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深度解析：AI開口機器人如何助力醫(yī)療咨詢提升效率

作者：快商通發(fā)布時間：2023年11月08日閱讀量：

一、什么是 AI 開口機器人？

快商通 AI 開口機器人是一款針對百度、搜狗、360 等推廣渠道提升訪客開口率的 AI 智能工具。其主要特點是可以根據(jù)訪客的搜索關(guān)鍵詞、渠道、URL 等進行智能的意圖識別，并針對性地回復(fù)個性化引導(dǎo)話術(shù)，從而在第一時間與訪客進行有效溝通。同時，快商通 AI 開口機器人還支持訪客開口后立即轉(zhuǎn)接人工客服接待，實現(xiàn)無縫人機協(xié)作，提高咨詢客服的效率。

快商通 AI 開口機器人是基于AI 算法打造的，開放式后臺，支持靈活的訪客畫像配置，用戶可以根據(jù)自身需求和實際情況，靈活自定義訪客畫像，配置相應(yīng)開口引導(dǎo)話術(shù)，以滿足不同訪客的咨詢需求，從而提升訪客開口率。

二、為什么快商通 AI 開口機器人的開口率高于同類產(chǎn)品的開口率？

當(dāng)前市面上的產(chǎn)品多數(shù)都是圍繞搜索關(guān)鍵詞進行模板配置為主，模板的數(shù)量和情況越多，能夠滿足的預(yù)設(shè)情況就越多。然而，隨著模板和話術(shù)的增加，會導(dǎo)致配置變得越來越復(fù)雜，維護成本也隨之增加，因為需要枚舉所有情況，同時也容易遇到答非所問的情況。

相比之下，快商通 AI 開口機器人基于快商通 14 年自研 AI 算法所打造，真正擁有自主學(xué)習(xí)能力，可以根據(jù)用戶的反饋不斷云端自主學(xué)習(xí)，從而實現(xiàn)千人千面的話術(shù)回復(fù)，不僅可以更加靈活地回答用戶的問題，還能夠不斷提高回答的準(zhǔn)確性和完整性，讓用戶得到更好的服務(wù)體驗。

在產(chǎn)品設(shè)計上，快商通 AI 開口機器人產(chǎn)品由兩大部分組成，第一部分是設(shè)置訪客畫像，即人群畫像。

快商通 AI 開口機器人產(chǎn)品支持從來源渠道、來源省市、來源網(wǎng)頁，到關(guān)鍵詞、競價詞，再到訪客咨詢的主題/癥狀和相應(yīng)咨詢的意圖（咨詢價格、咨詢病因、咨詢療效）等來構(gòu)建訪客畫像，真正做到把訪客精細(xì)化歸類，在產(chǎn)品設(shè)計上遙遙領(lǐng)先！

其中，快商通 AI 開口機器人內(nèi)置各個科室豐富的【主題/癥狀】庫，通過 AI 算法做識別，避免模板識別率低的問題。

同時，在【主題/癥狀】庫的基礎(chǔ)上，疊加訪客咨詢的意圖維度，通過 AI 算法精準(zhǔn)識別訪客意圖，如咨詢價格、描述癥狀、咨詢病因、咨詢療效等，將訪客畫像進一步精細(xì)化，為千人千面的個性化開口話術(shù)回復(fù)打下堅實基礎(chǔ)。

第二部分是基于所構(gòu)建的訪客畫像設(shè)置相應(yīng)的個性化開口引導(dǎo)話術(shù)，圍繞訪客的需求做相應(yīng)的精準(zhǔn)回復(fù)，做到千人千面，真正圍繞服務(wù)患者出發(fā)，想患者所想。

三、慢性病科室如何用 AI 開口機器人提高網(wǎng)站有效對話率

慢性病科室流量特點，就是需求大，流量大，訪客多，流量雜，典型科室有：皮膚科、甲狀腺、耳鼻喉、精神心理等。

大部分機構(gòu)科室在咨詢接待上的分工如下圖所示，分為前端和后端，前端主要是在在線客服接待訪客，引導(dǎo)訪客開口和留聯(lián)，然后，跟進一定的獲聯(lián)分配規(guī)則分配給后端的人員去接待，去聊個微，然后轉(zhuǎn)化到院。

該模式有一個弊端就是，獲聯(lián)分配上容易產(chǎn)生一些不公平，即當(dāng)后端人員和前端人員關(guān)系比較好時，會出現(xiàn)前端人員刻意把優(yōu)質(zhì)的資源分配給后端人員，因此導(dǎo)致不公平。

對于我們產(chǎn)品的劣勢在于，在這個模式下，機構(gòu)不一定需要開口機器人，讓前端的人員去引導(dǎo)客戶開口即可，對其增加 KPI、增加培訓(xùn)即可。

為了避免剛才上面所說的問題，即后端人員和前端人員關(guān)系太好，導(dǎo)致一些分配上的不公平，目前有一些機構(gòu)采取的新的模式，即所有的對話一進來，先根據(jù)一定的對話權(quán)重分配規(guī)則分配給后端人員，即下圖中的 A 組，A 組不需要做任何接待動作，機構(gòu)只為了先確定相應(yīng)訪客對話如果獲聯(lián)的歸屬權(quán)（即對話先分配給誰，后續(xù)套電后，就由誰聊個微，聊到院），A 組的訪客一開口后立即分配給 B 組，B 組負(fù)責(zé)套電，B 組套電后，按照誰接待就分配給誰。

在這種模式下，因為 A 組實際是后端咨詢師，主要聊個微和做客戶回訪，所以在在線客服對話上，A 組不需要接待，所以在這個地方需要給每個 A 組的人員配置一個 AI 開口機器人，幫助 A 組人員去提升開口率，提高有效對話率。

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開口機器人

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