市面上的在線客服系統存在哪些問題

摘要：
市面上的在線客服系統普遍存在的問題有很多，如掉線、客戶端閃退、消息延遲、對話丟失等。用戶體驗方面可能存在統計不全、IP不穩定、功能不友好、數據無法對接CRM等問題，本文將整理在線客服系統在穩定性和功能方面的問題，在選擇的時候記得留意。 用戶體驗方面存在的問題
1、掉線/強制下線/無法登陸/閃退
在線客服系統是企業人員每天都要長時間高頻使用的軟件，但掉線、強制下線、掉線后無法登陸或無故閃退卻時常會出現。發生這種情況的原因是由于服務器差加上程序不夠完善所導致的，這類問題的出現會對業績產生較大的直接影響。
2、卡頓
在線客服系統的程序優化不到位，就會導致使用時產生卡頓感，這點在手機端的客服系統APP上感受會尤為明顯。使用卡頓會帶來的影響顯然就是效率降低，體感極差。
3、消息延遲
我們經常會發現一些在線客服系統存在消息延遲的問題，不管是發送消息還是接受消息可能時不時都會存在消息延遲，出現這個問題明顯是因為服務商將在線客服系統的服務器選差了的緣故，出現這種問題就一定不要選擇了。
4、對話/消息丟失
對話丟失、消息丟失情況也是很多在線客服系統經常出現的問題，有的時候聊的好好的突然客戶消息整個“失蹤”，或者聊天消息上午還在下午就沒了，影響非常嚴重。
5、手機端不穩定
手機端是在線客服系統比較主流的用戶需求，但很多公司由于技術團隊人手不夠，導致在手機端的優化工作做的很少。手機端不穩定經常也會出現閃退、消息丟失、卡頓等問題，非常影響用戶體驗。 功能使用體驗方面存在的問題：
1、功能不友好
一些高頻使用的功能不夠友好，使用的邏輯完全跟正常人的操作方式不一樣，說明客服系統并不是由專業的產品經理主導設計出來的，長期使用會很大程度影響效率。
2、名片無法與crm對接
現在主流的在線客服系統都有跟第三方OA、CRM系統進行數據對接的功能，如果企業需要把客服系統里的訪客名片跟crm對接，就要注意這個問題。
3、第三方平臺訪客接待問題
有的在線客服系統在接口數據處理這一塊沒有搞好，對一些微信公眾平臺、抖音快手、頭條等三方平臺渠道來的用戶的接待功能、效果跟網站來的有較大差別，也需要特別注意。
4、訪客IP地址不穩定
訪客ip其實是企業對客戶人群畫像分析的一個重要指標，但一些客服系統使用的第三方ip獲取模塊抓取不夠穩定，經常能把國內ip的訪客識別成國外的，會產生一定影響。 5、數據統計不全、不準確
數據統計是在線客服系統非常剛需的一個功能，可以把所有訪客的信息以時間、地區、設備、渠道、關鍵詞等等維度進行細分統計。但有些客服系統在處理這類數據的時候出現統計不全甚至不準確的情況，產出的數據就比較不具備嚴謹的參考性了。
6、分配規則單一
在分配規則上，有些在線客服系統只能進行順序/隨機分配，機制太少過于呆板。主流的在線客服系統則支持按客服空閑度/來源渠道/瀏覽網頁/搜索關鍵詞/用戶地址等多維度進行分配。
7、樣式不能自定義
一些客服系統的前端樣式屬實不好看，還不支持自定義，這樣就沒辦法根據需求把對話窗口調整成跟品牌UI一致調性的風格，會顯得很突兀。
8、PC手機消息不同步
正常來說在線客服系統的PC和手機端應該是消息同步的，但體驗后你就會發現一些客服系統只要登錄了手機端以后就把PC端的消息給攔截了，或者用手機端登錄的時候查看不到PC端的聊天記錄，非常影響使用。
9、消息管理混亂
每個服務商對于操作方式和設計布局都有不大一樣的理解，一些在線客服系統的訪客消息管理這塊特別混亂，內容展現不夠直觀，用起來實在不方便，體驗的時候要特別注意這塊。 總結：
市面上的在線客服系統由于開發團隊不同，做出來的產品可能會多多少少存在一些問題。企業負責人在選擇產品時沒有很明確的頭緒，可以側重對以上提到的點進行體驗和檢測。