在線客服和熱線客服哪個(gè)輕松

摘要：

在線客服和熱線客服都是企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶咨詢接待的工作，工作強(qiáng)度各有優(yōu)劣，總體來(lái)說(shuō)在線客服要比電話客服輕松一些，本文將介紹在線客服和熱線客服的區(qū)別。

本文目錄：

一、在線客服是干什么的

二、在線客服和電話客服有什么不同

三、在線客服的工作內(nèi)容和職責(zé)

四、在線客服需要注意哪些

五、總結(jié)

在線客服是干什么的

在線客服也可以叫做網(wǎng)上前臺(tái)，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不受距離限制的即時(shí)溝通，為用戶解決各種相關(guān)問(wèn)題。是企業(yè)為解決客戶購(gòu)買前后產(chǎn)生的問(wèn)題而提供的在線咨詢解答的崗位，主要工作內(nèi)容是借助在電腦上的線客服系統(tǒng)為前來(lái)咨詢的訪客進(jìn)行常見問(wèn)題的解答，本文將根據(jù)在線客服的含義，工作內(nèi)容等方向進(jìn)行展開講解。

在線客服和電話客服有什么不同

關(guān)于不同，電話就是接熱線電話，俗稱就是接電話解決客戶問(wèn)題的，在線的話，就是在線上和客戶進(jìn)行文字上的溝通，但是！一般在線客服也是要外呼和接電話的。

在線客服的工作內(nèi)容和職責(zé)

在線客服將根據(jù)場(chǎng)景和工作內(nèi)容的不同分為售前客服和售后客服，售前在線客服主要幫解決客戶購(gòu)買之前的一些猶豫和擔(dān)心，對(duì)個(gè)人營(yíng)銷能力和話術(shù)有比較大的考驗(yàn)，KPI的考核其中有一項(xiàng)是轉(zhuǎn)化率，也就是說(shuō)看你能不能比較容易的讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品。

售后在線客服是專門針對(duì)那些已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進(jìn)行使用和維修售后等流程一類的解答。這種在線客服對(duì)個(gè)人話術(shù)的要求并不像售前客服那么高，反而對(duì)記憶力和服務(wù)態(tài)度的要求會(huì)比較高。如果企業(yè)購(gòu)買了好用的客服軟件的情況下，則對(duì)話術(shù)的記憶可以不需要那么深刻。

在線客服需要注意哪些

一、在線客服需要熱情服務(wù)：

在線客服須如實(shí)向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點(diǎn)小問(wèn)題我都不會(huì)發(fā)出去的，但是有些時(shí)候會(huì)遇到只剩一本的情況。這時(shí)候我就會(huì)和客人詳細(xì)說(shuō)明哪里有一點(diǎn)小問(wèn)題，如果客人愿意買的話我會(huì)優(yōu)惠多少賣出，如果不愿意的話就可以不要。其實(shí)這些小問(wèn)題在我家人和朋友看來(lái)都不是問(wèn)題，說(shuō)我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實(shí)我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來(lái)記錄美好的心情。

在線客服工作需要注意的事項(xiàng)

二、在線客服需高效細(xì)致：

這一點(diǎn)在那個(gè)雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們?cè)诰�客服在很快的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)客人的提問(wèn)做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們?cè)诰�客服對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解，這樣才能盡快地回答客人的問(wèn)題。另外一點(diǎn)，細(xì)致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而旺旺告訴我，這時(shí)候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯(cuò)，不然就出問(wèn)題了，關(guān)于備注，我們?cè)诰�客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個(gè)顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時(shí)候一看就一目了然。最后和客人核對(duì)一下收貨地址是否正確，詢問(wèn)XX快遞是否能夠送達(dá)。我遇到過(guò)不少客人選錯(cuò)收貨地址，在我詢問(wèn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，更正過(guò)來(lái)的；還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來(lái)的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時(shí)間，多說(shuō)這樣一句是完全有用的。

三、溝通的技巧性

這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達(dá)成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來(lái)所得的經(jīng)驗(yàn)吧。其實(shí)說(shuō)起來(lái)是非常簡(jiǎn)單的幾句話，偶不另外舉例說(shuō)明了。各位賣家可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點(diǎn)：最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡(jiǎn)單，就是缺哪補(bǔ)哪，對(duì)吧。如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)在線客服一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，在線客服請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

總結(jié)：

目前來(lái)說(shuō)，雖然在線客服要注意的事情更多，但起碼在線客服在遇到客戶辱罵的時(shí)候可以選擇去接別的客戶，不需要一直接聽并保持溫柔預(yù)期，綜合來(lái)說(shuō)還是在線客服更輕松點(diǎn)。