企業(yè)選擇智能客服機器人的4個核心要點

摘要：

企業(yè)選擇智能客服機器人需要重點圍繞客服機器人對客戶咨詢問題的識別精準(zhǔn)度、識別寬度范圍、套電留聯(lián)率等幾個方面來進行，本文將對選擇技巧進行展開講解。

本文目錄：

一、什么是機器人客服

二、機器人客服作用與應(yīng)用場景

三、企業(yè)如何選擇智能客服機器人

四、主流機器人客服的收費價格是多少

五、總結(jié)

什么是智能客服機器人

機器人客服是借助關(guān)鍵詞匹配、正則表達式匹配、NLP語義識別等方式判斷用戶咨詢內(nèi)容并自動回復(fù)相關(guān)話術(shù)，代替人工客服自動接待客戶的客服系統(tǒng)功能，能夠快速同時接待上千訪客的同時咨詢，幫助企業(yè)解決每天90%的客服接待工作。

智能客服機器人

機器人客服作用與應(yīng)用場景

在線客服都的知識庫模塊能夠解決那些人工處理低效且重復(fù)頻率高的問題，為用戶提供快捷、方便的查詢服務(wù)。針對高重復(fù)度的問題，通過對訪客問題的關(guān)鍵詞識別，判斷問題歸屬，然后快捷回復(fù)用戶，或者引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，當(dāng)不能識別或無法處理的時候便轉(zhuǎn)向人工坐席處理；另一方面，客服機器人可以接待一部分用戶，坐席就可以有更多時間來處理更重要的問題，提高工作效率，也推進了企業(yè)流程建設(shè)。

企業(yè)如何選擇智能客服機器人

1、客服機器人的用戶咨詢判斷精準(zhǔn)度

選擇智能機器人客服系統(tǒng)主要從其判斷邏輯、訪客意圖識別準(zhǔn)確率等各方面來進行綜合考慮，對于需要通過客服系統(tǒng)中的機器人功能來完成大量訪客咨詢的企業(yè)來說，識別率準(zhǔn)確率是一個非常關(guān)鍵的選擇指標(biāo)。如果客服機器人只能單純依賴關(guān)鍵詞匹配來識別意圖，那么會出現(xiàn)很多問題回答不來甚至亂回答的情況，反而與需求背道而馳。

2、客戶咨詢問題的判斷寬度和范圍

對于行業(yè)用戶的正常邏輯下的咨詢來說，大部分客服機器人確實可以準(zhǔn)確進行判斷并回復(fù)話術(shù)，但企業(yè)實際運營中會遇到很多表達千奇百怪的用戶，他們本身有著明確的需求，但可能會因為客服機器人的錯誤判斷而造成流失，這需要智能客服機器人服務(wù)商能夠有大量ai數(shù)據(jù)標(biāo)注團隊針對指定行業(yè)進行ai訓(xùn)練，才能讓客服機器人覆蓋到更多的用戶咨詢。

正確判斷用戶咨詢意圖

3、智能客服機器人的套電留聯(lián)率

智能客服機器人除了幫助客服人員進行智能接待外，自動對客戶進行套電獲聯(lián)是非常重要的一個作用和功能，比如快商通的智能客服機器人一個夜班時間甚至能套到30個客戶線索資源，套電留聯(lián)率穩(wěn)定在70%以上，這是機器人為企業(yè)產(chǎn)生價值的核心要點。

4、企業(yè)實力

企業(yè)實力主要看公司人數(shù)，公司營業(yè)執(zhí)照以及公司專利證書，這些都是判斷一家企業(yè)是否正規(guī)和優(yōu)秀的標(biāo)志。如果是一個貼牌公司，人數(shù)肯定是偏少的，公司營業(yè)執(zhí)照上應(yīng)該也是沒有資格做智能客服機器人這個項目，更何況還需要投入大量人力物力進行AI研發(fā)的專利證書，小公司更是沒有錢財做好客服機器人項目的。

智能客服機器人選擇方法

主流機器人客服的收費價格是多少

常見的機器人客服會根據(jù)其智能程度產(chǎn)生不同的收費模式，根據(jù)關(guān)鍵詞或邏輯規(guī)則判斷的客服機器人按條數(shù)收費的多，價格在0.01元-0.04元/條。能夠借助ai算法和知識圖譜進行精確意圖識別和智能接待的客服機器人，每年費用則需要12w。

總結(jié)：

企業(yè)選擇機器人客服需要著重關(guān)注其對客戶問題識別的精準(zhǔn)度和廣度，并且通過訓(xùn)練后能夠獲得比較穩(wěn)定的留聯(lián)率，只有通過滿足以上需求的客服機器人才能夠為企業(yè)大幅提升效率并創(chuàng)造更多價值。