客服輔助機(jī)器人

摘要：

客服輔助機(jī)器人是幫助人工客服提升客服接待效率和服務(wù)品質(zhì)的軟件，擁有智能話術(shù)推薦、AI自動(dòng)回復(fù)、人機(jī)協(xié)作（自動(dòng)回復(fù)轉(zhuǎn)人工）、熱門客戶問題數(shù)據(jù)分析等常見功能。

本文目錄：

一、什么是客服輔助機(jī)器人

二、客服輔助機(jī)器人有哪些功能

三、客服輔助機(jī)器人要怎么設(shè)置

四、客服輔助機(jī)器人收費(fèi)價(jià)格和軟件推薦

五、總結(jié)

什么是客服輔助機(jī)器人

客服輔助機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一，能夠借助AI算法幫助人工客服智能接待訪客咨詢，減少高峰期咨詢接待壓力，并且自動(dòng)化處理每天夜班產(chǎn)生的客戶售前售后問題，能夠極大程度提高客服工作效率。

客服輔助軟件

客服輔助機(jī)器人有哪些功能

客服輔助機(jī)器人的主要功能方向是提升企業(yè)客服人員在為客戶提供咨詢解答服務(wù)時(shí)的整體工作效率， 因此在各個(gè)場景下都能夠通過程序的便利性為人工實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)加速，下面將列舉幾個(gè)常見功能進(jìn)行詳細(xì)介紹。

1、智能話術(shù)推薦

在跟客戶的在線溝通對話過程當(dāng)中，客服輔助機(jī)器人可以從歷史對話記錄中提取所有客服人員對訪客咨詢的當(dāng)前問題較多使用的回復(fù)話術(shù)，只需要用選擇并點(diǎn)擊一鍵回復(fù)就可以快速的將常用的回復(fù)話術(shù)發(fā)送給客戶，完成疑問解答，效率十分高。

2、自動(dòng)回復(fù)

除了直接提供話術(shù)給人工客服外，客服輔助機(jī)器人也具備消息自動(dòng)回復(fù)的工呢。在接觸海量客服聊天對話記錄進(jìn)行深度學(xué)習(xí)后，機(jī)器人掌握了該領(lǐng)域比較全的客服話術(shù)回復(fù)規(guī)則，可以通過算法自動(dòng)識(shí)別客戶咨詢的問題并匹配對應(yīng)的回復(fù)答案，自動(dòng)化進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)訪客自助解決疑問的效果，能夠在夜間不間斷接待，減少每天早晨堆積的未回復(fù)咨詢對話。

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)消息

3、人機(jī)協(xié)作

在咨詢高峰期，可以使用客服輔助機(jī)器人代替人工接待所有常規(guī)問題的訪客，當(dāng)訪客發(fā)送的咨詢問題讓機(jī)器人無法回答（知識(shí)庫里沒有對應(yīng)解答話術(shù)）或發(fā)言超過3-4句時(shí)，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行接待。

4、高頻問題收集

客服輔助機(jī)器人會(huì)NLP算法提取所有聊天記錄當(dāng)中訪客高頻咨詢的熱門問題，并在訪客進(jìn)入到在線客服對話窗口界面時(shí)向其推薦可能感興趣的問題，以覆蓋更多的訪客需求。

客服輔助機(jī)器人要怎么設(shè)置

1、使用該功能之前，需要先將不同的渠道接入客服輔助機(jī)器人所對應(yīng)的客服系統(tǒng)（可直接通過登錄客服系統(tǒng)，在后臺(tái)第三方渠道功能處根據(jù)提示完成渠道接入），讓訪客對話可以在客服系統(tǒng)中顯示。

2、需要在客服系統(tǒng)中上傳語料（客服人員跟客戶的聊天記錄）讓客服輔助機(jī)器人進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，掌握聊天回復(fù)的規(guī)則。

3、以上兩項(xiàng)都配置完成后，就可以到客服系統(tǒng)的設(shè)置中心里找到“機(jī)器人對話”功能，添加想要使用機(jī)器人功能的渠道，以及生效時(shí)間和對應(yīng)話術(shù)庫，隨后與點(diǎn)擊保存完客服輔助機(jī)器人的功能設(shè)置。

客服機(jī)器人輔助

完成以上設(shè)置后，訪客端發(fā)送來的消息就會(huì)通過機(jī)器人的算法處理，進(jìn)行話術(shù)自動(dòng)回復(fù)、轉(zhuǎn)人工等自動(dòng)化操作了。

客服輔助機(jī)器人收費(fèi)價(jià)格和軟件推薦

市面上主流的客服輔助機(jī)器人的收費(fèi)價(jià)格在每年2000-3000元左右，內(nèi)含6w-8w條可用對話，使用完條數(shù)后也可以通過每條0.01-0.03元（單價(jià)）的方式進(jìn)行充值。比較推薦使用的是快商通的客服輔助機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)擬人化仿真對話，  多輪對話過程中有高達(dá)90%的用戶都認(rèn)為是在跟真人聊天，話術(shù)和整體溝通效果非常逼真。

總結(jié)：

客服輔助機(jī)器人是幫助企業(yè)客服提升客服工作效率的重要軟件，通過智能話術(shù)推薦、自動(dòng)回復(fù)、轉(zhuǎn)人工等功能加速客戶服務(wù)的效率，市場收費(fèi)價(jià)格在2000-3000元/年。