在線客服系統實際功能對比

摘要：
在挑選在線客服系統的過程中，很多用戶由于沒來得及對不同客服軟件的功能進行對比，以為有這個功能就行了，選擇完以后才發現同樣功能別家能夠做的更好。簡單給大家舉幾個例子，充分說明在線客服系統在同一功能的不同表現。
1、對話分配
普通的客服系統：
每個客服系統都會有客服對話分配規則，常見的分配規則有按順序輪流分配、按客服接待上限分配、隨機分配、按客服空限度分配等等。功能看似很齊全，但實際運作過程中有很多場景的需求得不到滿足。
優質的客服系統：
好用的客服系統在對話分配這一塊會加入高級的規則，比如按來源渠道分配、按來源省市、訪客瀏覽過的網頁、對話網址、搜索詞、對話標識等規則進行分配。兩者一對比，會立即發現前面一個在線客服系統的功能只做了一半，并不好用。

2、客服機器人
普通在線客服系統：
常見的普通客服系統機器人采取的多數是關鍵詞匹配的方式，只能根據關鍵詞觸發回答，需要開發者做極大量配置工作。進階一點的會使用邏輯規則匹配機制，但架不住漢語的博大精深，稍微換一種問法就無法識別意圖了，問題解決率非常低。
主流在線客服系統：
主流的客服系統機器人加入了人工智能算法在里面，匹配訪客意圖跟關鍵詞匹配、規則匹配的方式差得十萬八千里。利用人工智能特有的語義分析方法，可以準確的理解同一個問題的幾十種問法，更準確的完成解答。

3、數據統計
普通客服軟件的表現：
數據統計功能相信每一個客服軟件都會有，但普通的客服軟件能夠調整的維度不高，只是按照預設的選項進行數據的統計和展示，也沒有辦法根據自定義項進行導出，統計出來的數值給客服和運營提供的價值都不大。
主流在線客服軟件的表現：
相對完善的客服軟件在數據統計這一塊能夠展現的信息維度會豐富非常多，可以根據時間段、日期、域名、來源類型、搜索引擎、終端類型、城市身份、關鍵詞等維度進行體現，并且還可以進行條件交叉，尤其是關鍵詞這塊，能夠帶給客服和運營人員足夠的價值。
總結：
通過以上幾個功能對比，可以發現在線客服系統在同一個功能上會有完全不同的效果和研發深度，所以挑選客服系統的時候還是要根據需求進行深入體驗發現，并不說有這個功能就可以了。