線上客服（在線客服系統）有哪些功能

摘要：

線上客服是企業網站客服人員給客戶提供在線溝通解答服務所使用的常用工具，又被稱為在線客服系統。軟件所提供的多渠道接入、數據分析、客戶管理等功能是客服人員日常工作所必須的，本文將詳細介紹網站線上客服所包含的功能。

線上客服

什么是線上客服

線上客服是企業為網站客戶提供在線咨詢解答服務的相關人員，也是客服人員工作時所使用的客服工具。線上客服提供了多渠道接入、消息快捷回復、數據分析、客服管理、客服機器人自動回復等功能，成為現在越來越多企業線上獲客及營銷轉化必備的輔助工具。

線上客服有哪些企業需求的功能

線上客服（系統）對于企業的客戶接待與轉化來說起到了息息相關的作用，其功能包含了客服工作的效率提升、轉化率提升以及數據信息獲取等幾個方向，下面以快商通為例，為大家介紹一下線上客服對企業起到重要幫助的幾個核心功能。

1、全渠道接入

快商通線上客服能夠一口氣對接大量企業推廣投放的主要平臺，如：微信公眾號、朋友圈、微博、抖音、頭條、B站、知乎、小程序、百度、360、搜狗等各種渠道、平臺。將多種不同渠道中引流產生的大量訪客咨詢信息統一接入線上客服軟件進行快速解答，為客戶轉化節省了大量的時間。

2、消息快捷回復

線上客服能夠導入企業客服工作中需要用到的所有話術，在需要使用時通過在對話框中輸入關鍵字的方式進行快速搜索查找，可以在極大程度上提升客服人員的溝通效率。

客服消息回復

3、智能客服機器人

快商通線上客服提供的智能客服機器人有別于傳統的自動回復機器人，在人工智能算法的幫助下能夠準確識別98%的訪客意圖與咨詢方向并回復相關話術。能夠同時間接待數萬訪客咨詢，即時響應，避免客戶流失。接待效率是人工客服無法比擬的。

目前快商通已經擁有醫美、教育、裝修、政務等多個行業的海量預料和知識庫，能夠代替客服人員實現完整的售前接待+營銷套電，真正意義上的解決大企業存在的人員培訓成本、離職風險、話術規范和客戶滿意度等問題。

4、高級對話分配

除此之外，快商通還針對有大量不同部門、科室、門店或渠道接待區分的企業開發了規則豐富的高級對話路由分配機制，可以按照客戶的不同來源渠道、搜索關鍵詞、訪問網址、城市、客服同時接待上限、客服個人能力等多個維度進行智能對話分配，客戶需求匹配度和溝通效率更高。

客服對話分配

5、數據分析

客服系統會結合所有訪客對話記錄提取對話時長、對話點擊率、對話轉換率等數據，并細致統計所有訪客的來訪時間段、每天每個小時時間段的訪客瀏覽數、跳出率，為運營人員綜合分析每天的對話情況和推廣效果。

6、客戶管理系統（CRM）

客服系統提供了與線上客服業務數據和功能完美契合的CRM客戶管理系統。能夠細致化登記每個客戶的背景信息及跟進情況，統計每月商機來源渠道、業績期望值預估等數據。還設置了公海私海等客戶資源合理分配機制，避免撞單情況的發生。

總結：

線上客服是企業為客戶提供咨詢服務，轉化客戶資源必不可少的常用工具。借助優質的快商通智能客服系統提供的大量功能，能夠幫助企業極大程度的提升客服人員的商機把握效率，為企業高效轉化更多的客戶資源。