真正好的在線客服，是讓企業更懂自己的客戶

發布時間：2017年02月10日閱讀：

作為一名在線客服人員該如何去了解客戶，這是眾多企業急需解決的問題。當客服人員跟客戶交流，整個交流過程不要把自己定位在我是解決問題的人，而是我們只是一個傾聽者，我們需要了解客戶需要什么？他是為什么來咨詢我們的？為客戶解決問題的過程需要客戶很多的配合，但是要得到客戶的配合首先要得到客戶的信任，這就需要我們像朋友一樣的與客戶心與心交流。通過了解客戶的真實需求的同時又能得到客戶的信任，為后期解決問題奠定基礎。

客戶畢竟不是專業的研究分析人員，他們只知道自己需要什么，卻無法判斷自己的需求是不是自己真正想要的，是不是真正適合自己的。他們也無法客觀正確的分析自己的疑惑和需求是否合理，這個時候就需要我們結合自己專業的知識以及在對其他企業或者對行業的大量信息數據分析基礎上，設身處地的站在客戶的角度去思考，去幫客戶理性判斷。

當網站在線客服人員確定客戶真正的需求以后，就需要結合客戶現有的實際情況分析出問題點、提出假設、收集資料、驗證假設、總結結論、提出建議或者制定方案。這個過程復雜而且耗時長，對于我們來說整個解決問題的過程及結果都非常重要，甚至于過程比結果更加重要，但是站在客戶的角度來說結果是最重要的，因為他們只看結果。

對我們來說得出結論以后我們的工作就結束了，但是很多人都會忘記最后一步，也是最重要的一步，那就是用通俗易懂的語言將結果講給客戶，讓客戶在最短的時間內明白，同時又為客戶解決了他們最關心的問題。如果我們只是單純的把問題解決了，告訴用戶你這個問題解決了，機器可以正常使用了，這其實并沒有真正的為客戶提供一票到底的服務，同時也代表著你前期的研究過程都是白費的，在與客戶講解的時候你不用說出自己的分析過程，只需要簡簡單單的將自己的建議或者是方案的前因后果給客戶講明白即可。

最后再強調一點，站在客戶角度思考問題就是把客戶的需求和疑惑作為自己研究分析的一個出發點，然后把最終的研究成果從客戶理解的角度講解出來，想客戶之所想，解客戶之所急。

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