林總：網絡時代的到來，可以說是一定程度上讓企業競爭越來越沒有秘密可言。企業在產品質量、技術方面的差距越來越小，在有形產品對客戶產生的決定性影響越來越小的情況下，外延產品的競爭變得不可或缺，而客戶服務正是外延產品的重要一環。

如今顧客對服務的期望與要求在不斷增加，他們不再滿足于一般的服務，而是要最好的，最快的。他們已經演變成了極具產品意識和高要求的消費者，可以說現在消費者越來越“聰明”，這也是我們選擇客服機器人第一要求——“像人”的原因，不具備高度擬人化功能的客服機器人，無法應對這群越來越聰明的消費者。

林總：百度新醫療上線后帶來了更多的咨詢量，但是這些進入咨詢的訪客，只有大概35%的有效對話，無效對話分散了客服大量耐心與時間，對轉化造成了很大的影響。

醫院專項特診科室主攻癲癇治療，癲癇的癥狀具有一定的季節性，每當進入癲癇高發期，線上咨詢量激增，客服應接不暇。

醫療大環境下客服本來就比較難招，夜班客服的問題就更加嚴重。招聘成本高的同時，客服一旦流失就要重新花費大量時間精力招聘、培訓，更要承擔培訓起來的優秀客服被競品挖走的風險。客服機器人就不一樣了，無需招聘不會流失，可以用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服回答一些簡單的、重復的問題，這也是選擇客服機器人的最重要原因。

林總：我們9月份接入快商通客服機器人，在快商通機器人優化師的幫助下，不斷優化機器人話術，讓機器人客服話術更適配企業業務，準備好了才開始上線使用。起初對客服機器人的接待也是有點不放心，所以第一個月為測試效果，客服機器人只接待夜班、低價關鍵詞、次要投放渠道進來的訪客，安排一個人工客服時刻監督對話進程，隨時去干預對話，也通過這些訪客不斷地去優化客服機器人的話術還有套電。

到現在話術、套電都和我們醫院比較匹配了，轉化數據也跑得不錯，醫院純人工留聯率30%左右，接入客服機器人后留聯率穩定在40%~47%。等機器人再跑一段時間，我們也會讓機器人獨立接待夜班，同時和人工客服配合接待白天重要渠道重要訪客。

林總：快商通在客服行業10多年了，在業內口碑和知名度還是比較高的。決定使用快商通客服機器人的時候我們參考了優秀同行的選擇，如果一種客服產品已經被優秀的同行使用，那么相當于產品的效果被一而再再而三的驗證過，使用起來能更加的放心。

我們企業也一直在和快商通合作智能客服系統，對比其他系統，快商通的功能更豐富，也更加適配醫療企業。

林總：機器人再智能也還是人的工具，它是一個提升客服工作效率的輔助工具。

我認為客服行業一直都是勞動密集型產業，人工客服的角色很重要，但簡單、重復的工作占據客服個體的工作比重還是很大的。這部分簡單、重復的工作，完全可以由客服機器人來完成。機器人足以應對一些簡單的問詢和重復的話術，再加上人工智能經過訓練之后會越來越聰明，考慮到現在逐漸消失的人口紅利和飆升的人力成本，我們可以把“節流”的重點放在用機器替代人工上，也就是用機器人取代花銷巨大的人工客服。

在很長一段時間內，客服機器人+人工客服的模式會成為主流，客服機器人處理大部分簡單高頻問題，無法解決的則交予人工。