什么是線上云客服

摘要：

線上云客服是將服務(wù)器和功能部署在云端的在線客服系統(tǒng)，由于具備安裝方便，網(wǎng)站兼容性強(qiáng)的特性，被廣泛用于滿足企業(yè)在線咨詢需求的客服工作中。本文將詳細(xì)介紹線上云客服的定義、功能及優(yōu)勢。

線上云客服

什么是線上云客服

線上云客服是在線客服系統(tǒng)服務(wù)商針對企業(yè)及個(gè)人用戶開發(fā)的智能客戶服務(wù)管理功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)網(wǎng)站提供在線訪客接待、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、全渠道接入、客戶管理、客服機(jī)器人等功能。由于線上云客服的出現(xiàn)，使得企業(yè)擁有了觸達(dá)客戶更快更便捷的服務(wù)方式。

線上云客服的優(yōu)勢

線上云客服是一個(gè)專門為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶連接溝通與服務(wù)的平臺，整合了大量客服工作相關(guān)的現(xiàn)成功能，能夠從多方面提升客服工作的效率，相比一些只能單純滿足部分場景需求的軟件工具來說要更有優(yōu)勢，下面說說都有哪些。

1、不用安裝程序，一行代碼就可以接入使用

線上云客服這個(gè)龐大功能平臺并不需要復(fù)雜的程序安裝和適配，只需要在網(wǎng)頁中插入一行代碼就可以立即實(shí)現(xiàn)所有功能的接入。對于任何網(wǎng)站、移動端、第三方APP平臺都可以兼容，是企業(yè)追求多渠道引流推廣的剛需。

云客服系統(tǒng)

2、不用考慮安全維護(hù)問題

線上云客服采用的是安全云服務(wù)技術(shù)，所有安全問題都有服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一管理，企業(yè)無需擔(dān)心客服系統(tǒng)被攻擊或是服務(wù)器被黑的情況，避免了大量復(fù)雜的安全維護(hù)管理工作。

3、價(jià)格便宜

很多企業(yè)會考慮是否由自己團(tuán)隊(duì)開發(fā)一套客服系統(tǒng)來使用，以方便各類數(shù)據(jù)對接。實(shí)際上優(yōu)質(zhì)的線上云客服在完全滿足企業(yè)需求的情況下，整體價(jià)格費(fèi)用以及靈活性會比自己團(tuán)隊(duì)開發(fā)來得更便宜。

在線云客服有哪些功能

在線云客服擁有企業(yè)營銷推廣與客服相關(guān)工作息息相關(guān)的輔助功能，能夠在大幅提升效率的同時(shí)，透過清晰的數(shù)據(jù)來分析企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題。下面就以快商通線上云客服為例，為大家介紹一下都有哪些功能。

1、多渠道接入

多渠道接入是快商通線上云客服系統(tǒng)的優(yōu)勢之一，當(dāng)下時(shí)期熱門的微信公眾號、朋友圈廣告、抖音、快手、知乎、微博、小程序、騰訊廣告、百度系推廣產(chǎn)品等主流渠道來的訪客都可以統(tǒng)一接入快商通智能云客服進(jìn)行高效接待，多渠道接入后的日常客服效率要遠(yuǎn)高于平時(shí)。

企業(yè)在線客服

2、訪客信息及瀏覽軌跡監(jiān)控

所有訪客的來源渠道、ip地址、城市、搜索關(guān)鍵詞、訪問時(shí)間段、次數(shù)以及著陸頁、頁面瀏覽軌跡、正在編輯中的未發(fā)送內(nèi)容等等數(shù)據(jù)都能被客服人員一手掌握，對于客服工作來說是尤為重要的。

3、智能對話分配

針對客服需求量大、投放渠道多的企業(yè)，快商通提供了高級智能的對話路由分配機(jī)制來滿足其燃眉之急。系統(tǒng)支持根據(jù)訪客的不同來源渠道、網(wǎng)頁url、搜索關(guān)鍵詞、產(chǎn)品類型、客服專業(yè)度、接待上限等多維條件進(jìn)行智能路由，讓更專業(yè)的客服接待指定類型的客戶，轉(zhuǎn)化率及效率都會更高。

4、快捷回復(fù)

海量的話術(shù)可以統(tǒng)一導(dǎo)入到線上云客服中供企業(yè)所有客服人員進(jìn)行使用，訪客咨詢問題中包含業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)系統(tǒng)會自動提取出相關(guān)回答供客服一鍵回復(fù)。客服人員也可以在對話窗口直接搜索關(guān)鍵詞來快速找到想要查詢的話術(shù)，非常方便。

5、智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是快商通結(jié)合人工智能技術(shù)開發(fā)出來的智能客服核心功能。通過NLP算法準(zhǔn)確理解客戶咨詢意圖，快速確定客戶的人群屬性、咨詢項(xiàng)目等信息，精準(zhǔn)快速的回復(fù)相關(guān)話術(shù)，能同時(shí)對接上萬訪客咨詢，目前被廣泛應(yīng)用在醫(yī)療、教育、政務(wù)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域。

當(dāng)然，以上功能只是代表性的枚舉，實(shí)際上一個(gè)成熟的在線云客服會包含百來項(xiàng)大大小小的功能，無法用一篇文章講述得完。我們需要明白的是，采用線上云客服才完成網(wǎng)站或其他渠道客戶對接是目前從安全、穩(wěn)定、功能、性價(jià)比各方面都比較合理的企業(yè)在線客服解決方案。

線上云客服的另外一層含義

此外，線上云客服還包含在線客服外包的一層含義。很多企業(yè)在運(yùn)營過程中會產(chǎn)生階段性的在線客服需求，因此會尋找線上的云客服外包團(tuán)隊(duì)來代替企業(yè)客服人員招聘，完成一些必要的在線咨詢需求。

總結(jié)：

線上云客服是將企業(yè)運(yùn)營中需要涉及到的在線客服咨詢接待、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、多渠道咨詢接入等功能統(tǒng)一整合的功能平臺，由于具備安裝方便、安全穩(wěn)定等特性，現(xiàn)已成為企業(yè)在線客服需求比較主流的解決方案。