優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

摘要：

一款優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備語言識別準確率高的ai智能客服機器人，并支持齊全的第三方渠道接入，擁有營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計、智能對話分配，同時支持客服質(zhì)檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能。

云客服系統(tǒng)

什么是智能云客服系統(tǒng)

智能云客服系統(tǒng)是擁有大量智能化客服工作相關(guān)輔助功能，并將整個系統(tǒng)部署在云端服務(wù)器的SaaS產(chǎn)品。所提供功能涵蓋了大部分企業(yè)在客服服務(wù)、營銷和管理工作中的流程，對于提升企業(yè)客服人員工作效率有很大的幫助。

優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

快商通智能云客服系統(tǒng)能夠借助強大的功能給企業(yè)帶來相當大的幫助，直觀的減少企業(yè)的人員使用成本和客戶轉(zhuǎn)化效率，為企業(yè)運營提供可靠的數(shù)據(jù)分析，下面以擁有11年運營歷史的快商通為例，介紹一下優(yōu)秀的云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能。

1、ai智能客服機器人

ai智能客服機器人是當下智能云客服系統(tǒng)的核心功能之一，快商通在將大量人工智能算法加入了客服機器人后，使其能夠理解訪客咨詢內(nèi)容的含義，同時接待海量訪客并準確回復話術(shù)進行咨詢解答。

并且還支持自動獲聯(lián)功能，并將客戶聯(lián)系方式自動推送相關(guān)人員。能夠幫助企業(yè)大量減少客服人員成本的同時實現(xiàn)自動化高效獲客，其作用價值無法估量。

智能云客服

2、支持齊全的第三方渠道接入

在全民多渠道引流營銷的市場環(huán)境下，優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)需要能夠接入盡可能齊全的第三方渠道和平臺。快商通能夠支持全網(wǎng)所有開放api接口的渠道（如微信公眾號、朋友圈、抖音、微博、頭條、H5、APP、小程序等），為企業(yè)提供一個多渠道客戶咨詢集中處理的工作平臺。

3、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是智能云客服系統(tǒng)的另一個核心功能之一，根據(jù)海量的客服對話數(shù)據(jù)提取相關(guān)的用戶需求、用戶行為特征來為企業(yè)快速獲取效益。如快商通能夠根據(jù)高質(zhì)量訪客對話，快速整理出能帶來高質(zhì)量客戶的關(guān)鍵詞列表。

4、智能對話分配

智能云客服的功能大多以“智能”相關(guān)，能夠在“根據(jù)客服人員空閑度、專業(yè)度、按順序分配”等傳統(tǒng)規(guī)則上添加了根據(jù)來源渠道、搜索關(guān)鍵詞、產(chǎn)品分類、用戶瀏覽過網(wǎng)址、發(fā)起對話頁面等條件進行智能對話分配。

5、智能過濾無效對話

企業(yè)每天的客服咨詢中都會有大量無效對話（包含因為各種原因不愿意開口的客戶和惡意騷擾用戶），很多客服系統(tǒng)都沒有提供有效的解決方案。快商通智能云客服系統(tǒng)則能夠?qū)⑺�有對話都先交由機器人接待，通過解答用戶搜索關(guān)鍵詞相關(guān)業(yè)務(wù)引導開口，當驗證對話有效后再由人工跟進，為客服節(jié)省大量精力。=

6、客服質(zhì)檢

快商通能夠統(tǒng)計每個客服的接待時長、主動邀請次數(shù)、工單解決數(shù)量等數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計不同對話質(zhì)量的數(shù)量，為企業(yè)客服管理提供了相對自由且可作為業(yè)績考核依據(jù)的客服質(zhì)檢系統(tǒng)，解決客服管理難題。

智能在線客服系統(tǒng)

7、客戶管理

此外，云客服系統(tǒng)還內(nèi)嵌了crm客戶管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)訪客來源渠道自動標簽添加、根據(jù)對話記錄自動提取信息保存客戶名片、智能客戶資源分配、客戶分類、跟進情況統(tǒng)計等功能。

8、工單系統(tǒng)

功能完善的智能云客服系統(tǒng)一定會配備有工單系統(tǒng)，該功能可以讓客服人員方便的登記各種售后需求和投訴，將待辦事件在各部門之間流轉(zhuǎn)進行協(xié)作處理，能夠詳細登記每個工單的處理時效、進度和詳細過程，方便企業(yè)進行事件追溯。

9、呼叫中心

優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)還會為客戶提供呼叫中心的功能，支持智能外呼和呼入智能轉(zhuǎn)接，自動根據(jù)客服機器人獲取到的客戶數(shù)據(jù)進行智能外呼，自動過濾無效號碼，成為企業(yè)高效運營中不可或缺的一環(huán)。

哪些公司或企業(yè)適合使用智能云客服系統(tǒng)

智能云客服系統(tǒng)注重服務(wù)、營銷與管理的一體性，對于初具規(guī)模、有清晰的部門分工鏈路的企業(yè)來說比較適合。智能云客服系統(tǒng)所提供的功能可以極大程度的覆蓋每個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)場景需求，這類企業(yè)能最大程度的利用到他的價值。

總結(jié)：

一個優(yōu)秀的智能云客服系統(tǒng)應(yīng)該具備ai能力強大的智能客服機器人，支持齊全的第三方渠道接入，擁有營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計、智能對話分配，同時支持客服質(zhì)檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，實現(xiàn)自動營銷的效果，提升整體客戶工作的效率。