全渠道客服平臺

摘要：

全渠道客服平臺是能夠同時接入企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、QQ、抖音、企業(yè)微信、微博等全網(wǎng)第三方渠道客服對話的工作平臺，本文將介紹客服平臺功能以及如何接入全渠道客服平臺。

多渠道客服平臺

本文目錄：

一、全渠道客服平臺是什么？

二、全渠道客服平臺有哪些功能？

三、企業(yè)如何接入使用全渠道客服平臺？

四、總結(jié)

全渠道客服平臺是什么

全渠道客服平臺是一款同時連接全網(wǎng)多個第三方流量渠道，實現(xiàn)多渠道推廣快速客戶接待的工作平臺。能夠在同一個界面中處理來自企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、QQ、抖音、企業(yè)微信、微博等渠道的粉絲、客戶咨詢消息，管理起來非常方便。

全渠道客服平臺有哪些功能

全渠道客服平臺通過對多個第三方渠道的統(tǒng)一管理，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計、群發(fā)、客戶訂單分析、關(guān)鍵詞分析等大量營銷輔助功能，能夠有效輔助企業(yè)快速制定全渠道營銷一體化推廣方案，下面將介紹一下平臺提供了哪些功能。

客服平臺功能

1、多渠道客戶管理CRM系統(tǒng)

不同渠道來源的客戶在進(jìn)入對話后會被系統(tǒng)立刻添加渠道標(biāo)識，再通過對話由客服人員根據(jù)其行業(yè)、產(chǎn)品需求、預(yù)算、咨詢產(chǎn)品分類等不同特征添加自定義標(biāo)簽，快速存儲到多渠道客服平臺內(nèi)置的CRM客戶管理系統(tǒng)中。

在系統(tǒng)根據(jù)不同渠道的客戶質(zhì)量、訂單類型、用戶需求趨勢、客戶生命周期、搜索關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)化概率、獲客成本等數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度可視化圖標(biāo)詳細(xì)分析，并支持生成自定義報表，輔助企業(yè)更好的調(diào)整全渠道推廣方案。

2、智能客服機(jī)器人批量接待

同時，全渠道客服平臺還提供了基于AI算法的智能客服機(jī)器人輔助企業(yè)進(jìn)行多渠道客戶接待。機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識別客戶咨詢意圖并正確回復(fù)相關(guān)話術(shù)，并主動引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求、行業(yè)等數(shù)據(jù)，并自動將客戶名片保存到CRM中。

3、智能過濾無效對話

在自動接待多渠道客戶咨詢私信時，平臺客服系統(tǒng)可以借助機(jī)器人的深度語義識別，智能判斷客戶咨詢屬于有效咨詢還是無意義騷擾。經(jīng)過對話過濾確認(rèn)客戶含有高意向度后自動轉(zhuǎn)接給人工客服進(jìn)行接待。

智能對話過濾

4、營銷數(shù)據(jù)分析診斷

平臺能夠接入百度、360、搜狗、神馬等各類競價系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過分析流量來源、對話情況、關(guān)鍵詞產(chǎn)生價值等數(shù)據(jù)，分析推廣計劃中存在的可優(yōu)化問題，不斷完善推廣策略。

5、重點意向客戶行為提取

系統(tǒng)支持接入百度、360、搜狗、微信等多個社交廣告、廣告信息流投方平臺的ocpc廣告數(shù)據(jù)回傳通道中。通過借助重點意向客戶的對話條數(shù)作為用戶行為提取，配合算法將廣告投放覆蓋到更精準(zhǔn)的用戶人群中。

6、工單中心

售后場景可以根據(jù)客戶投訴內(nèi)容創(chuàng)建工單讓企業(yè)內(nèi)各個部門進(jìn)行聯(lián)動協(xié)作處理，提升整體效率。工單處理進(jìn)度實時消息反饋，工單涉及到的相關(guān)處理部門會收到消息通知，可以讓客服人員不用在各部門間來回跑動，高效處理售后問題。

7、呼叫中心

全渠道營銷客服平臺還提供了經(jīng)典功能“呼叫中心”，能夠?qū)崿F(xiàn)語音呼入智能轉(zhuǎn)接，銷售人員在獲取到被分配的客戶資源的時候可以直接使用呼叫中心撥打，全程自動錄音轉(zhuǎn)文字，方便監(jiān)管。

除此之外，呼叫中心還提供了智能語音外呼機(jī)器人，對大量客戶資源進(jìn)行批量語音通知或營銷測試，可以借助該功能對數(shù)據(jù)量龐大的客戶資源進(jìn)行高效篩選。

客服電話外呼

企業(yè)如何接入使用全渠道客服平臺

全渠道客服平臺對于不同渠道的接入方式都有所不同，

1、企業(yè)官網(wǎng)、移動網(wǎng)站、PC網(wǎng)站的接入方式

網(wǎng)站類渠道接入全渠道客服平臺的方式最為簡便，只要先將域名通過平臺進(jìn)行綁定，然后生成一串代碼添加到網(wǎng)站每個頁面的源碼中進(jìn)行調(diào)用就可以了。

2、微信公眾號、APP、小程序、信息流頁面等渠道

這類渠道可以通過全渠道客服平臺生成對話鏈接，然后將鏈接地址復(fù)制添加到“在線客服”功能按鈕的跳轉(zhuǎn)地址中就可以了。也可以通過手動配置API數(shù)據(jù)接口的方式使用第三方渠道自帶UI界面完成數(shù)據(jù)收發(fā)。

3、抖音、微博等渠道的接入方式

抖音微博這類流量渠道可以在客服平臺中添加賬號，然后使用登錄抖音、微博賬號的手機(jī)打開軟件使用掃一掃授權(quán)綁定，系統(tǒng)就會自動完成數(shù)據(jù)配置，實現(xiàn)渠道接入的效果。

總結(jié)：

全渠道客服平臺能夠同時將企業(yè)在多個第三方平臺產(chǎn)生的客戶咨詢消息統(tǒng)一接入到一起，借助平臺提供的智能回復(fù)、數(shù)據(jù)分析、客戶管理等功能實現(xiàn)全渠道營銷一體化+統(tǒng)一高效管理的目的，不同渠道可以通過不同方式