機(jī)器人客服自動(dòng)回復(fù)應(yīng)答系統(tǒng)

摘要：

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是企業(yè)售后或政企機(jī)構(gòu)用戶(hù)自助查詢(xún)的常見(jiàn)功能，能夠借助AI算法自動(dòng)根據(jù)用戶(hù)消息進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別并準(zhǔn)確應(yīng)答相關(guān)內(nèi)容，本文將介紹快商通機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)功能。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

什么是機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為解決企業(yè)售后場(chǎng)景每天產(chǎn)生的大量重復(fù)類(lèi)問(wèn)題咨詢(xún)所開(kāi)發(fā)的智能問(wèn)答客服機(jī)器人功能。借助強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理算法和龐大的知識(shí)圖譜及海量話(huà)術(shù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)自動(dòng)回復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)的效果。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)多用于電商售后或政企機(jī)構(gòu)用戶(hù)自主查詢(xún)?cè)诰�(xiàn)客服等場(chǎng)景中，負(fù)責(zé)解答用戶(hù)的各種退貨、修改訂單、活動(dòng)引導(dǎo)咨詢(xún)、事項(xiàng)辦理準(zhǔn)備資料查詢(xún)等問(wèn)題。隨著自動(dòng)應(yīng)答的準(zhǔn)確率不斷提升，越來(lái)越多行業(yè)也相繼開(kāi)始使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)。

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)如何進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)

想要進(jìn)行準(zhǔn)確的自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)，必須擁有領(lǐng)先的NLP自然語(yǔ)言算法和海量的知識(shí)圖譜系統(tǒng)。當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先根據(jù)語(yǔ)義分析其咨詢(xún)項(xiàng)目或咨詢(xún)方向（如問(wèn)價(jià)格、問(wèn)病情或是咨詢(xún)證件辦理等）。

客服系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)

先后確定咨詢(xún)項(xiàng)目和咨詢(xún)目的后，再進(jìn)入相應(yīng)話(huà)術(shù)庫(kù)根據(jù)需求走多輪對(duì)話(huà)自動(dòng)應(yīng)答程序，而并非簡(jiǎn)單通過(guò)關(guān)鍵字眼的判斷來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答。經(jīng)過(guò)大量的算法調(diào)整和實(shí)戰(zhàn)演練，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別98%的用戶(hù)意圖并正確回復(fù)話(huà)術(shù)。

網(wǎng)站如何使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)

網(wǎng)站如果想要使用機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)，需要先接入攜帶智能客服機(jī)器人功能的第三方專(zhuān)業(yè)客服系統(tǒng)。由配置好話(huà)術(shù)庫(kù)和知識(shí)圖譜的客服機(jī)器人承接所有用戶(hù)咨詢(xún)對(duì)話(huà)，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人應(yīng)答的效果。

以目前行業(yè)內(nèi)AI算法較為成熟的快商通為例，先下載快商通，綁定域名并借助軟件生成js代碼，將代碼放置在網(wǎng)站源碼中進(jìn)行調(diào)用生成在線(xiàn)客服功能。再到設(shè)置中心的機(jī)器人對(duì)話(huà)功能中選擇配置好的智能客服機(jī)器人在指定時(shí)間段內(nèi)自主接待即可。

主流機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)價(jià)格是多少

根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)的價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)為3000元/年，也有根據(jù)對(duì)話(huà)條數(shù)進(jìn)行收費(fèi)的模式，收費(fèi)價(jià)格在0.01元-0.03元/條（價(jià)格高低受回復(fù)準(zhǔn)確率影響）。

機(jī)器人客服價(jià)格

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)有哪些功能

除了根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)外，機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)本身就是一個(gè)企業(yè)使用的智能客服系統(tǒng)，擁有大量輔助客服接待、數(shù)據(jù)分析、工單中心、客戶(hù)管理等功能，下面就以快商通為例，簡(jiǎn)單介紹一下這些功能。

1、智能獲取用戶(hù)畫(huà)像

系統(tǒng)能夠自動(dòng)獲取每個(gè)用戶(hù)的ip、搜索詞、城市區(qū)域、來(lái)源渠道、來(lái)訪(fǎng)次數(shù)、瀏覽軌跡、停留時(shí)間等數(shù)秒，智能獲取20多個(gè)用戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)構(gòu)建成精確的用戶(hù)畫(huà)像。

2、智能輔助輸入

當(dāng)由人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)提問(wèn)內(nèi)容自動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)給客服人員，可以選擇直接一鍵回復(fù)或編輯后發(fā)送。

客服系統(tǒng)功能

3、對(duì)話(huà)智能分配

機(jī)器人優(yōu)先接待對(duì)話(huà)，當(dāng)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)人工接待時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)不同渠道、用戶(hù)搜索關(guān)鍵詞、咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)分配最合適的客服接待。

4、數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有客戶(hù)留聯(lián)、有效對(duì)話(huà)數(shù)量、自動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)點(diǎn)擊率、客戶(hù)留聯(lián)情況、關(guān)鍵詞流量、客服工作時(shí)長(zhǎng)等營(yíng)銷(xiāo)和客服質(zhì)檢相關(guān)的數(shù)據(jù)，支持創(chuàng)建個(gè)性化報(bào)表對(duì)不同類(lèi)型數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。

5、工單中心

所有客戶(hù)咨詢(xún)后仍無(wú)法解決的問(wèn)題，可以由客服人員生成工單分發(fā)到企業(yè)各部門(mén)進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)處理，處理進(jìn)度以消息實(shí)時(shí)提醒。

6、客戶(hù)管理

所有對(duì)話(huà)過(guò)的用戶(hù)會(huì)由系統(tǒng)根據(jù)渠道、咨詢(xún)時(shí)間、咨詢(xún)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)添加對(duì)話(huà)標(biāo)識(shí)，客服人員可以根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行快速分類(lèi)篩選并添加進(jìn)CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理。

7、多渠道接入

系統(tǒng)能夠同時(shí)對(duì)接網(wǎng)站、微信、公眾號(hào)、小程序抖音、微博、APP等多個(gè)平臺(tái)或渠道賬號(hào)，將大量用戶(hù)咨詢(xún)對(duì)話(huà)統(tǒng)一接入進(jìn)行批量處理。

總結(jié)：

機(jī)器人客服應(yīng)答系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)中的核心功能之一，能夠借助算法對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義理解和意圖識(shí)別，從海量話(huà)術(shù)庫(kù)中提取相應(yīng)解答話(huà)術(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確自動(dòng)應(yīng)答。適用于企業(yè)售后場(chǎng)景和政企機(jī)構(gòu)網(wǎng)站服務(wù)自助查詢(xún)等場(chǎng)景中，每年價(jià)格在3000元左右。