客服機器人優勢_智能客服機器人的優點

摘要：

客服機器人可以24小時工作，不用吃飯，不會疲憊，更不會鬧脾氣，對于企業老板而言，選擇客服機器人可用于代替人工客服進行自動回復、智能接待，可以根據用戶咨詢內容進行語義分析跟意圖識別，并準確回復對應話術。可以大幅降低成本，同時也能夠提升溝通效率，挽留住盡可能多的客戶，目前已經有很多的行業開始使用客服機器人。

本文目錄：

一、什么是客服機器人

二、客服機器有哪些優勢

三、智能客服機器人的優點

四、客服機器人應用場景

五、客服機器人原理

六、智能客服機器人推薦

七、總結

什么是客服機器人

客服機器人是根據不同行業客服人員接待客戶在線咨詢的解答話術與問題，通過ai人工智能技術構建起龐大的知識圖譜，再采用nlp算法的語言識別、理解和處理能力，獲得跟人工相似的客服問題解答能力的智能化程序功能。

客服機器人優勢

客服機器有哪些優勢

客服機器人是依附在客服系統中的一個核心功能，能代替企業人工客服實現智能接待、消息自動回復、自動引導訪客留資等功能。能夠同時接待來自多個渠道的大量訪客咨詢，產生比人工客服高出十倍以上的接待效率和穩定性，代替人工實現多渠道用戶的快速響應接待，讓時間咨詢的用戶不需要排隊等候，減少企業客戶流失和客服人力成本的支出。

客服機器人的作用主要體現在兩個方面，一是促進客戶服務自動化，提升服務效率、降低人工成本；二是輔助人工接待，提升人工客服的服務效率和質量；所以我們在判斷客服機器人哪個好時需要著重從這兩個方面進行對機器人功能進行對比評測。在線客服機器人可以第一時間將全渠道來源的用戶咨詢接起，不存在用戶排隊等候導致用戶流失的情況，并且由于海量真實客服聊天作為語料，普通人完全分辨不出客服是機器人，營造出一種任何情況下客服人員都能高速響應的體驗。

當客服機器人借助算法獲得中級咨詢客服人員以上接待能力的時候，客服人員的人力成本就已經開始下降，企業可以根據機器人的訓練情況適當減少客服人員成本支出，成熟后甚至只需要1-2個客服人員進行訓練和資料整理即可。智能客服機器人自動向銷售組織提供被認證的銷售線索，同時還可以解決因重覆回答相同問題而導致的疲勞。您會發現團隊更樂意發覺更高質量的潛在客戶，且將時間花在更有意義的工作上。

對企業而言，優秀客服人員時常面臨著被競品挖走或離職的風險。使用在線客服機器人可以將金牌客服或咨詢人員的優質營銷話術保存在系統中，隨時為新員工使用，員工離職也帶不走優質話術。

客服機器人具備自主深度學習、代替人工客服完成絕大多數的客戶咨詢解答的能力，擁有同時接待來自多個渠道幾千個訪客的能力，在接待效率、穩定性、成本等多方面有絕對的優勢，能為企業節省大量成本，降低人工客服的不可控風險，智能客服機器人的價值，來自于他們在整個企業中自動化對話的能力，是營銷必備的輔助工具。

客服機器人的好處

智能客服機器人的優點

智能客服機器人具有強大的自學習能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。機器人可以通過實現自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發現頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

使用智能問答機器人來自動回答客戶對于產品售后支持，使用方法，疑難解答等問詢，顯著降低企業人力成本優勢匹配精度高智能問答機器人服務融合機器學習、信息檢索、深度學習等多種技術的智能語義匹配引擎，保證客服問題高精度命中，返回滿意答案

基于歷史工單、語音、聊天記錄等數據，挖掘熱點問題、發現主題趨勢、進行事件分析、完成質量審查等易用提供簡單易用的API接口，方便用戶集成問答引擎的關鍵能力，打造客戶自己的客服系統應用場景智能客服機器人智能呼叫中心智能交互服務智能質檢智能客服機器人智能客服機器人機器自動應答，攔截高頻騷擾。

傳統險企從事簡單重復、強度大、待遇低的客服人員被智能機器人替代，這些人員投入到個人價值大、待遇高的崗位，可有效解決人員流失問題能有效積累持續改進智能客服機器人能有效積累，持續學習，有效盤活歷史知識，進而持續改進用戶體驗，避免人工客服帶來的問題。能有效代替人工，大幅降低人力成本有效降低險企人員流失率傳統險企從事簡單重復、強度大、待遇低的客服人員被智能機器人替代。

客服機器人除了自動接待外，還會自動咨詢用戶需求，主動利用營銷話術和手段進行套電（獲取客戶聯系方式），可以預設想要獲取的數據，驅動機器人在對話中發出相關問句，引導用戶留下相關信息。借助高超的語義識別能力，可以由客服機器人先進接待大量對話，篩選出高意向客戶后轉給人工客服進行接待，可以獲得更高的留聯轉化率。

智能客服機器人自動接待

客服機器人應用場景

想像一下像航空公司這樣的全球性企業，在離境地點，到達地點，潛在升級和無數購買門票的地方之間，有幾乎無限的數字組合可供購買。通過個人化智能客服機器人提出的問題，這些航空公司能引導客戶采用最佳購買方式，并創造更好的用戶體驗。

客服機器人的原理

客服機器人自動回復的原理可簡單概括為訪客意圖識別和機器人智能匹配答案兩步。準確的意圖識別是智能匹配的前提，目前智能客服機器人進行意圖識別的方式主要有兩大類：一類是基于語義理解的意圖識別方式，就是我們常說的一問一答式的F&Q問答機器人；另一類是“語義理解+交互點選”的方式。所謂交互點選指的是機器人結合訪客行為軌跡數據和咨詢內容來推送客戶可能想問的問題，由客戶點擊選擇，在多輪的點選中逐漸收斂客戶問題，明確客戶的意圖。交互點選主要用于處理復雜的客戶需求。

問題解決率用來衡量機器人能夠多大程度上解決客戶問題，而不再需要人工支持。影響問題解決率的因素有兩個：一是針對訪客問題是否有可匹配的答案；二是答案的呈現形式對于解決問題而言是否高效。前者消息有無的問題，早期的機器人主要用于回復可預設的標準化問題，但除了這類靜態知識之外，很多訪客咨詢面向的是個性化和動態的信息，比如物流信息、天氣、路況等，這就要求機器人能夠與其他業務系統對接，即時同步動態信息。答案呈現形式主要指機器人可回復的消息類型，常見的消息類型有純文本、富文本，一些客服機器人還可回復商品信息、訂單信息等卡片消息。相比純文本消息，富文本和卡片消息的回復效率更高。

客服機器人存在的問題

▌語音識別：語音識別比較好理解，就是機器人能夠將訪客的語音信息同步轉化為文字信息，提高客服與客戶的溝通效率。

▌會話輔助：會話輔助指的是人工客服在進行訪客接待時可選擇機器人與人工協作接待的模式，該模式下機器人能夠對匹配率高于一定值的訪客咨詢問題直接回復；對于不能直接回復的問題，機器人可推薦若干相關問題答案，由人工客服判斷后直接點選回復。

▌知識查詢：知識查詢主要用于降低客服培訓成本，即客服人員可直接在工作臺右側查詢客戶咨詢問題，從而減少需要記憶的知識點。知識查詢結果分為對外答案和對內答案，對外答案是面向客戶的，客服人員可直接黏貼發送給客戶，而對內答案是提供給客服的，客服人員可根據作答的提示和規范進行回答。這部分不同的客服機器人產品會有一些差異，只有少數機器人可同步展示對內和對外答案。

智能客服機器人推薦

快商通智能客服機器人除了遠比市面上同類產品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對話的形式，解決用戶的復雜問題。機器人的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業務系統對接，將客戶的業務信息以動態字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

快商通客服機器人

對用戶單個問句的解析，雖然可以理解用戶單個問句提問的含義，但是用戶提問的復雜情況比較多，多數情況下需要與上文的內容進行聯系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負面的情緒，此時轉接人工客服對用戶進行安撫與服務更加合適。因此，快商通智能客服機器人推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對于上下文場景，支持智能客服系統更好得理解用戶問題；對于負面情緒較為嚴重的用戶，及時引導至人工客服進行服務。

總結：

一家企業可以為不同業務、不同渠道的用戶配置不同的機器人客服，每個機器人客服有自己獨立的知識庫，并且會話自動應答。企業可根據自身的業務場景來決定采用人工客服還是機器人客服的方式進行接待，也可以配置為人工客服優先接待或智能機器人客服優先接待。