如何選擇自動回復機器人

摘要：

自動回復機器人是電商類企業解決售后大量重復問題常用的軟件產品，主要從咨詢意圖判斷規則，話術回復準確率，多輪對話能力、響應速度、穩定性這幾方面進行分析和選擇。

自動回復機器人

什么是自動回復機器人

自動回復機器人是在線客服系統中的一個核心功能，能夠根據訪客咨詢內容自動判斷其提問意圖，并從知識圖譜（話術庫）中提取相應話術進行回復。能夠同時對成千上萬的訪客咨詢進行解答和引導，解決了大量重復咨詢內容對客服人員精力損耗的問題。

如何選擇自動回復機器人

1、判斷規則
判斷規則是我們選擇自動回復機器人產品或軟件最先需要考慮的點，因為市面上很多產品是屬于單純的關鍵詞匹配，也就是用正則表達式去對訪客提問中有錄入話術的對應關鍵詞進行匹配，如果有包含到帶話術的關鍵詞，則回復相應話術給訪客。

這種判斷規則準確率非常低，用戶稍微輸入錯一個字就匹配不到結果，并且由于一個關鍵詞匹配一條話術的規則，導致客服人員即便是在即便全部覆蓋業務相關關鍵詞的情況下，也會因為用戶千奇百怪的表達方式無法匹配大量的訪客咨詢。

2、話術回復準確率

話術回復準確率是在了解自動回復機器人判斷規則的基礎上比較直觀的反饋結果。關鍵詞匹配的自動回復機器人必然無法提供較高準確率的話術回復，滿足不了很多企業對于“盡可能回復更多用戶提問的內容”的需求。

話術回復準確率

3、多輪對話能力

隨著時代不斷發展，用戶對自動回復機器人的要求也逐漸上升。在業務場景中，會要求程序能夠實現與用戶自主進行多輪對話，并不再是從前機械式的“一問一答”，如果不具備多輪對話能力，將會在很大程度上打擊到用戶的開口咨詢意愿。

4、響應速度

響應速度是判斷自動回復機器人產品一個重要的指標，其中包含消息抵達率和回復響應速度。

網絡服務器差的自動回復機器人會由于慢速響應，導致訪客發送一條提問消息被網絡波動影響最終導致無響應，讓用戶在等待了幾秒鐘以后依然無法收到機器人的回復，這種情況尤其對于同時咨詢量大的企業來說更為致命。

5、運行穩定性

穩定性依然是尋找優質的自動回復機器人需要考慮的點，服務商必須為產品選用能夠抵擋高并發以及各種Ddos攻擊的云服務器，并且客服機器人本身代碼邏輯框架也要保證用戶在使用時不會無故出現失去響應等假死情況，否則便失去了用機器人完成一部分人工咨詢解答工作量的目的了。

客服機器人

自動回復機器人軟件推薦

快商通是一款基于人工智能技術開發的自動回復機器人，加入了自然語言處理nlp算法（具體效果可以參照小米的小愛同學與天貓精靈等產品），當然，主要產品還是在線客服咨詢。

快商通與傳統的關鍵詞判斷式自動回復機器人差別非常大，他能夠從同一個意思的幾十種表達中準確識別原意圖并準確回復相應話術，具備不斷自主學習完善話術的能力沒并且能夠智能的結合用戶咨詢的上下文進行多輪對話。

除此之外，還會主動尋找合適時機進行留聯邀請，客戶留下聯系方式后機器人主動推送給相關業務人員進行迅速跟進，機器人留聯率高達40%，轉化率比人工高出10%，在效率和“穩定性”兩方面都有保證。

總結：

自動回復機器人對于需要解決大量重復咨詢問題的企業來說是相當重要的產品，快商通自動回復客服機器人則能夠通過人工智能技術中的自然語言處理算法準確識別訪客意圖并快速回復相應內容，運行穩定響應快，是市面上相對較好的選擇。