智能客服機器人回答問題的流程是怎樣的

智能客服機器人在客服領域的運營已經相當廣泛了，通過知識庫的填充以及問答內容的預設，智能客服機器人完全可以回答90%以上的訪客問題，有很多人對智能客服機器人回答問題的邏輯是相當感興趣的，我們這就來談談。
 
智能客服機器人回答問題的流程
 
智能客服機器人跟普通客服機器人的回答問題流程和模式大有不同，他并不是傳統的一問一答，本身會先基于一個流程化的結構進行回答，在進入結構后會不斷根據訪客發送的問題進行意圖判斷，然后調取對應知識庫進行回答。
 
 
 
一、主動寒暄
當訪客進入咨詢窗口時，并不需要等待訪客先開口，智能客服機器人會跟真人一樣搶先寒暄，發送問好并做一個基礎引導。如果有設置訪客關鍵詞功能的，可以根據訪客在搜索引擎輸入的搜索關鍵詞來匹配對應的歡迎寒暄內容。
 


二、仿真人對話引導
當訪客僅僅只是回復一個“你好”的時候，智能客服機器人能夠非常熱情的像真人一樣應答，并且再次給出問題引導。當訪客超過一分鐘還是沒有回應的時候，智能客服機器人依然會發問說在嗎，這里我們可以看到仿真程度已經很逼真了，認不出來是機器人。


 
三、判斷用戶意圖進行對應回答，并夾雜營銷獲聯短語
當訪客表述出咨詢方向后，智能客服機器人會立即根據文本檢索判斷出用戶意圖方向，匹配到相關領域的知識庫進行內容調取回復。可以看到智能客服機器人在短暫輸入間隙后發出了訪客問題相對應的引導回答（模仿真人打字的速度），并再次發出引導問題。
 
在引導解疑的過程當中，智能客服機器人會適當的加入一些營銷獲聯的短語，用戶如果覺得確實表達不便或者希望得到一些資料，決定留下聯系方式，那么智能客服機器人則會回答獲聯回復語。
 


在每個對話流程中，客服管理人員還可以根據不同細節領域進行對話內容配置，當智能客服機器人根據訪客對話判斷出意圖，立馬可以智能的關聯到對應領域進行問題回答。



智能客服機器人回答問題的整個流程可以大致理解成：
問候語→引導語→營銷獲聯（會摻雜暖場語/答疑）→獲聯回復語→結束語
 
特別要說的是，當機器人發出結束語時，如果訪客后續還有咨詢問題，那么智能客服機器人還會繼續進行解答，并且不會再跟訪客索要電話。
 
總結：
當訪客不說話時，智能客服機器人會在一段合理時間間隔后進行暖場問話，當訪客發送想要咨詢的問題時，智能客服機器人則會引導訪客進入的對話答疑，中間摻雜營銷獲聯，當用戶留下聯系方式后機器人發送結束語，此致問題回答的流程結束。