如何選擇電商在線客服系統

摘要：

選擇電商在線客服系統主要看是否能夠完全對接電商系統，包括所有商品SKU信息和會員數據信息。支持類似淘寶的那種讓訪客一鍵發送商品詳情的功能，并且客服人員能夠查看訪客當前咨詢商品及歷史瀏覽商品等數據。

電商在線客服系統

什么是電商在線客服系統

電商在線客服系統是專門用于對接商城類網站、app等渠道的第三方在線客服軟件。目前市面上有很多客服系統產品無法細致化的針對電商業務環境做全數據對接，所以這類客服系統并不能叫做電商在線客服系統。

如何選擇電商在線客服系統

電商客服系統除了實現基本的即時通信功能外，還要滿足所有商品信息及會員和訪客信息的對接，否則便無法滿足電商業務場景的需求。除此之外，對于不同產品、頁面、渠道來路、分類的訪客咨詢還要能夠實現指定客服接待的功能，下面做詳細介紹。

1、對接電商系統

客服系統必須要能夠完全對接商城內商品的所有SKU信息及會員和訪客信息，客服人員能夠查看到商城用戶正在咨詢的商品及歷史瀏覽商品情況。并支持用戶一鍵發送正在瀏覽的商品的功能。那些僅僅只是能夠對接訪客咨詢數據的客服系統并不適合。

對接電商客服系統

2、多商戶支持

商城通常都是多商戶入駐的模式，需要客服系統能夠由主賬戶自由開設無數個子賬戶供入駐商家選擇。同時該功能會用到非常多的坐席數，服務商需要提供較為合適的多商戶版本價格以讓客戶好攤每個商戶的平均費用。

3、自帶客服機器人

電商業務環境一定會用到自動回復的客服機器人，所以在選擇服務器的時候一定要重點關注這個功能。重點關注機器人識別準確率、響應速度以及運行穩定性這幾個方面。

4、數據分析

數據統計分析功能是電商客服系統必不可少的功能，重點關注每個產品能統計的數據類型、范圍和統計量，看是否能統計更匹配業務需求類的結果。經由數據分析功能可以讓每個商戶更了解產品的受喜愛程度，以此不斷調整營銷策略。

電商客服

5、工單中心

不論是哪個行業，工單中心肯定是客服系統不能缺少的功能。尤其對于需要多個不同崗位共同處理的待辦事項，必須經由能夠實時流轉、消息實時提醒的工單系統來提升工作效率。

6、智能對話路由分配

電商在線客服系統需要能夠支持以不同產品、頁面、渠道來路、分類等條件指定接待客服的功能，并同時能夠根據客服的接待能力、同時接待數等參數進行合理對話分配。

7、支持定制開發功能

確定運營商是否能夠為客戶開發定制功能以滿足業務需求，一方面可以考研運營商技術團隊開發能力，另一方面也能側面反映出售后服務的質量，這點非常重要。

電商行業

總結：
電商行業選擇在線客服系統需要先確定能夠完全對接商城系統，同步會員和商品信息。除此之外還應該重點關注多商戶支持、客服機器人、數據分析、工單中心、對話分配、定制開發等功能是否能夠滿足需求。