智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

摘要：

智能客服系統(tǒng)是由一系列客服相關(guān)的功能組成的平臺(tái)，通常具備在線客服、全渠道接入、客服機(jī)器人、呼叫中心、工單中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、crm用戶管理系統(tǒng)等功能。本文將以快商通為例，為大家詳細(xì)羅列智能客服應(yīng)該具備哪些功能。

智能客服系統(tǒng)

什么是智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是綜合了大量客服日常工作所需功能的軟件平臺(tái)，在滿足基礎(chǔ)在線咨詢功能的基礎(chǔ)上，所有功能都更加智能化。使用智能客服系統(tǒng)不單能夠大幅提升客服工作的效率，節(jié)省人力成本并控制客服人員離職風(fēng)險(xiǎn)，更是能從大量對(duì)話數(shù)據(jù)中為企業(yè)挖掘出更多的客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造出更多的收益。

智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

智能客服系統(tǒng)囊括了各個(gè)行業(yè)的在線客服對(duì)于不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的事項(xiàng)處理所需要用到的功能，并將這些功能朝著更易用高效的方向進(jìn)行“智能優(yōu)化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服系統(tǒng)應(yīng)該由以下功能組成。

1、在線客服

常見(jiàn)的在線客服對(duì)話功能模塊，能夠支持訪客跟客服雙方在線發(fā)送圖片、文字、表情、音頻、文件等等，支持在線屏幕截圖、音頻在線轉(zhuǎn)文字的花樣咨詢方式。

2、全渠道接入

能夠同時(shí)將多個(gè)第三方平臺(tái)產(chǎn)生的對(duì)話消息（如微博、公眾號(hào)、抖音產(chǎn)生的粉絲私信，第三方信息流推廣頁(yè)面產(chǎn)生的用戶在線咨詢）統(tǒng)一對(duì)接到智能客服系統(tǒng)中，以便借助智能客服的消息快捷回復(fù)、客服機(jī)器人等功能進(jìn)行高效解答和業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

智能客服系統(tǒng)具備的功能

3、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人又分為ai智能客服機(jī)器人與表單問(wèn)答機(jī)器人，前者在ai算法的加持下?lián)碛袠O強(qiáng)用戶咨詢意圖識(shí)別能力，可以代替人工完成98%的訪客咨詢解答，并且還能夠自動(dòng)索要聯(lián)系方式，多用于售前咨詢營(yíng)銷套電場(chǎng)景。

后者屬于簡(jiǎn)單關(guān)鍵詞匹配機(jī)制下的表單自動(dòng)回復(fù)功能，能夠?qū)��?wèn)題較為集中的訪客咨詢進(jìn)行自動(dòng)引導(dǎo)，多用于處理電商購(gòu)物平臺(tái)類售后咨詢場(chǎng)景。

4、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼與呼入轉(zhuǎn)接兩大方向的功能，可以對(duì)大量由客服機(jī)器人或人工客服獲取到的訪客聯(lián)系方式進(jìn)行主動(dòng)呼叫以實(shí)現(xiàn)無(wú)效號(hào)碼過(guò)濾目的，呼入轉(zhuǎn)接則能夠?qū)崿F(xiàn)根據(jù)訪客語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行聲紋識(shí)別，以匹配其對(duì)應(yīng)的咨詢需求業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

5、工單中心

工單中心是一個(gè)企業(yè)跨部門事項(xiàng)處理功能，能夠清晰的記錄每一個(gè)客戶提出的需求或投訴的解決流程、效率及進(jìn)度。能夠?qū)崿F(xiàn)工單多部門自動(dòng)流轉(zhuǎn)處理，實(shí)時(shí)通知等功能。

6、crm用戶管理系統(tǒng)

crm系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)為了解決企業(yè)的客戶管理問(wèn)題所整合的功能。用戶在咨詢后可以被客服人員添加自定義標(biāo)簽并立即進(jìn)入crm系統(tǒng)進(jìn)行資源管理，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接，避免再將客戶咨詢信息額外統(tǒng)計(jì)到第三方crm系統(tǒng)的繁瑣步驟。

智能在線客服

7、電話回?fù)芟到y(tǒng)

電話回?fù)芟到y(tǒng)能夠綁定企業(yè)座機(jī)，當(dāng)訪客輸入電話號(hào)碼后系統(tǒng)將立即打通企業(yè)座機(jī)，然后再回?fù)芸蛻綦娫捥?hào)碼，并將兩端通話進(jìn)行連通，以達(dá)到客戶免費(fèi)與企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行電話溝通的效果。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

常見(jiàn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊功能，以營(yíng)銷為主打的快商通智能客服系統(tǒng)甚至能夠?qū)⑺�有高質(zhì)量的訪客對(duì)話搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行快速分析，排序出最能帶來(lái)意向客戶的關(guān)鍵詞列表，為企業(yè)提供從實(shí)戰(zhàn)中錘煉出來(lái)的行業(yè)關(guān)鍵詞質(zhì)量分析結(jié)果。

9、留客快應(yīng)用

訪客進(jìn)入對(duì)話窗口時(shí)系統(tǒng)會(huì)經(jīng)過(guò)允許在其手機(jī)桌面上留下對(duì)話快應(yīng)用圖標(biāo)，一旦訪客意外離開(kāi)對(duì)話則依然能夠通過(guò)該功能進(jìn)行繼續(xù)連通咨詢，防止意向客戶意外丟失。

總結(jié)：

智能客服系統(tǒng)擁有在線客服、多渠道數(shù)據(jù)接口、客服機(jī)器人、呼叫中心、工單中心、crm管理系統(tǒng)、電話回?fù)芟到y(tǒng)等功能，是對(duì)各類客服日常工作所涉及到的場(chǎng)景需求功能整合而成的功能平臺(tái)。