近幾天被李維嘉的暴瘦圖片刷了屏，是生病?健身過度?整容?還是過了個假年?引起了無數網友熱議。眼下，醫美整形無疑是網紅和明星最為熱衷的行當，普通大眾滲透率亦逐步加深。醫美概念早已深入人心，并正在改變我們的價值觀。顏值經濟的推動下，醫美用戶消費理念升級，從起初的被動轉為主動，醫療美容市場迎來了快速發展機遇。近幾年，醫美行業平均增速達到20%-30%，遠高于傳統醫療行業。

然而，爆發式增長所帶來的行業詬病即是重度依賴營銷，高昂營銷獲客成本已是醫美市場常態。國泰君安披露數據顯示，在醫美市場價值分配中，營銷成本占比高達半數，千億量級的醫美市場，就這樣把一半的money送入了營銷渠道的口袋。醫美從業者只能忍痛打碎牙往肚子里咽?答案當然是否定的。

獲客成本低且精準引流夯實醫美SaaS客服關鍵地位

伴隨著市場規模的擴大，搜索引擎競價廣告水漲船高，同時如醫美APP、社交媒體、直播平臺等多元化網絡營銷平臺的出現導致營銷成本越來越高。高昂營銷成本倒逼醫美機構營銷渠道變革，醫美SaaS客服逐漸由幕后轉向臺前，承擔售前營銷職責。

目前，醫美市場主要獲客營銷渠道分為四類，分別為搜索競價、醫美APP、社交平臺和SaaS客服系統。相對于搜索競價、醫美APP、社交平臺，醫美SaaS客服作為新銳營銷渠道，擁有著渾然天成的資源優勢。通過嵌入醫美官網，一是利于加強品牌建設，二是減少用戶通過競價搜索、醫美APP等其他渠道的咨詢轉折，將精準用戶轉化，降低了獲客成本，提升了服務效率。由此，如快商通這樣主打營銷型客服的智能客服服務商成為了醫美機構發展的必備利器，助力醫美企業撬動千億市場。

醫美降大任于SaaS客服，使用目的以咨詢營銷為主，售后管理為輔

【很快】通過企業訪談得知，目前大多醫美企業使用SaaS客服系統是為了售前營銷。對SaaS客服系統的使用則以咨詢溝通為核心，同時通過輔助功能進行用戶管理、客服智能常用語編輯、用戶關鍵詞需求分析來提升客服效率。而售后服務則大多轉接到醫師的私人方式如電話、短信、微信、QQ等聯系方式上，相對更為便捷。

2016年醫美SaaS客服75%的咨詢量是來自于在線客服，其中7成咨詢量來自移動端。傳統呼叫中心咨詢量逐步減少，占比17%。而剩余8%則由發展勢頭迅猛的人工智能客服所承擔。

醫美SaaS客服系統訪問情況展現醫美春天

根據快商通數據顯示，2016年醫美SaaS客服系統度過2月訪客低谷，隨著季節變暖，用戶的美麗計劃逐步啟動，醫美的春天美麗開啟。3月醫美SaaS客服系統訪客量逐步提升，7、8月訪客量一度登頂。訪客地域分布上，主要集中在北京、廣東、浙江、江蘇、上海等經濟發達地域，用戶占整體訪客量的60%以上。其中北京、廣東、浙江的用戶對醫美的熱情最高，主要體現在北京、深圳、廣州、杭州4個城市。

同時，醫美品牌影響力正在拉動用戶。數據顯示，2016年醫美SaaS客服系統訪客來源39.5%用戶是通過醫美機構官方渠道直接訪問，彰顯出用戶對醫美咨詢的主動性。33.2%的用戶是通過搜索引擎跳轉而來，友鏈導流用戶占12.0%，同時還有3.3%是通過廣告聯盟進入醫美客服系統進行咨詢。

中國醫美SaaS客服未來發展趨勢

趨勢一：營銷化

目前醫美機構客服系統多數已由幕后轉向臺前，由售后向售前過渡。未來客服系統售前營銷重任將越來越深入，承擔更多與用戶一線對接、客戶關系維護，二次銷售等市場營銷職能，通過官網客服系統咨詢的用戶滲透率將越來越高，用戶到店轉化率也將有進一步的提升，客服系統由成本中心向盈利中心轉換。

趨勢二：全媒體整合化

移動互聯網的快速發展促使醫美用戶逐漸轉向移動端進行咨詢，用戶咨詢場景更加碎片化，移動化，隨之而來的是用戶咨詢形式的升級，不單單局限于電話、網頁在線咨詢，APP、微信、微博、QQ等更為多元的社交渠道成為客服需求渠道。用戶對社交媒體的高度滲透與高度依賴，將催使未來更多的用戶通過社交端的客服系統進行咨詢，全媒體整合化的客服系統有利于于醫美機構營銷渠道的全方位覆蓋，一站式統一管理，進行快速整合和導入用戶。

趨勢三：智能化

目前醫美機構客服多采用的仍是人工在線一對一客服，未來隨著人工智能技術的進一步推進，智能客服系統的使用率將越來越高，逐步代替人工客服。通過采用自然語言處理、機器學習、人工智能技術，基于用戶搜索關鍵詞、站內行為路徑分析、智能語義分析等方式對用戶需求進行智能匹配信息回復與產品推薦，從而提升銷售成功率，減少人工時間成本和費用成本，同時保證全時段響應、全流程滲透，提升客服工作效率。

趨勢四：定制化

目前醫美客服系統的功能雖然越來越全面，但多數醫美機構對于復雜的功能使用率并不高，有的功能甚至從未使用過。定制化客服系統可以讓醫美機構根據自身實際需求定制客服系統的各個模塊，滿足自身VI、風格等個性化需求，使客服系統更加輕盈，操作體驗更高。同時，鑒于客服系統收費模式和客服服務商技術的差異，目前醫美機構大多追求技術穩定、性能高的供應商，系統成本由此較高，導致平均的客服坐席價格卻略顯壓力。定制化可根據企業自身坐席規模去平衡技術與價格，降低小規模醫美機構因坐席數量少而使用高技術供應商系統帶來的成本壓力。

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