智能客服的優點和缺點

摘要：

智能客服能夠同時接待多個渠道成千上萬的客戶咨詢，完全代替人工客服實現用戶接待，為企業降低大量人工成本和風險，但價格對小公司而言仍然過高，本文將詳細介紹智能客服的優點和缺點。

本文目錄：

一、什么是智能客服

二、智能客服的優點和缺點

三、總結

什么是智能客服

智能客服有兩層含義，其一是表示針對企業各類客服工作相關場景需求而將程序智能化，提升客服人員對客戶服務溝通與管理效率的在線客服系統，另一層含義則是用NLP算法開發AI智能客服機器人，擁有仿真對話的能力，能夠替代人工客服智能接待對話，從目前用戶需求來看，大多數用戶想要表達的是后者的概念。

智能客服

智能客服的優點和缺點

客服系統作為幫助企業進行智能化數據分析、同時接入多個第三方渠道客戶咨詢數據并進行用戶統一管理的工具，對企業無人是人效還是業績的幫助都是不言而喻的，智能客服（AI客服機器人）作為客服系統的核心功能，也有著大量的優點。

優點一、同時接待海量用戶咨詢

在保證對話質量的情況下，人工客服最多智能同時接待7-8個訪客咨詢，承接能力存在明顯瓶頸，并且每多讓一個客戶等待超過5-10秒時間，就有可能造成用戶流失。一旦到了咨詢高峰期，人工客服應接不暇的狀態很容易讓企業產生損失。

而智能客服可以同時解答成千上萬個客戶發起的在線咨詢，尤其是面對企業開展營銷活動或直播時的高并發咨詢，讓每個用戶都能夠得到快速的回答，杜絕了因為等待或排隊時間過長而損失客戶的情況發生，在效率方面是人工客服無法比擬的。

優點二、代替人工客服夜班接待

無論是售前還是售后咨詢，但凡需要客服接待的企業就一定會面臨夜間無客服或專家接待咨詢的窘境，大把的夜間競價流量食之無味棄之可惜，三班倒的機制會讓客服人員的身體健康和精神狀況都受到影響，進而影響白班的接待質量。

人工客服接待

而智能客服的話術經由海量的真人客服聊天記錄作為語料訓練而成，具備全程高度擬人對話的能力，可以完全代替人工客服進行夜間流量的接待或轉化，7x24小時云端運作，即便企業斷網也可以正常接待，不會收到任何影響。

優點三、自主營銷套電，與客戶對話并引導留下相關信息

智能客服的一大特色就是可以實現自主營銷套電，在對話中先進行用戶咨詢意圖的智能識別，提取相關解答話術進行智能回復，并在適當的時候用話術自然的引導對方留下聯系方式，在通過話術訓練后留聯率可上升至70%以上。

優點四、主動咨詢引導用戶開口

流量大但用戶咨詢量少一直是多數企業網站遇到的通病，其根本原因是因為用戶對網站布局的陌生以及信任感的缺乏，需要被耐心引導才會開始咨詢。但如果每個瀏量都由人工來進行引導的話顯然是不可能的。

智能客服可以獲取到用戶的搜索關鍵詞，了解其咨詢意圖并自動彈起迷你對話窗口圍繞關鍵詞相關業務進行解答，滿足用戶部分需求，給予用戶確認感并獲得信任，有效提升用戶開口咨詢的意愿和概率，智能客服在這方面優勢不言而喻。

引導訪客開口咨詢

優點五、控制人工客服風險，降低成本

人工客服流動性高，工作壓力和情緒的影響及同行的挖人都有可能讓企業需要面對重新招聘新客服并培訓的漫長過程，并且客服工作監管難度大，在運營和管理成本上對于企業來說都是非常不穩定的因素。

而經過實戰的話術更新迭代，企業可以通過智能客服打造屬于企業獨有的高轉化率金牌話術，相較人工客服而言穩定性更強，無懼客服人員離職，即便有新人客服上崗也能大幅縮短其培訓周期，每年可以幫助企業在人力成本上節省十幾萬元，國內投放量前幾的醫療、教育行業已經普遍用上了智能客服來進行接待。

快商通AI智能客服機器人demo體驗

智能客服的好處非常多，但就目前而言，也存在一些需要面對的缺點。

缺點一、費用較高

盡管智能客服確實能夠幫助企業實現降本增效，但每年12w元的市場均價會讓一些咨詢量或客服團隊人數較少的企業沒有機會使用。不過，針對這種現象，快商通AI智能客服已經退出了“以有效對話條數”進行計費的方式，每條費用僅僅只需要8元。

缺點二、智能程度達標的產品較少

從目前智能客服市場來看，真正能夠像快商通一樣在多個行業有完善的知識圖譜和話術庫累積，并且實現較高的用戶意圖識別率和回復準確率的AI智能客服機器人產品較少，用戶在不了解市場行情的情況下選擇較為困難。

智能客服存在的弊端

諸多服務商都是掛著“智能客服”的招牌銷售傳統的通過關鍵詞判斷的客服機器人，企業需要花費足夠的時間進行測試才能找到符合業務需求，能真正代替人工客服接待的智能客服機器人。

總結：

智能客服有著較人工客服高出上百倍的客戶咨詢接待效率，能夠幫助企業自主接待穩定獲取夜間客戶資源，并且留聯轉化效果更加穩定，也在很大程度上避免了人工客服高流動性的不穩定因素，缺點是起步價太貴，對咨詢量少或客服人員不多的公司性價比有待改進，但從整體上來說，智能客服的優勢還是遠大于缺點的。