什么是在線客服

摘要：

在線客服是企業在網站中為客戶提供在線咨詢服務所使用的客服系統，通常被稱為智能客服或在線客服系統。通過在網站中加入一串js代碼，為網站實現訪客在線咨詢的功能。

在線客服

什么是在線客服

在線客服是企業或一些電商網站平臺為客戶提供在線咨詢咨詢服務的一個功能，同時也是客服人員與客戶溝通交流所使用的客服軟件。通常在網站右側產生一個懸浮式對話窗口，這就是我們所說的在線客服。

快商通就是一款企業常用的在線客服，提供訪客軌跡監測、消息預知、用戶意向度顯示、客服機器人、工單中心、客戶管理系統、全渠道接入等功能，提供7x24小時的售后云服務，專業版永久免費，是企業經常選擇的客服產品。

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在線客服的功能

在線客服主要被用在企業在線營銷的業務場景中，所以會提供許多能夠大幅提升客服人員工作效率和客戶轉化率的功能，下面以快商通為例，介紹一下在線客服的常見功能。

1、多渠道接入

在線客服能夠支持將網站、H5網頁、微信公眾號、微博、抖音、今日頭條、快手、小程序、商城、APP、騰訊百度等各類第三方平臺渠道產生的訪客對話消息統一接入到一起進行接待處理。能夠有效提升客服工作效率。

2、訪客信息與瀏覽軌跡監控

在線客服軟件能夠對每個進入網站的訪客進行全方位的數據監控，包括訪客的來源信息、ip、搜索關鍵詞、來訪次數、來訪時間，以及進入站點后的落地頁面、頁面瀏覽軌跡、停留時間等，屬于在線客服的基礎功能之一。

訪客信息監控

3、快捷回復

支持將公司業務和產品相關的大量話術導入到在線客服系統中，使用時通過直接在對話窗口輸入關鍵詞的方式進行快速的檢索，能夠在短時間內快速找到相關話術回復給客戶，效率會提升非常多。

4、客服機器人

快商通提供了仿真營銷智能客服機器人及智能問答機器人兩種不同的機器人產品，能夠代替人工客服自主進行訪客接待與營銷套電，同時對接來自多渠道成千上萬的訪客咨詢，為企業獲取到更多客戶資源。

5、數據分析 

系統能夠將所有用戶的來訪信息（時間段、區域、渠道、關鍵詞等）和對話情況（對話質量、點擊率、轉換率等）進行數據統計，側面體現營銷動作產生的結果好壞，為運營人員提供精準可靠的數據依據。

6、客戶管理系統

系統內置的客戶管理系統（CRM）能夠自動提取聊天記錄中客戶留下的qq、微信、手機電話號碼等信息保存成名片，節省大量錄入時間。支持用戶標簽分類，同時能夠將數據統計的用戶數據進行串聯，能夠契合各行業的客戶管理使用需求。

在線客服軟件

7、工單中心

快商通還未用戶提供了智能的工單中心，用于處理公司內部的跨部門事項遞交流轉工作。支持消息實時提醒，事項處理完自動流轉到下個部門進行處理，能夠盡可能的加快工單處理效率，讓客戶體驗更好。

在線客服的應用場景

在線客服在我們日常生活中隨處可見，比如在某購物網站或app挑選產品時出現疑問，便可以點擊“在線客服”按鈕直接進入客服咨詢對話界面。訪問提供產品或服務的企業網站時，通常也會借助右下角的對話窗口直接跟在線客服進行聊天溝通。

網站如何快速生成在線客服

下載快商通并登陸，找到“設置中心”里的“代碼生成”，選擇好終端后系統會快速生成出一串js代碼，將這串代碼復制粘貼到網站的footer.php頁面模板中就可以實現了。

總結：

在線客服是企業線上營銷獲客必不可缺的“門面級”服務窗口，在滿足基礎的聊天溝通的功能外，客服人員還能通過系統提供的快捷回復、客服機器人、數據統計分析等功能提高整體工作效率，其重要程度不言而喻。