云客服系統(tǒng)是什么

摘要：

云客服系統(tǒng)是大中型企業(yè)或平臺客服人員在線客服接待訪客咨詢時(shí)使用的軟件，提供客服機(jī)器人智能接待、智能對話分配、防止惡意攻擊、自動(dòng)過濾無效騷擾對話等功能，是高效處理客服工作事項(xiàng)必不可少的工具。

云客服系統(tǒng)

云客服系統(tǒng)是什么

云客服系統(tǒng)是指在將服務(wù)器架設(shè)在云端的智能客服系統(tǒng)，具有極高的安全性和配置自由度，擁有對接速度快，功能組件多等特點(diǎn)，功能涵蓋各行業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的客服工作需求，借助客服機(jī)器人、快捷回復(fù)、智能對話分配、多渠道接入等功能，可以大幅度提升客服的工作效率。

云客服系統(tǒng)有哪些功能

云客服系統(tǒng)擁有著大量客服工作相關(guān)的輔助功能，能夠滿足各行各業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的客服工作需求，功能更加智能化且使用起來更加方便，與傳統(tǒng)在線客服有著本質(zhì)上的區(qū)別，下面以快商通為例，向大家介紹一下云客服系統(tǒng)有哪些核心功能。

1、同時(shí)接入多個(gè)渠道的訪客對話

云客服系統(tǒng)能夠同時(shí)將多個(gè)第三方渠道和平臺產(chǎn)生的訪客咨詢對話數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入到同一界面進(jìn)行接待，客服人員直接在云客服系統(tǒng)中就能快速對多個(gè)渠道的訪客進(jìn)行高效回復(fù)，省去了登錄多個(gè)賬號和網(wǎng)頁不停來回切換所浪費(fèi)的時(shí)間跟精力。

2、智能對話分配

云客服系統(tǒng)可以將對話按照不同來源渠道、不同搜索關(guān)鍵詞、產(chǎn)品分類、瀏覽過頁面網(wǎng)址、發(fā)起對話網(wǎng)址等條件結(jié)合當(dāng)前客服人員的空閑度、接待上限和接待領(lǐng)域?qū)�業(yè)度進(jìn)行智能分配。

智能在線客服

3、智能客服機(jī)器人

快商通提供了基于ai人工智能技術(shù)結(jié)合nlp算法開發(fā)的ai仿真智能客服機(jī)器人，能夠識別客戶咨詢意圖并全程以真人對話口吻與訪客溝通交流解答疑惑，并且無同時(shí)接待上限，能夠代替人工客服完成夜間所有瀏覽的訪客咨詢接待，效率是人工客服是百倍以上。

4、智能引導(dǎo)訪客開口咨詢

系統(tǒng)能夠自動(dòng)彈出迷你對話框，結(jié)合訪客搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行一輪相關(guān)問題解答，打消客戶部分疑慮，引導(dǎo)訪客開口咨詢，用于解決訪客初次登陸網(wǎng)站時(shí)缺乏信任度而導(dǎo)致的咨詢膽怯或商機(jī)流失。

5、無效對話過濾

云客服系統(tǒng)會將所有對話由客服機(jī)器人先行接待并引導(dǎo)訪客開口，利用ai語言意圖識別技術(shù)智能判斷對方是否屬于惡意騷擾（故意不說話）或機(jī)器人，與訪客進(jìn)行聊天確認(rèn)其存在相關(guān)意向度后再轉(zhuǎn)給人工客服進(jìn)行接待轉(zhuǎn)化。

6、訪客意向度識別

系統(tǒng)能夠根據(jù)訪客進(jìn)入網(wǎng)站的來源渠道、訪問次數(shù)、是否主動(dòng)發(fā)起對話、停留時(shí)間、訪問頁面數(shù)量等數(shù)據(jù)智能計(jì)算每位訪客的購買意向度，用百分比數(shù)值批量顯示，客服人員能看到分配給自己接待的訪客哪些是更有意向的。

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

7、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

云客服能夠根據(jù)所有優(yōu)質(zhì)對話的訪客搜索關(guān)鍵詞分析出每個(gè)關(guān)鍵詞的質(zhì)量，根據(jù)能夠帶來高質(zhì)量客戶的指數(shù)將價(jià)值較高的前100個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行排序，方便SEM競價(jià)投放人員調(diào)整策略，用更少的成本獲得更多的客戶資源。

8、工單中心

快商通云客服還提供了能夠自動(dòng)跨部門流轉(zhuǎn)事項(xiàng)處理的工單中心來滿足企業(yè)用戶的高效業(yè)務(wù)協(xié)作處理需求，各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人可以預(yù)先設(shè)置好常見問題的回復(fù)內(nèi)容或操作，處理工單時(shí)使用一鍵處理操作快捷處理工單。

9、crm管理系統(tǒng)

除此之外，云客服系統(tǒng)還自帶智能化的crm客戶管理系統(tǒng)，能夠?qū)⒆詣?dòng)錄入的客戶名片按照分類進(jìn)行管理，提供客戶智能分配功能，能夠有效防止搶單情況發(fā)生。詳細(xì)記錄每個(gè)客戶的歷史背景、需求、跟進(jìn)情況，還提供了贏單幾率、kpi計(jì)劃分析等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

總結(jié)：

借助云客服系統(tǒng)大量的功能幫助，使得企業(yè)客服人員的工作效率能夠得到成倍的提升，甚至能夠通過智能客服機(jī)器人同時(shí)接待來自多渠道成千上萬的訪客咨詢，市場流量越大的企業(yè)或平臺越是需要優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的云客服系統(tǒng)來更好的完成客戶運(yùn)營和管理接待工作。