在線客服跟電話客服比有哪些優(yōu)勢(shì)

摘要：
在這個(gè)社會(huì)大眾普遍缺乏耐心的時(shí)代，在線客服逐漸開(kāi)始取代了電話客服，本文通過(guò)接待效率、咨詢(xún)障礙、表達(dá)方式、聊天記錄、數(shù)據(jù)分析等方面進(jìn)行對(duì)比分析。
 
1、提升接待效率
在線客服可以同時(shí)一對(duì)多進(jìn)行接待，相比之下一個(gè)電話客服同一時(shí)間只能接待一個(gè)人，并且咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)長(zhǎng)不好把控，效率較低。在一些售后場(chǎng)景，在線客服還經(jīng)常會(huì)使用上機(jī)器人來(lái)代替人工接待，面對(duì)大量的夜間咨詢(xún)?cè)L客來(lái)說(shuō)，明顯在線客服要更有優(yōu)勢(shì)。
2、減少咨詢(xún)障礙
作為企業(yè)一方，必然希望訪客咨詢(xún)是越多越好的。對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)上找產(chǎn)品的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，往往在潛意識(shí)里會(huì)介意花費(fèi)自己的電話費(fèi)跟企業(yè)溝通，所以在溝通主動(dòng)性上電話客服會(huì)比在線客服要低很多。
3、在線客服適用于更多場(chǎng)景
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)更青睞于在線即時(shí)溝通，電話客服的方式相比在線客服有點(diǎn)顯得“大動(dòng)干戈”的感覺(jué)。尤其是在移動(dòng)端使用場(chǎng)景下，在線客服只需要用戶(hù)點(diǎn)擊在線咨詢(xún)就可以進(jìn)入對(duì)話，并且隨時(shí)可以退出。而電話客服的話用戶(hù)還得撥通電話，除非是情況非常緊急，多數(shù)用戶(hù)不會(huì)選擇用這樣的方式進(jìn)行溝通。

4、豐富的表達(dá)方式
電話客服只能通過(guò)語(yǔ)言口述的方式進(jìn)行溝通，而在線客服雙方都可以發(fā)送圖片、表情甚至是音頻信息進(jìn)行交流，在線客服會(huì)擁有更豐富的表達(dá)方式，顯然更有優(yōu)勢(shì)。
5、保存聊天記錄
很多時(shí)候客服人員需要調(diào)取聊天記錄進(jìn)行溯源，在線客服的聊天記錄方便搜索查詢(xún)和篩選，而語(yǔ)音想要查找某個(gè)關(guān)鍵字眼片段相對(duì)來(lái)說(shuō)更不方便，所以在線客服再次優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。
6、數(shù)據(jù)分析
在線客服能夠依靠功能強(qiáng)大的客服系統(tǒng)軟件，根據(jù)所有咨詢(xún)?cè)L客的信息進(jìn)行渠道、關(guān)鍵詞、省市、時(shí)間段等多維度的營(yíng)銷(xiāo)診斷和數(shù)據(jù)分析，相比之下電話客服并不會(huì)具備這些優(yōu)勢(shì)。
總結(jié)：
隨著時(shí)代發(fā)展，在線客服會(huì)更加普遍，相較于電話客服來(lái)說(shuō)本身也有更多優(yōu)勢(shì) ，只是一些特定場(chǎng)景下還是需要用到電話客服，以解決咨詢(xún)用戶(hù)的燃眉之急。