如何提升在線客服響應(yīng)速度和時間

摘要：

在線客服的消息響應(yīng)時間和響應(yīng)速度是客戶服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化率提升的關(guān)鍵，可以借助快商通智能客服系統(tǒng)的智能輔助輸入、消息快捷回復(fù)和客服機器人等功能來提升在線客服響應(yīng)速度和時間（縮短）。

提升在線客服響應(yīng)速度

什么是在線客服響應(yīng)時間和速度

在線客服的響應(yīng)時間跟速度指的是客戶在發(fā)送咨詢消息后客服人員的消息回復(fù)速度，在咨詢?nèi)藬?shù)不多的情況下客服可以做到快速響應(yīng)，秒速回復(fù)。但一旦同時有多人咨詢的時候，在線客服對每個客戶的響應(yīng)速度就會直線降低，造成潛客流失。

如何提升在線客服響應(yīng)時間和速度

客服人員的專業(yè)度和客服系統(tǒng)的智能化功能都能有效提升響應(yīng)速度（縮短響應(yīng)時間），但人的提升畢竟有限，通過快商通提供的智能輔助輸入、消息快捷回復(fù)、客服機器人就能非常明顯的提升在線客服的響應(yīng)速度，下面介紹這些功能介紹。

1、智能輔助輸入

快商通智能客服系統(tǒng)支持企業(yè)客服人員將歷史優(yōu)質(zhì)對話聊天記錄和話術(shù)庫導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)訪客發(fā)送相關(guān)咨詢消息時，系統(tǒng)將智能根據(jù)對方發(fā)送內(nèi)容進行語義解析和意圖識別，智能推薦最優(yōu)話術(shù)，有效節(jié)省繁瑣的話術(shù)搜索時間，提升人工效率。

客服系統(tǒng)智能提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)

當(dāng)有了這個功能以后，客服回復(fù)時只需要確認一下系統(tǒng)提供的優(yōu)質(zhì)話術(shù)是否能夠合理解決客戶的咨詢疑問，點擊立即發(fā)送就可以回復(fù)客戶了，連思考和話術(shù)查找的時間都用不到，整個客服團隊使用的情況下，客服響應(yīng)速度將會得到明顯提升。

除此之外，該功能還可以將將高級客服的能力復(fù)制給新手客服，縮短培訓(xùn)上崗時間，新手客服也可以快速擁有老手客服的消息響應(yīng)速度。

2、消息快捷回復(fù)

消息快捷回復(fù)是快商通提供的又一個提升客服響應(yīng)速度的功能，客服人員可以把所有活動、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)話術(shù)導(dǎo)入快商通客服系統(tǒng)中，直接通過在對話窗口輸入[#+關(guān)鍵詞]的方式快速搜索相關(guān)話術(shù)并進行一鍵回復(fù)。

對話框內(nèi)快速搜索話術(shù)

這種方式是對智能輔助輸入無法滿足需求時提供的補充功能，客服人員可以憑著零星記憶在對話框快速搜索到想要的功能，會比在話術(shù)庫里一個個查找要快非常多，客服響應(yīng)速度自然要提高不少。

3、ai智能客服機器人

以上兩個功能都僅僅只是開胃前菜，如果公司客服團隊體量和業(yè)務(wù)量都特別大，并且需要承接來自多渠道的各式各樣訪客咨詢，那么必須要使用快商通提供的ai智能客服機器人來為企業(yè)降本增效了。

首先要說的是他的語義和用戶意圖識別能力，快商通是國內(nèi)最早從事人工智能技術(shù)與應(yīng)用研發(fā)的客服系統(tǒng)服務(wù)商之一，基于人工智能和NLP算法開發(fā)出能夠準確識別98%訪客意圖的ai智能客服機器人，可謂是相當(dāng)智能。

與快商通ai智能客服機器人聊天

另外，快商通擁有從醫(yī)美、教育、財稅、裝修、婚紗等等多個行業(yè)海量語料中清洗出的115億條現(xiàn)成話術(shù)庫，讓客服機器人擁有全程真人聊天對話的口吻，并且企業(yè)只需要稍作調(diào)整就可以直接使用，訓(xùn)練成本極低。

ai智能客服機器人的效果

使用快商通的ai智能客服機器人能夠同時接待來自微信公眾號、朋友圈、微博、抖音、H5、小程序、商城、知乎、快手、今日頭條、騰訊社交廣告等海量第三方渠道產(chǎn)生的上萬個訪客對話。

在線客服

準確識別每個訪客要咨詢的項目、類型、意圖，秒速回復(fù)精準話術(shù)，主動咨詢訪客挖掘用戶需求，并主動尋找適當(dāng)時機要求對方留下聯(lián)系方式。

獲聯(lián)后可以自動將聯(lián)系方式、線索上下文相關(guān)信息推送道銷售人員的手機上，并自動將信息同步保存到客服系統(tǒng)內(nèi)置crm中。更重要的是，快商通的ai智能客服機器人完全不會出現(xiàn)答非所問的情況。

總結(jié)：

ai時代的在線客服響應(yīng)速度已經(jīng)不能再是以往的效率了，借助快商通提供的“智能輔助輸入”、“消息快捷回復(fù)”、“ai智能客服機器人”等功能，可以讓企業(yè)客服大幅提升響應(yīng)速度，縮短響應(yīng)時間，甚至實現(xiàn)“秒問秒回”的效果。