什么是人工智能客服

摘要：

人工智能客服是以ai技術(shù)為基礎(chǔ)開發(fā)，借助智能客服機(jī)器人進(jìn)行精準(zhǔn)的訪客意向識(shí)別，代替人工客服完成大量的客戶咨詢接待服務(wù)工作的在線客服系統(tǒng)，以解決接人工客服待效率難以提升的問題。

人工智能客服

人工智能客服的概念

人工智能客服是在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的功能上基于ai技術(shù)與自然語言處理算法開發(fā)出來的以智能客服機(jī)器人代替人工接待的智能客服系統(tǒng)。借助機(jī)器人能夠以一對(duì)多的特性，在滿足一定識(shí)別準(zhǔn)確率的情況下，實(shí)現(xiàn)快速解決大量訪客戶咨詢的工作。

人工智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景

人工智能客服目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)算是發(fā)展的相對(duì)成熟了，在醫(yī)療領(lǐng)域、教育、裝修、房地產(chǎn)、財(cái)稅這類高客單價(jià)的投放大戶的日常廣告咨詢業(yè)務(wù)場(chǎng)景中已經(jīng)普遍使用智能客服機(jī)器人來代替人工接待了。

舉個(gè)實(shí)例：在醫(yī)療美容行業(yè)的售前咨詢接待場(chǎng)景中，訪客往往會(huì)用描述癥狀的方式來表達(dá)他們當(dāng)前要咨詢的治療項(xiàng)目，快商通的人工智能客服（仿真營(yíng)銷客服機(jī)器人）能夠結(jié)合海量知識(shí)圖譜精準(zhǔn)判定其咨詢意圖，并提取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行快速回復(fù)。

除此之外，還能夠結(jié)合訪客上下文語句分析同字不同義的文字表達(dá)意圖，用完全真人聊天的語氣與訪客進(jìn)行多輪對(duì)話。同時(shí)主動(dòng)尋找合適的時(shí)機(jī)邀請(qǐng)?jiān)L客留下電話、微信等聯(lián)系方式，訪客留聯(lián)后自動(dòng)將號(hào)碼同步推送給業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)。

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與此同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)根據(jù)訪客留下的聯(lián)系方式將其保存成客戶名片，智能為改用戶添加客戶類型標(biāo)簽導(dǎo)入CRM客戶管理系統(tǒng)。客服人員在節(jié)省了大量接待、答疑問診工作的情況下，可以將精力主要放在對(duì)已提供號(hào)碼的意向客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化的工作上。

人工智能客服的技術(shù)發(fā)展程度

隨著中國(guó)的人工智能領(lǐng)域技術(shù)不斷發(fā)展，AI智能客服已經(jīng)擁有了識(shí)別人類自然語言真實(shí)意圖的能力，能夠理解同一個(gè)意思的不同表示方法，在千人千面的咨詢表達(dá)方式和內(nèi)容中準(zhǔn)確識(shí)別用戶意圖，并給予相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

智能客服系統(tǒng)

除此之外，還能夠根據(jù)每個(gè)行業(yè)對(duì)智能客服機(jī)器人公共部分的訓(xùn)練進(jìn)行不斷自主學(xué)習(xí)和知識(shí)庫完善，使得機(jī)器人在時(shí)間的迭代中擁有越來越成熟的知識(shí)體系和回答能力。

就拿快商通舉例，在醫(yī)療、教育等行業(yè)使用仿真營(yíng)銷智能客服機(jī)器人的留聯(lián)率能夠穩(wěn)定在45%-50%之間，甚至已經(jīng)高過了金牌咨詢客服的留聯(lián)率。在這個(gè)情況下已經(jīng)完全可以不必?fù)?dān)心客服人員的資源變動(dòng)和工作狀態(tài)、情緒以及培訓(xùn)成本所帶來的風(fēng)險(xiǎn)了。

人工智能客服對(duì)企業(yè)的影響

公司企業(yè)的運(yùn)營(yíng)時(shí)刻都在考慮收益與成本之間的關(guān)系，使用人工智能客服的聊天機(jī)器人來代替人工對(duì)各渠道涌入的大量咨詢?cè)L客進(jìn)行智能問答是降低成本的有效途徑。

機(jī)器可以快速準(zhǔn)確的給予咨詢者標(biāo)準(zhǔn)的答案，在效率這方面人工客服將逐漸失去原本的優(yōu)勢(shì)。并且在擁有龐大且成熟的私有話術(shù)庫和數(shù)據(jù)模型的情況下，省去了新員工培訓(xùn)到上崗的一個(gè)漫長(zhǎng)過程所帶來的損失。

人工客服

對(duì)于企業(yè)而言，使用人工智能客服可以在同樣的時(shí)間單位內(nèi)獲取到更多的客戶資源，同時(shí)節(jié)省更多的人力成本并將人員變動(dòng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)降低。

總結(jié)：

人工智能客服是在傳統(tǒng)的在線客服產(chǎn)品基礎(chǔ)之上加入ai算法所迭代出來的產(chǎn)物，隨著未來人工智能技術(shù)越來越成熟，大量重復(fù)繁瑣的售前營(yíng)銷獲聯(lián)工作也將逐漸移交給能夠自動(dòng)化工作的智能客服機(jī)器人完成，對(duì)于企業(yè)來說營(yíng)銷的過程會(huì)越來越簡(jiǎn)化，成本也會(huì)逐漸降低。