目前最好的智能客服有哪些功能

摘要：

目前市面上最好的智能客服擁有在線客服系統、數據統計功能、智能客服機器人、電話回呼系統、crm用戶管理系統、工單系統、呼叫中心等功能，本文就以快商通智能客服為例對這些功能進行介紹。

智能客服

什么是智能客服

智能客服是一套企業客服人員為客戶提供在線咨詢、業務解答等相關服務的網站系統程序。具備大量能提升客服人員工作效率的企業客戶轉化率的功能，客服機器人算法比較強大的智能客服甚至還擁有代替人工客服自動接待訪客的能力。

目前最好的智能客服有哪些功能

智能客服對于企業來說作用和價值非常大，目前最好的智能客服通常具備在線客服系統、數據統計功能、智能客服機器人、電話回呼系統、crm用戶管理系統、工單系統、呼叫中心等功能，下面以快商通智能客服為例，介紹一下的這些功能。

1、在線客服系統

智能客服中的在線客服系統是最傳統常見的im即時通訊功能，可以為瀏覽網站或頁面的用戶生成迷你對話窗口窗口，提供在線發送文字消息、表情、文件、音頻、視頻文件的功能。音頻能夠借助聲紋識別技術在線轉文字，滿足了很多用戶習慣的在線咨詢方式所產生的需求。

2、智能客服機器人

智能客服的核心代表功能之一，智能客服機器人擁有相當高科學技術含量的ai（nlp）算法，可以根據訪客咨詢內容進行智能意圖識別。算法越智能，行業語料庫沉淀越厚，識別率跟回答準確率就越高。

目前快商通的智能客服機器人已經能夠準確識別像醫療這類話術專業度要求極高的行業中98%以上的訪客咨詢意圖了，并準確提供對應話術回復，可以實現一個機器人代替一整個客服團隊快速自動接待上萬個多渠道來源的訪客咨詢。

人工客服團隊

3、多渠道接入

多渠道接入是一個API數據對接模塊，能夠把微信公眾號、朋友圈、小程序、微博、抖音、APP、商城、信息流頁面這類其他第三方平臺產生的訪客咨詢對話數據統一接入到智能客服系統里進行接待，可以讓效率提升非常多。

4、對話智能分配機制

系統能夠根據咨詢客戶的搜索關鍵詞、來源渠道、地區、產品類型或瀏覽過頁面結合當前客服團隊中客服人員的空閑度、專業度、接待上限進行智能的對話分配，讓不同類型的客戶被分配到最合適的客服人員接待，效率更高。

5、數據統計功能

數據統計功能模塊對于企業可以說是解開成功的密碼了，快商通能夠快速從優質對話的用戶搜索詞中統計出高質量的關鍵詞，幫助企業快速深度優化競價投放賬戶，用更少的成本“買”到更多的高意向度客戶資源，跟微信廣告數據回傳是一個道理。

客服數據統計

6、電話回呼系統

電話回呼（又叫網頁免費電話）是智能客服中能為企業大幅提升客戶主動電話咨詢概率的功能，客戶在頁面中輸入自己手機號碼后，云端系統將會依次撥通企業座機和客戶手機并將兩端連接，實現客戶免費與企業通話的功能。

7、crm用戶管理系統

目前最好的智能客服一定會內置crm用戶管理系統，并與客戶咨詢對話形成緊密的耦合關系。從咨詢開始crm系統就會為客戶自動打上渠道來源標識，并智能根據對話情況抽取客戶聯系方式、需求、預計銷售額等大量線索數據保存成名片，再進入管理系統智能分配給銷售人員。

8、工單系統

工單系統是智能客服中內置的一個專門處理企業內部事項跨部門處理的功能，由客服人員根據客戶反饋或投訴快速生成工單，自動流轉到各個部門中進行跟進、處理和過程記錄，加快業務處理效率的同時也方便后續的追溯。

9、呼叫中心

呼叫中心也是智能客服的核心功能之一，分為智能外呼和智能呼入兩種情況。智能呼出可以將大量客戶線索通過ai真人語音的方式進行批量外呼，篩選意向度跟無效號碼。智能呼入則是像10086客服那樣根據客戶語音智能判斷意圖，自動進行轉接。

10、客服質檢

智能客服為企業客服主管角色提供了每個客服人員的接待時長、主動邀請數量、優質對話數量、工單解決數等幾十項數據供績效評定參考，并且支持生成自定義字段的考核規則。

客戶服務數據檢測

11、ocpc廣告數據回傳

ocpc是目前相當流行的廣告投放行為，想要讓產品和業務快速曝光并借助算法找到準確客戶的企業都會投放。快商通同樣支持ocpc廣告數據回傳，借助對話特征不斷告訴算法應該給我推什么樣的用戶，讓客戶越來越精準。

總而言之，智能客服可以理解成一個匯聚了各類客服功能的數據處理工作平臺，也當看作是一個能夠滿足各類企業客戶管理服務相關業務場景需求功能的軟件， 企業用與不用智能客服將會有相當大的差別。

總結：

目前最好的智能客服擁有提升客服工作效率、數據分析和客戶客服服務管理等不同方向的大量功能，企業能夠借助這些功能的幫助快速完成精準獲客、智能分配、咨詢轉化、用戶管理等事項，獲取更多的效益。