重慶當代整形：自主搭建專屬客服機器人，“個性化”讓企業服務有溫度、更高效！

重慶當代整形美容醫院攜手快商通合作仿真營銷客服機器人，轉型升級全新智能化客服體系，提高企業服務效率，釋放更多企業服務價值。

 

重慶當代整形美容醫院是西南地區權威的醫學整形美容專科醫院，醫院實力雄厚，匯聚國內外眾多權威專家，技術服務與國際化接軌，是國內求美人士的理想選擇。

 

本期我們有幸采訪到重慶當代整形美容醫院營銷總監余曉波，多年行業淬煉，造就領域精英，讓我們一起聽聽他對客服行業發展的獨到見解。

 

{初心}

不忘初心，方得始終，從老式電話到線上客服，服務方式幾經變遷，但服務的本質不變。客服管理的工作，就是挖掘發揮客服服務能力，讓每個客服人員都成為一條江流，既能穩健不息地各自奔流，又有匯成汪洋大海的內蘊之力。

 

余曉波：“見證多年客服行業的風云變化，永遠不變的就是改變和適應改變。”

 

客服服務，是每一個企業在市場上得以生存的生命線，只有不斷適應日新月異的服務需求做出改變，才能真正釋放客服中心服務價值。

 

 

{探索}

 

隨著愛美人士對醫美整形的需求與日俱增，醫療美容成為了風頭正熱的“朝陽行業”，無論是醫療技術還是醫美市場都得到了極大的發展！

 

重慶當代整形美容醫院乘風而起，成為了國內西南地區炙手可熱的醫美整形品牌。隨著業務覆蓋面擴大，客戶量快速增多，重慶當代整形美容醫院的客服面臨著巨大的壓力。

 

 

 

▪重復性問題占用大量客服工作時間，客服工作無法聚焦。

▪旺季交互量翻倍導致客服人力緊缺

▪話術不規范，咨詢技巧水平不一

▪人員流動大，培訓成本高

▪分時段客服接待，交接產生混亂

 

 

 

 

 

余曉波：“如何在每日強咨詢的情況下一個不落、高質量解答顧客疑問？如何觸發更多顧客產生有效對話？為完美支撐企業業務發展，我們對客服中心的服務能力提出了更多的要求，也在思考更多的可能性。”

 

{賦能}

 

近年來，人工智能的發展備受矚目，實現人工智能的規模化應用，是企業業務轉型升級，創新發展的關鍵。然而，客服產業的規模化、智能化發展并非“單槍匹馬”就能完成，需要集結合作伙伴，強強聯合。經多方考量，重慶當代整形美容醫院選擇牽手合作快商通仿真營銷客服機器人。

 

01

人機協同，釋放人力做更多創造性工作

 

余曉波：“醫院之前采用客服輪排形式，白班客服輪班接診2小時，夜班客服輪班接診3個小時，接入客服機器人之后，夜班全部交給機器人獨立接待，白班接待工作與機器人協同，安排更多的人工客服做顧客回訪。”

 

醫院通過合作快商通客服機器人，為用戶提供了7*24小時的極致服務體驗，讓員工從簡單且重復性高的工作中解脫出來，有更多的時間、精力去從事創造性工作。

 

相比傳統的人工客服模式，人機協同模式更具高效率、低成本的顯著優點，企業投入的智能客服成本可能僅為傳統人工客服所需成本投入的30-40%，但工作效率卻能夠加倍提升。

 

 

02

自主搭建優化，打造企業專屬客服機器人

 

余曉波：“快商通客服機器人后臺是開放給我們操作的，我們可以根據自己需求及時去摸索與及時調整，比起其他機器人產品，快商通為我們的主動性提供了更多發揮空間。”

 

客服機器人由于復雜的程序設計，修改優化往往需要通過專業研發人員的一系列操作才能完成。而為了縮短操作機器人對接時間，加倍提高工作效率，快商通自主研發客服機器人，企業套電流程、接待話術可根據實際需求來進行自定義設計，針對性解決企業客戶的各種咨詢問題，使流程、話術高度匹配企業業務，助力客戶實現了機器人的快速自主搭建及長期優化。

 

 

03

自動構建知識圖譜，整合金牌話術助力流量轉化

 

余曉波：“在問診套電話術優化上，客服機器人可以配合我們去臆想顧客很多種話術的方式，完善知識庫，用可視化數據幫助我們去分析最優話術，利用話術強勢植入醫院優勢、項目賣點，彌補客服話術水平的問題。”

 

快商通客服機器人預設盡可能多的問題類型及同一類型問題的不同表述方式，擁有10億對話語料，5000萬行業知識點，針對醫療（醫美）領域，對話場景覆蓋率高達90%以上，應用自然語言處理、意圖識別等核心技術，問答準確率高達98%，并利用大數據分析幫助企業分析選擇最優話術，幫助解決企業客服話術不規范，咨詢技巧水平不一的難題。

 

 

{未來} 

 

 

人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高推動著客服行業智能化發展。當越來越多的企業競相引入客服機器人提供服務時，很多人開始擔心工作將會被機器人取代，人工智能將帶來新一輪失業潮的言論甚囂塵上。

 

余曉波：“近幾年人工智能技術逐漸成熟，客服機器人在服務領域成為越來越重要的角色。但想完全替代人工客服目前還是不可能的，人類心理把控終究得由人來完成。未來，客服機器人+人工客服并行,人機協同才是最為穩妥的發展戰略。“