南京某醫美機構實戰分享：狠抓競價與咨詢，業績提升事半功倍！
某南京醫美機構作為南京最早一批智能化轉型的民營醫療機構，發展趨勢良好，不斷壯大，得益于企業項目的總負責人陳先生，在企業“降本增效”上的獨特的見解與實踐，在這次交流會上與我們分享了“降本增效”的實戰經驗。
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以下是交流全文：快商通：今天很高興能與南京某醫美機構項目總負責人陳先生一起探討民營醫療機構如何實現降本增效？我們先請陳先生自我介紹一下好嗎？
陳先生：大家好，我是南京某醫美機構項目總負責人-陳**，今天很高興能與快商通進行一次交流，我在醫療行業待了17年，做過競價也做過咨詢，最終現在負責整個醫院的運營，一路摸爬滾打過來了，我對于咱們醫美行業怎么提高業績這事兒有些小小見解，通過實踐，業績方面也確實得到了不少的提升，今天也主要跟大家分享我的實戰過程。
快商通：謝謝陳先生，首先我們想問陳先生，您覺得企業業績提升的關鍵是什么？
陳先生：我們都知道有個漏斗模型，展現-點擊-訪問-咨詢-成交，每一步都是關鍵，每一步都影響著最終的轉化率，在實際操作中，我們遇到的情況比這個模型復雜多了，這就意味著最后的轉化率，也就是業績的影響因素太多了，經過一段時間的研究與調查，但我覺得整個漏斗模型其實可以概括成兩個部分，一個是競價部分，一個咨詢人員部分。
快商通：這兩個部分您都做了什么調整？比如競價部分。
陳先生：我們都知道競價是整個醫療獲客的基礎，展現-點擊-訪問這部分和競價息息相關，在賬戶的投放地域、時段、預算限制的前提下，能否搭建一個結構合理的賬戶，計劃單元劃分的是否細致，業務的覆蓋范圍是否全面；關鍵詞的劃分是否精細，是否包含了所有的詞性，落地頁的設計是否符合邏輯和用戶思維，是獲取流量的關鍵一步，這些我就不贅述了，我主要講一下數據分析。數據分析是做精細化運營最重要的一步，怎么做好這一步呢？
數據分析其實從搭建賬戶的時候就已經開始了，一直到用戶完成訪問，因此我們需要的是一個能夠貫徹從投放到用戶訪問整個過程的分析工具，這里面涉及到的分析字段很多，比如各渠道流量，關鍵詞，對話分析等，這就要求這個數據分析工具能夠獲得全渠道流量數據以及訪客對話記錄，普通的數據分析工具明顯是做不到的，市面上能做到接入各渠道數據的不少，但是對話數據沒有，而且各個行業對競價分析的需求也是不同的，因此我們決定做智能化轉型的時候對于大搜咨詢組件的選擇十分嚴苛，這也是為什么我們后來要用快商通客服系統及套電機器人的原因，首先行業上合適，快商通做醫療也12年了，其次就是我們需要分析的字段、數據都有，精細化運營上、競價上幫助很大，我們做競價調整的速度也變快了，用戶基數不斷提升，也給我們最后的業績轉化一個保證。
快商通：聽了陳先生關于競價方面的思考受益匪淺，那我想業績最終跟咨詢的關系還是非常大的，咨詢方面陳先生又是怎么做的呢？
陳先生：就像您說的那樣，咨詢絕對是企業業績有效提升的關鍵，為什么這么說呢？首先，咨詢到成交這一轉化過程并不簡單，拿我們醫美行業來說，實際轉化的過程是這樣的：咨詢-留聯-預約-（回訪）-到診-成交，“咨詢階段”的轉化率也就是決定著最終的成交多少，但這個階段往往會遇到一些問題直接阻礙轉化。
1、咨詢-留聯階段留聯率低
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（1）咨詢回復的及時性，訪客遲遲沒有得到客服的回復，不等了，就走了。（2）訪客可能問了很多，但沒有得到想要的答案，沒有建立起信任感，走了。（3）咨詢無法洞察到訪客的真正意圖，舉個例子，有問價格的，那么他想判斷自己的經濟能力能否承受，又或許是咨詢了很多家，在進行“貨比三家”，那么此時應該及時的拋出各種活動政策是即為必要的。（4）有的訪客比較敏感，對自己的隱私信息有較強的保護欲，那么也就要看咨詢如何去降低其的戒備心理，進而留下聯系方式。（5）咨詢的情緒，我們都是需要休息的，大夜有時候確實讓咨詢很崩潰，人情緒不好，接待質量就跟著下降。
我們注意到了這些問題，這些問題的本質其實是因為咨詢是個“人”，只要是個人我們就有局限性，起初我們為了改變這種情況加強了咨詢人員的培訓，情況稍微好轉，但問題并沒有被根治。
為了留聯率的事，我也發愁了很久，我們那時候雖然知道“人”有局限性，想用機器人來試試，那時候找了**（友商，這里不公開名稱），他們是真便宜啊，我們也滿懷信心，但用了一段時間后，弊端顯現，普通的問診能接，但訪客一改變問法、或者突然咨詢其他項目，機器人就無法識別了，我們趕緊停了，得不償失，那時候也決定不再用機器人了。
但問題不能不解決，AI絕對是未來的趨勢，我們不想落后，深思熟慮之后還是決定用機器人，但機器人必須經過考驗能夠滿足我們的要求，第二，不是讓機器人直接代替人工，而是作為輔助，循序漸進提升套電率。
我們選擇機器人的一個硬標準是必須要有對話理解能力，多意圖識別，不能出現答非所問的情況。我們先后找了幾款機器人，最終滿足條件的是快商通智能套電機器人，我們測試了很久，肯定了他的接待、套電的能力，主要用于接待高峰期及大夜場景：
夜班我們都是用獨立接待模式，讓機器人值夜班，省了不少人力物力。白班的話，因為我們有咨詢人員接待，大多數情況下是用人機協作的模式，咨詢人員接待不過來的時候就機器人上，解決了高峰期排隊接待不過來的問題，人工效率方面提升了很多。
我們還分析了機器人的接待數據，大夜獨立接待的套電率在40%-65%，這個結果還算滿意，留聯率低的問題算是解決了。
2、留聯-預約這一步轉化率低，大多是咨詢的話術有問題。
①對產品或服務的核心價值和賣點理解不夠深刻，這里的話術應該更重于客戶“為什么要做”。
②對客戶的痛點挖掘不夠，這里應該更注重于匹配客戶的需求和說服購買，也就是“為什么選我”。
關于話術，我們除了對咨詢進行培訓之外別無選擇，但大家都知道咨詢人員流動性是很大的，往往你培訓好了，他要走了，我們就想，既然如此，不如培訓套電機器人，這個方面，快商通智能套電機器人給了我們很大的支持，直接表現是對話流程設計上。
快商通的機器人管理后臺是對我們開放的，這有幾個好處，第一就是我們可以根據自己的需要配置對話流程，我們自己話術怎么配置，怎么改都能隨時調整，也不需要懂技術，后臺拖拽就行，馬上改馬上上線，上線之后還能后臺看哪個對話流程套電率最高，我們直接使用了，經過幾次設置，我們已經優化到最好的套電狀態了。
第二個好處就是數據不怕被泄露，話術是我們重要的財產。
依靠機器人，我們也解決了話術的問題。
3、預約-到診，到診-成交，這兩個階段跟這些細節有關系：
（1）是否告知了客戶營業時間和地址，以便其安排好時間赴約，并且備注，以便回訪。（2）在約定時間之前，是否有及時提醒客戶，以防客戶太忙而忘記赴約。（4）如果距離較遠或者客戶本身出行有一些不方便，是否有說明公司能夠提供一些便利或者服務，促進其到診。（3）如果取消了約定，可能是客戶了解了其他家、親戚朋友的勸說、或者是自行在網上了解到什么，應該從產品或者服務的期限性來加強客戶的緊迫感，再進一步的闡述利害關系。
快商通：聽了陳先生這么詳盡的分享，我們最后請陳先生總結一下，醫療機構要想有效提升業績最重要的三件事？
陳先生：其實就是我今天分享的三件事：競價、咨詢以及找對智能化工具，比如我們在現在在用的機器人，當然也歡迎大家有不同看法跟我交流，謝謝！
快商通：謝謝陳先生今天的分享！
關于快商通AI智能套電機器人
快商通AI智能套電機器人是快商通智能客服云平臺中心產品之一，基于NLP自然語言算法的人工智能技術，能結合知識圖譜對訪客發送消息進行上下文語義分析和理解，快速提取知識庫內容進行服務解答，并具備主動尋找時機進行獲聯套電的能力。能夠自動學習聊天內容進行知識庫完善，為國內眾多醫療、教育、房產、裝修等領域相關公司提供營銷技術服務支持和解決方案。
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