全媒體客服

摘要：

全媒體客服是以智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)為接待平臺，能同時對接全網(wǎng)所有對外開放數(shù)據(jù)接口的第三方媒體渠道進行客服消息統(tǒng)一化管理，本文將介紹主流全媒體客服的功能、應(yīng)用場景及市場收費價格。

本文目錄：

一、全媒體客服是什么

二、全媒體客服有哪些功能

三、全媒體客服應(yīng)用場景

四、全媒體客服市場收費價格

五、免費全媒體客服系統(tǒng)推薦

六、總結(jié)

全媒體客服是什么

全媒體客服是能夠同時對接全網(wǎng)多個媒體渠道數(shù)據(jù)信息的綜合型客服接待系統(tǒng)，業(yè)內(nèi)被稱為“全渠道客服系統(tǒng)”，能夠?qū)⑵髽I(yè)在各個媒體平臺賬號推廣產(chǎn)生的用戶咨詢對話數(shù)據(jù)全部對接到客服系統(tǒng)中進行統(tǒng)一接待。

全媒體客服有哪些功能

全媒體客服除了能夠同時對接多個平臺賬號，同步所有賬號的好友、粉絲數(shù)據(jù)信息以及對話信息外，還提供了大量輔助客服溝通應(yīng)答，快速回復(fù)消息的功能，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計和用戶管理功能，下面介紹一下主流的全媒體客服有哪些功能。

1、第三方渠道數(shù)據(jù)同步

全媒體客服能夠?qū)�接第三方渠道賬號的粉絲、好友信息（如頭像、備注聯(lián)系方式、昵稱等），可以將商城類型的小程序和APP內(nèi)所有產(chǎn)品、訂單和會員信息全部同步到客服系統(tǒng)中進行管理。

商城系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步

2、全媒體用戶統(tǒng)一管理

系統(tǒng)自帶CRM客戶管理系統(tǒng)，可以清晰看到每個用戶的來源渠道、背景資料、需求產(chǎn)品及偏好，可以根據(jù)指定條件將客戶資源智能分配給不同的業(yè)務(wù)人員進行一對一跟進管理。

3、消息批量群發(fā)

公眾號、抖音、小程序、APP等渠道，可以根據(jù)不同的自定義標(biāo)簽、區(qū)域及性別等條件進行消息群發(fā)。可以借助程序設(shè)置，在一定時間內(nèi)自動給粉絲批量進行消息推送，解決人工一個一個聯(lián)系的繁瑣操作。

4、對話智能路由

從多個媒體渠道來源、咨詢不同產(chǎn)品的用戶對話可以由客服系統(tǒng)進行按照一定規(guī)則進行智能分配，能夠盡可能避免咨詢后對話轉(zhuǎn)接的動作，最大化程度提升溝通接待效率

客服系統(tǒng)功能

5、智能輔助回復(fù)

客戶發(fā)送咨詢消息時，系統(tǒng)會自動進行相似度語義識別，從歷史對話記錄中提取針對類似問題滿意度/轉(zhuǎn)化率較高的回復(fù)推薦給客服，客服人員選擇合適的話術(shù)一鍵回復(fù)即可快速完成用戶咨詢解答。

6、智能客服機器人

智能客服機器人是全媒體客服的核心AI功能之一，借助算法使客服機器人擁有接近人類大腦的語言理解能力，通過結(jié)合知識圖譜技術(shù)和海量的行業(yè)語料庫實現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶咨詢自動解答，并根據(jù)指定任務(wù)對話規(guī)則收集用戶聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等信息，代替人工完成客戶資源獲取工作。

7、客服質(zhì)檢

除此之外，客服系統(tǒng)還能夠詳細(xì)統(tǒng)計每個客服人員的工作接待情況，比如一鍵生成某個客戶整個月度的客戶轉(zhuǎn)化率、滿意度、留聯(lián)幾率、客戶流失率等數(shù)據(jù)報表，輕松得知每個客戶人員的工作質(zhì)量，方便內(nèi)部人員工作管理。

全媒體客服應(yīng)用場景

全媒體客服被廣泛用于電商、教育、醫(yī)療、裝修、婚紗等投廣大戶行業(yè)，用于一站式管理多個媒體渠道的客戶信息，在高效回復(fù)的同時做到分渠道、分類別、分需求的高效管理。

比如一家企業(yè)同時運營微信公眾號、抖音和官網(wǎng)，并在百度信息流、騰訊社交廣告等渠道進行投廣，使用全媒體客服的智能客服機器人就可以進行一站式消息接待，并批量將流量引導(dǎo)至私域進行管理。

客服接待場景

同時，利用全媒體客服的統(tǒng)計功能分析每個客戶的來源渠道、每個渠道的客戶留聯(lián)概率、每個關(guān)鍵詞的引流質(zhì)量，所有業(yè)務(wù)的客戶類型占比等等，從接待留資到轉(zhuǎn)化全鏈路進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以便針對投放效果做策略的及時調(diào)整。

全媒體客服市場收費價格

除了功能外，價格也是企業(yè)用戶關(guān)心的問題，運營成熟且技術(shù)穩(wěn)定的主流全媒體客服在行業(yè)內(nèi)的市場收費較貴，參考價格為2000元-3000元/年，有些增值功能還需要額外再進行收費，如果需要使用到客服機器人等功能，每年費用至多達15w元。

做為一些業(yè)務(wù)咨詢量不大的高客單價行業(yè)，在業(yè)績還未起量的初期并不需要用到非常齊全的功能，大部分工作還能由人工進行處理完成，此時比較推薦使用免費的全媒體客服來批量管理各平臺的客戶消息與資源。

免費全媒體客服系統(tǒng)推薦

快商通是國內(nèi)擁有12年運營經(jīng)驗的客服系統(tǒng)服務(wù)提供商，系統(tǒng)支持全媒體數(shù)據(jù)接入，并為中小型企業(yè)提供了永久免費的基礎(chǔ)版客服系統(tǒng)，功能可以滿足中小企業(yè)絕大多數(shù)日常客服工作的需求。

免費的客服系統(tǒng)

功能涵蓋了對話邀請、消息快捷回復(fù)、多渠道客戶篩選、第三方渠道接入等業(yè)務(wù)場景，并且免費版全媒體客服系統(tǒng)也采用了高速的云服務(wù)器，咨詢高峰期依然保持穩(wěn)定不掉線的高速體驗，是目前國內(nèi)較為主流靠譜的在線智能客服系統(tǒng)，推薦中小型企業(yè)長期使用。

總結(jié)：

全媒體客服系統(tǒng)是能夠同時對接多個渠道平臺的用戶咨詢數(shù)據(jù)，并提供CRM系統(tǒng)進行全媒體用戶統(tǒng)一管理，是企業(yè)多渠道營銷和用戶運營管理必不可少的輔助工具，行業(yè)主流的全媒體客服系統(tǒng)收費價格參考標(biāo)準(zhǔn)為2000-3000元/年，本文末尾為中小企業(yè)推薦了提供永久免費使用的客服系統(tǒng)選擇。