在線客服系統通常都有哪些功能

摘要：
常見的在線客服系統通常有在線溝通、對話分配、客服管理、客服績效考核、數據統計、防刷防攻擊、多渠道接入、CRM用戶管理、電話回撥、客服機器人等功能，這些功能中又分為一些日常客服工作中的高頻功能，本文將對這些功能進行展開講解。

一、在線溝通功能
在線聊天溝通的功能除了常見的文字傳輸，還包括音頻、文件、圖片等信息的傳輸，邀請聊天的方式分為主動/自動邀請訪客對話。聊天的過程中有實時查看訪客活動軌跡和地址來源等信息的功能，也可以添加快捷回復短語提升在線客服的溝通效率。除此之外，還能根據每個訪客行為智能顯示出意向度百分比。
二、對話分配功能
當企業需要設置多客服人員進行接待的時候，則可以利用在線客服系統的對話分配功能按照順序、隨機、接待量、空閑度、關鍵詞、網址、渠道等不同規則來進行分配。

三、客服管理功能
客服系統可以高度自由化的設置多部門、多客服人員，主管能夠查看所有客服人員正在對話的情況，發現問題可以隨時介入對話，客服之間可以相互轉接對話，讓更厲害的客服來解決回答不了的問題。
四、客服績效考核
在線客服系統既是跟客戶溝通交流的軟件，同時也可以對客服人員的工作情況、接待質量進行管理，可以查看每天訪客的對話點擊率、對話轉換率、接通率、接待時長、有效對話數量等等。
五、訪客數據統計
根據所有來訪客戶的信息，在線客服系統可以按照時間段、城市省份、來源渠道、搜索引擎、搜索關鍵詞、來源類型、終端等條件對總體流量、對話進行綜合分析。自動生成數據統計報表，支持自定義篩選項目后導出。

六、防刷防攻擊功能
網站被刷對話是難免的事，在線客服系統本身必然會有各種防刷對話的機制來阻擋惡意訪客的騷擾行為，通過客服系統本身程序結合服務器來實現多策略的防攻擊效果，保證數據安全和軟件的穩定性。
七、多渠道接入
對接多個渠道往往需要根據每個渠道的數據接口傳輸要求來做不同的接口模塊，通過賬號參數的配置與授權，在線客服系統可以輕松接入任意平臺、渠道、APP軟件或場景。
八、CRM用戶管理
相比其他獨立開來的CRM系統，客服系統內置的客戶管理CRM系統會更貼合實際工作使用場景。可以通過內置CRM系統進行用戶的標簽化管理、結合意向度顯示、名片、軌跡等信息進行方便的分類，需要的時候可以直接發起對話進行觸達。

九、電話回撥系統
在線客服系統通常還會包含電話回撥功能在內，訪客能夠在網頁上提交自己的電話號碼，即刻就能收到來自企業客服人員的回撥，免費跟企業進行電話通話。
十、客服機器人
客服機器人是在線客服系統的核心牌面功能之一，分為文本自動回復機器人和能夠獨立營銷獲客的智能客服機器人兩種。結合各種場景渠道的接入，經常能夠實現一個機器人對接全渠道咨詢流量自動獲聯的效果。
總結：
除了以上功能，每個在線客服系統服務商都會有屬于他們自己品牌主打的特色功能，介于每個用戶對功能需求的不同，在選擇客服系統的時候更多的著重點應該先往運行穩定性上面靠攏。