多渠道客服系統

摘要：

多渠道客服系統是能夠同時接入微信公眾號、小程序、APP、H5、抖音等多個第三方渠道的客服平臺軟件，實現多渠道用戶咨詢統一回復和管理的功能。本文將介紹多渠道客服系統的功能優勢和價格。

本文目錄：

一、多渠道客服系統是什么

二、多渠道客服系統有哪些功能和優勢

三、多渠道客服系統行業參考價格分析

四、總結

多渠道客服系統是什么

多渠道客服系統是指支持同時接入多個第三方渠道數據的客戶管理工具，能夠對接入渠道進行用戶信息、發送消息、商品等信息的數據同步操作，將不同平臺的用戶統一集中到一個指定系統平臺中進行高效管理和接待，是目前企業高效運營、營銷推廣必備的輔助工具。

多渠道客服系統有哪些功能和優勢

多渠道客服系統提供了用戶畫像展示、智能話術回復、對話智能分配、AI智能客服機器人、客服質檢、工單系統、CRM、外呼（中心）機器人等功能，能夠覆蓋到大部分企業客服人員的日常工作流程，下面對這些功能優勢進行簡單的介紹。

1、用戶畫像展示

多渠道客服系統能夠在獲取許可的狀態下通過讀取用戶瀏覽器、設備cookie相關信息獲取到用戶的來源城市、ip、使用操作系統、搜索關鍵詞、訪問軌跡、頁面停留時間、編輯輸入內容等信息，并自動根據瀏覽行為計算用戶意向度。

2、智能話術回復

系統能夠通過大量的語料對話記錄結合企業客服知識庫構建完善的知識圖譜，在用戶咨詢時自動檢測輸入問題，并向客服人員智能抽取該問題較高滿意度或轉化率的相關回復，客服人員只需要選擇其中一條話術點擊一鍵回復即可完成對話。

智能話術回復

3、對話智能分配

不同渠道來源的用戶咨詢可以設置由不同的客服進行接待，也可以根據搜索關鍵詞、咨詢產品類別、問題所屬區域等各種條件進行對話智能分配，盡可能減少客戶尋準確找到對接客服所需要花費的時間精力成本，同時降低客服轉接的操作。

4、AI智能客服機器人

智能客服機器人是多渠道客服系統中搭載的核心功能之一，能夠通過大量客服聊天對話作為語料庫進行快速深度學習，獲得指定領域成熟且完善的知識圖譜，再借助算法模型精準識別用戶咨詢意圖，智能提取對應話術進行自動回復，實現完全代替人工客服處理客服咨詢接待工作的效果。

5、客服質檢

多渠道客服系統針對不同類型的客服（前端接待、電話銷售）提供了客服工作參數統計型質檢及基于 Transformer-XL 底層算法模型的AI聲紋質檢方式，能夠輕松分析不同行業不同業務類型的客服文字、電話業務的工作質量。

6、工單系統

系統還內置了輔助多部門進行事項協作處理的工單中心，任意崗位或任意工單處理節點的人員都可以提交工單，將售后代辦事項分發到各個部門進行同步處理，提升企業工單解決效率。

企業內部事項處理

7、CRM

除此之外，多渠道客服系統還提供了功能完善的客戶管理CRM功能，能夠將不同渠道來源的用戶信息進行數據同步，將客戶標簽、客戶需求、客戶類型、訂單金額等不同維度的數據存儲到crm系統中進行數據分析，輔助企業銷售實現數字化營銷管理。

8、外呼（中心）機器人

針對大量企業存在的電銷需求，客服系統同步搭建了外呼中心系統以及外呼機器人功能，能夠采用純人聲模擬音質進行電話業務的批量自動化導入、模型自動化撥打，并將語音自動轉換文本進行數據分析，輔助企業快速批量確認客戶資源和意向。

多渠道客服系統行業參考價格分析

行業主流的多渠道客服系統標準的市場參考價格為每個坐席2000-3000元/年，屬于中上游資費標準，接入渠道較全，能夠滿足矩陣營銷的企業對多渠道投廣的需求。

1000-1500元/年的多渠道客服系統整體價格較低，但帶來的渠道支持并不友好，常常會因為不支持第三方平臺接入而需要客服人員額外再多開一個窗口，增加整體的客服工作繁瑣度，比較適合渠道接入數量固定的企業購買。

總結：

多渠道客服系統是一套能夠輔助企業同時管理多個第三方平臺渠道客戶咨詢數據和用戶信息的客服工作管理軟件，能夠對多個渠道用戶數據進行集中式統一管理，行業主流多渠道客服系統的參考價格為每個坐席2000-3000元/年，是目前企業營銷獲客必不可少的效率提升工具。