的工作任務，做好自己的本職工作

3.服從上級的安排

4.不服從上級的合理安排，無視公司的規章制度，包括但不限于未按公司的規定的流程，優惠政策等處理交易問題，售后問題，返現問題，備注問題等等。第1次警告，第2次扣2分。

5.服務態度欠佳，服務意思薄弱。未使用禮貌用語，沒有恰當的表達同理心，表達歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。

6.不能正確理解客戶的需求，拒絕客戶咨詢，對客戶長時間不理睬，未向客戶提供最簡單易懂的方案，對于徘徊的顧客未進行挽留的，第1次警告，第2次開始，每次扣1分

7.聊天中未出現規定必須出現的內容，觸犯高壓問題或解答不正確。業務知識不熟練，回答不完整，解釋錯誤。第1次警告，第2次開始，每次扣2分.如果導致店鋪扣分嚴重的，直接開除。

8.未和客戶約定清楚，導致客戶退款，換貨，投訴的，差評的，造成的郵費損失由接單客服承擔，并每次扣除績效2分

9.客服考試補考不通過的，扣除績效2分，并直到考核通過為止

二、考勤管理（10分，權重10%）

客服遲到，早退，請假的次數.客服每天的工作時長。

（1）遲到，早退。遲到，早退當月累計3次，每次15分鐘內不扣分。超過3次，遲到，早退15分鐘內每次扣1分,15分鐘以上,1小時內算曠工1小時，扣1小時工資。

（2）曠工。曠工1天，扣3分，并扣除2倍日工資。

（3）事假。當月請事假，累計3天內不扣分，超過3天，每次扣2分。請假無工資。

（4）旺旺平均日在線時長不足7.5小時，掛起時間超過1.5小時的，每次扣3分

三、團隊協作（20分，權重20%）

團隊之間的配合程度。

（1）非特殊情況，將個人職責范圍內的工作轉交給他人處理。一個月出現2次不扣分，超過2次。過錯方每次扣3分。

（2）未完成事項團隊之間未交接清楚，導致客戶投訴的，一個月出現2次不扣分，超過2次，雙方每次各扣2分。

四、工作能力,詢單轉化率（權重20%）

最終下單且最終付款的人數占比詢單人數。

詢單轉化率=最終付款人數/咨詢人數（除去刷單）

≥60% 100

≥55% 80

≥45% 60

≥35% 40

<35% 0

五、客單價（權重10%）

在客服導購下，平均每個顧客購買多少金額。主要考核在線客服的引導和關聯銷售能力。通常一個優秀的客服，會主動推薦客服購買關聯商品，以提高客單價數據。

計算方式：（本人落實下單付款金額+本人落實下單付款金額）/訂單人數（除去刷單）

六、旺旺回復率（權重10%）

客服旺旺回復的人數占比旺旺接待的人數。

計算方式：旺旺回復率=回復過的人數/接待人數（客服離線時客戶發起的接待過濾。）

>=98% 100

>=95% 80

>=90% 50

<90% 0

七、平均響應時間（權重10%）

每一次的顧客咨詢到客服回復的時間差的均值。

<=15S 100

15s<*<22s 90

22s=<*<30s 80

>=30S 0

八、加分機制

1.旺旺平均在線時長，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。

2.受到客戶在旺旺聊天記錄，或者評價頁面，點名表揚的。每次加2分。

3.客服根據公司的需求，主動利用非工作時間處理公司的事務，每次加2分

4.提出有利于節約公司成本，增加企業效益的，提高團隊工作效率，優化團隊分工等建議，經采納實施并取得效果的。每次加5分或直接現金獎勵。（這個后期可以增加單獨的現金大獎）

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據赤兔名品績效管理系統所對應數據進行統計。

在線客服管理

處罰: 獎勵：

連續3個月小于80分實行淘汰機制，連續3個月低于本等級水平 降一級。 績效及獎金發放規則：

靜默下單銷售額千分之六加獎金為績效獎金發放，抱以公平公正態度，請大家良性競爭

1、績效評估分值最高者獎勵：靜默下單銷售額提成占有40%加200元獎金

2、績效評估分值最第二者獎勵：靜默下單銷售額提成占有30%加100元獎金

3、剩余30%靜默下單銷售額提成由剩余人員平均分配

4、如出現績效分值相同時，則按照其個人銷售額排名。

5.連續3個月達到中級或高級客服分值要求。給予升職加薪。

考核說明

1、考核周期

基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位。

2、考核實施流程

A.考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。整個客服評估滿分100分。具體看考核明細

總結：

以上是快商通為HR搜集的在線客服工作考核標準，有比較高的參考價值，對企業客服人員的工作情況管理有非常大的作用，建議收藏保存。