線上客服（在線客服系統(tǒng)）有哪些功能

摘要：

線上客服是企業(yè)網(wǎng)站客服人員給客戶提供在線溝通解答服務(wù)所使用的常用工具，又被稱為在線客服系統(tǒng)。軟件所提供的多渠道接入、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能是客服人員日常工作所必須的，本文將詳細(xì)介紹網(wǎng)站線上客服所包含的功能。

線上客服

什么是線上客服

線上客服是企業(yè)為網(wǎng)站客戶提供在線咨詢解答服務(wù)的相關(guān)人員，也是客服人員工作時(shí)所使用的客服工具。線上客服提供了多渠道接入、消息快捷回復(fù)、數(shù)據(jù)分析、客服管理、客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)等功能，成為現(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)線上獲客及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化必備的輔助工具。

線上客服有哪些企業(yè)需求的功能

線上客服（系統(tǒng)）對(duì)于企業(yè)的客戶接待與轉(zhuǎn)化來(lái)說(shuō)起到了息息相關(guān)的作用，其功能包含了客服工作的效率提升、轉(zhuǎn)化率提升以及數(shù)據(jù)信息獲取等幾個(gè)方向，下面以快商通為例，為大家介紹一下線上客服對(duì)企業(yè)起到重要幫助的幾個(gè)核心功能。

1、全渠道接入

快商通線上客服能夠一口氣對(duì)接大量企業(yè)推廣投放的主要平臺(tái)，如：微信公眾號(hào)、朋友圈、微博、抖音、頭條、B站、知乎、小程序、百度、360、搜狗等各種渠道、平臺(tái)。將多種不同渠道中引流產(chǎn)生的大量訪客咨詢信息統(tǒng)一接入線上客服軟件進(jìn)行快速解答，為客戶轉(zhuǎn)化節(jié)省了大量的時(shí)間。

2、消息快捷回復(fù)

線上客服能夠?qū)�入企業(yè)客服工作中需要用到的所有話術(shù)，在需要使用時(shí)通過(guò)在對(duì)話框中輸入關(guān)鍵字的方式進(jìn)行快速搜索查找，可以在極大程度上提升客服人員的溝通效率。

客服消息回復(fù)

3、智能客服機(jī)器人

快商通線上客服提供的智能客服機(jī)器人有別于傳統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人，在人工智能算法的幫助下能夠準(zhǔn)確識(shí)別98%的訪客意圖與咨詢方向并回復(fù)相關(guān)話術(shù)。能夠同時(shí)間接待數(shù)萬(wàn)訪客咨詢，即時(shí)響應(yīng)，避免客戶流失。接待效率是人工客服無(wú)法比擬的。

目前快商通已經(jīng)擁有醫(yī)美、教育、裝修、政務(wù)等多個(gè)行業(yè)的海量預(yù)料和知識(shí)庫(kù)，能夠代替客服人員實(shí)現(xiàn)完整的售前接待+營(yíng)銷(xiāo)套電，真正意義上的解決大企業(yè)存在的人員培訓(xùn)成本、離職風(fēng)險(xiǎn)、話術(shù)規(guī)范和客戶滿意度等問(wèn)題。

4、高級(jí)對(duì)話分配

除此之外，快商通還針對(duì)有大量不同部門(mén)、科室、門(mén)店或渠道接待區(qū)分的企業(yè)開(kāi)發(fā)了規(guī)則豐富的高級(jí)對(duì)話路由分配機(jī)制，可以按照客戶的不同來(lái)源渠道、搜索關(guān)鍵詞、訪問(wèn)網(wǎng)址、城市、客服同時(shí)接待上限、客服個(gè)人能力等多個(gè)維度進(jìn)行智能對(duì)話分配，客戶需求匹配度和溝通效率更高。

客服對(duì)話分配

5、數(shù)據(jù)分析

客服系統(tǒng)會(huì)結(jié)合所有訪客對(duì)話記錄提取對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話點(diǎn)擊率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率等數(shù)據(jù)，并細(xì)致統(tǒng)計(jì)所有訪客的來(lái)訪時(shí)間段、每天每個(gè)小時(shí)時(shí)間段的訪客瀏覽數(shù)、跳出率，為運(yùn)營(yíng)人員綜合分析每天的對(duì)話情況和推廣效果。

6、客戶管理系統(tǒng)（CRM）

客服系統(tǒng)提供了與線上客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和功能完美契合的CRM客戶管理系統(tǒng)。能夠細(xì)致化登記每個(gè)客戶的背景信息及跟進(jìn)情況，統(tǒng)計(jì)每月商機(jī)來(lái)源渠道、業(yè)績(jī)期望值預(yù)估等數(shù)據(jù)。還設(shè)置了公海私海等客戶資源合理分配機(jī)制，避免撞單情況的發(fā)生。

總結(jié)：

線上客服是企業(yè)為客戶提供咨詢服務(wù)，轉(zhuǎn)化客戶資源必不可少的常用工具。借助優(yōu)質(zhì)的快商通智能客服系統(tǒng)提供的大量功能，能夠幫助企業(yè)極大程度的提升客服人員的商機(jī)把握效率，為企業(yè)高效轉(zhuǎn)化更多的客戶資源。