客服績效軟件

摘要：

客服績效軟件是一套企業提供業務問題咨詢的客服溝通系統，軟件能夠管控企業下所有部門、區域的客服人員績效，并為提供客服機器人自動回復、對話分配、智能質檢等功能。

本文目錄：

一、客服績效軟件是什么

二、客服績效軟件有哪些功能

三、客服績效軟件收費價格介紹

四、客服績效軟件下載

五、總結

客服績效軟件是什么

客服績效軟件是企業對外提供客服咨詢服務所依賴的在線溝通系統，對客戶在售前售后提出的問題和需求進行回復和處理。通過該軟件可對客服部門所有員工的權限、對話接待情況、工作質量、客戶服務等多方向進行管控。同時還提供大量輔助功能為人工客服提升接待效率，是企業客服工作的核心工具。

客服績效管理
 

客服績效軟件有哪些功能

軟件主要圍繞著對訪客咨詢的回復效率、提升客戶問題解決效率的大方向出發，為客服人員提供了諸如“多渠道訪客咨詢統一接待、對話分配、機器人自動回復、人機協作、工單中心”等眾多輔助功能，對完成客服工作起到了極大程度的幫助與便利性，下面將詳細介紹這些功能的使用場景及優勢。

1、多渠道訪客咨詢統一

客服績效軟件能夠將企業在不同平臺及第三方渠道（網站、APP、小程序、H5、商城、抖音、信息流、百度、今日頭條、美團等）運營產生的訪客咨詢全部統一到系統中進行分類回復管理，客服人員在工作臺中可以快速解決不同渠道的客戶咨詢問題，無需打開多個頁面反復進行切換，極大程度提升整體工作效率。

2、對話分配

與此同時，軟件可以根據咨詢訪客的來源渠道、搜索關鍵詞、業務類型、訪問頁面等多樣化的條件將對話智能分配給不同客服人員，減少不必要的對話轉接和人員精力的無意義損耗，同時專人專待也可以讓訪客問題解決變得更順利，轉化率更高。

對話分配規則

3、客服機器人自動回復

客服績效軟件提供了可以幫助人工自動解答問題的智能客服機器人，當訪客發起咨詢對話時默認由機器人接待，機器人會將訪客發送的內容與知識圖譜中的問答進行算法比對，然后提取出問題對應的話術回復給訪客，實現24小時在線高效自動解答的效果，同時也減少未處理的問題積壓，緩解客服人員日常接待的壓力。

4、人機協作

由于客服機器人采用的是主流的NLP自然語言處理算法，因此其具備理解用戶意圖的效果。在幫助人工自動接待的同時，還能過濾掉意向度不高的訪客對話。直至篩選出高意向訪客后，再轉給人工客服接待。

5、自動獲客

運營人員在網站競價推廣、信息流等頁面使用客服機器人進行接待，并通過營銷話術引導訪客留下聯系方式，客戶留聯后系統自動提取客戶名片信息推送到CRM中，并觸發RPA機器人自動添加客戶微信，為企業實現自動獲客的效果。

自動客服接待

6、客服質檢

此外，客服績效軟件還提供了對企業客服部門人員框架下的全體人員賬號進行對話行為與數據管控的效果。所有客服人員接待的對話數、響應速度、客戶滿意度、客戶資源獲取量等數據信息一覽無余。管理人員可根據監管字段設計一套客服工作評分公式，后續可直接通過質檢評分來快速判斷每個客服的工作績效。

7、工單系統

軟件還提供了工單系統來解決客戶售后場景下提交的大量咨詢、反饋、投訴、舉報、退款等問題。客服可通過在線咨詢表單的方式將售后問題提交成工單，工單信息將會經由人工客服梳理關聯部門，再將工單流轉至對應部門進行處理。在工單中心可以通過條件篩選查閱指定工單的處理進度。

客服績效軟件收費價格介紹

目前國內較為主流的客服績效軟件收費普遍在1000-2000元/坐席/年的價格區間，常規中小企業一般都會根據客服人員的梳理購買2-3個坐席進行使用，整體費用在4000-6000元/年，電商、集團型客戶購買的坐席數通常在數十個起，服務商對待這類型客戶通常會有集團版或電商版報價，費用標準也會跟常規的零售價有所區別。

客服績效軟件下載

快商通是客服行業中比較知名的SaaS軟件產品，具有13年的運營經驗，其基礎版支持長期免費使用，本文將提供該軟件的下載地址，安裝完以后需聯系官網客服開通免費使用的權限。

Windows版下載（80.4MB）

MAC版下載（80.4MB）

Android 版下載（16.3MB）

IOS版下載（30.2MB）

總結：

客服績效軟件是一款集客服人員管理、客戶服務、客戶消息回復等多個方向為一體的SaaS系統，能夠提供多渠道訪客咨詢統一、訪客對話分配、客服機器人自動回復、人機協作、自動營銷獲客、客服質檢以及工單中心等功能，對客服人員日常工作的效率及便利性有極大程度的提高。該軟件目前主流的收費價格在1000-2000元/坐席/年。